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市场营销〔MBA全景教程之八〕〔节选〕★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲全过程营销1.市场的概念2.营销过程3.营销与推销 第二讲顾客满意与全员营销1.市场营销是追求顾客满意的活动2.市场营销是全员营销3.市场营销要内外部营销相结合4.营销在企业中的地位 第三讲市场营销环境1.市场营销环境总体分析2.政治法律环境3.社会文化环境4.人口环境5.经济环境6.科技环境7.自然环境8.SWOT分析 第四讲市场购置行为分析1.消费者市场的根本特征2.消费者购置决策过程3.消费者购置动机和购置行为4.生产者市场的根本特征5.生产者购置决策过程 第五讲市场选择、进占与拓展1.市场选择2.市场进占3.市场拓展4.市场竞争 第六讲产品与新产品开发1.产品整体概念及其营销意义\n2.产品市场生命周期与新产品开发 第七讲品牌〔一〕1.引言2.品牌不等同于产品3.品牌不等同于商标4.品牌是市场的边界5.品牌是企业的资产 第八讲品牌〔二〕1.引言2.品牌定位3.品牌设计4.品牌组合5.品牌保护与管理 第九讲促销与促销组合〔一〕1.促销及促销组合策略2.人员推销3.广告 第十讲促销与促销组合〔二〕1.公关2.销售促进 第一讲　市场 市场的概念市场这个名词大家都很熟悉,但很多人对于市场的认识或认知都是来自于经济学,而营销学对市场的认识和经济学并不完全相同。经济学站在一个宏观的视角上,看到的是市场的全貌,它看到市场上有买方,有卖方,有买卖双方,因此,市场常常被表述为商品交换关系的总和,市场是表达供应与需求之间矛盾的统一体。供应方代表的是卖方,卖方想高价卖,而买方想低价买,这在客观上是一对矛盾。这种矛盾在市场上又必须统一,因为只有统一了,卖方和买方各自的销售和采购愿望才能实现。认识这种矛盾与统一的最一般的规律性,是经济学的任务。 \n 市场 买卖双方交换关系的总和,商品供应与需求的矛盾统一体。  由于出发点不同,营销学与经济学对市场的认知也不尽相同。营销学是站在企业这个微观主体的立场上来认识市场的。企业眼中的市场,是从企业参与市场交换过程的活动中来认知的。从企业参与市场的活动来看,大约可以分为两类,一类是采购活动,另一类是销售活动。在采购的过程中,企业要购置各种各样的生产资料,包括劳动力在内。在销售活动中,企业要销售自己所生产和经营的各种各样的有形商品和无形效劳,不管是面对销售还是面对采购,企业大的销售背景都是一样的,都是买方市场。所谓买方市场,是指在商品交换活动中主动权掌握在买方手中。买什么,买多少,最后以多高的价格来购置,都取决于买方。图1-1企业参与市场活动图 当企业以买方身份参与市场交换活动时,比拟容易实现自己采购各种生产资料的愿望。但在面对买方市场的大背景下,企业要想实现自己的销售愿望,在参与市场销售活动时,其市场地位就发生了变化,这时候企业就不再是买方,而成了卖方。在卖方居于被动地位的情况下,要想实现自己的销售愿望,对于企业来讲是很不容易的,它必须花费较大的精力才能实现自己的销售愿望。那么,企业眼中的销售市场是什么呢?是摊位、店铺、工商税务吗?\n显然不仅仅是这些;企业在认识销售市场时,面对承载自己所经营、所销售的各种各样有形商品和无形效劳的市场,首先看到的应该是人。但是,如果这些人没有购置力,没有钱,商品同样卖不出去,因此,有了人还要有钱,有钱的人才可能购置你的产品,才能实现你的销售愿望。这是两个根本的因素。除此之外还要考虑,有钱的人如果不买你的商品,那你还是卖不出去。因此,有人、有钱以后还要有购置的欲望。也就是说,想买你的商品的有钱人,才是你所面对的市场。这三个必要的因素结合在一起,企业眼中的市场就变成了实实在在的买主、顾客或者客户。营销学把市场假定为买方,把自己假定为卖方。这样,对市场的认知虽然比经济学的含义窄,但是在企业的经营活动中却有较强的实用性,因为它找到了企业经营活动的重点,找到了营销工作的目标。图1-2经济学与营销学的市场定义 通过市场营销研究赢得竞争优势在现实的营销活动中,企业可以把经营活动的重点放在销售环节,也可以把市场看作是买方,但是必须认识到采购也是营销行为。合理、科学、有效的采购,是企业能够赢得竞争优势的根本前提之一。例如,1998年,长虹购置了大量彩色显像管,如果它能够在1999年元旦到春节期间降价,就会赢得非常好的竞争优势,因为那个时候其他竞争对手没有彩色显像管,长虹当然就是最大的赢家。后来由于种种原因,长虹没有能够在那个时候降价,竞争优势也就逐渐地削弱。这证明了一个道理,购置大量的彩色显像管为销售赢得竞争优势创造了一个重要的前提。因此,采购也是营销行为。但是,我们所面对的毕竟是买方市场这样一个大的背景(目前中国的市场就是买方市场),对于采购和销售,企业付出的努力程度毕竟是不一样的。而且,销售比采购的难度要大得多,所以企业把经营活动的重点放在销售上,把市场理解为买主,这是无可厚非的,也是比拟科学而且具有可操作性的。  全过程营销营销的目标是最大限度地激发顾客的购置欲望。那么,\n怎样才能激发顾客的购置欲望呢?这就是我们将要揭示的全过程营销问题,它必须通过市场营销的一系列活动和有组织的过程来实现。 市场调研 1.市场调研的意义市场调研是营销工作的第一步,是一个非常重要的根底性工作,它能够告诉我们该做什么。只有收集到大量、及时、准确的信息,才能减少营销决策的盲目性,使之更加具有针对性和更加科学化。 2.市场调研的前提(1)营销理念那么,调研什么呢?在答复这个问题之前,必须有一个正确的、做好营销工作的理念。营销理念解决的最核心的问题就是企业和市场的关系。企业和市场是什么关系呢?顾客是上帝,企业赖以生存的根底是市场,换句话说也就是顾客。顾客是企业赖以生存的客观根底,因此企业的一切努力都应该是为了全心全意为顾客效劳。(2)市场认识市场营销活动的另一个根本前提是市场认识。不同的购置目的,形成了不同的市场类别,一类是由真正意义上的消费者组成的买主集团,我们通常把它叫做市场。这类买主比拟外行,对购置的商品缺乏准确的、大量的、充分的信息。而另一类买主,是由生产者组成的买主集团,也叫做生产者市场。生产者市场是一种组织购置行为,它是组织生产的一局部。另外,中间商作为生产制造企业的分销商,在经销过程中也是企业的一个买主,这就构成了另一类买主。还有一种是政府及非盈利组织,它也要采购各种各样的商品,企业有时候也要面对这局部顾客。这样,企业所面对的市场常常表现为消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府及非盈利组织市场。不同的市场有不同的需求特征,了解不同的市场,才能有针对性地开展营销活动,收到理想的营销绩效。这是开展营销工作的最根本的前提。\n图1-3市场划分类型图 3.市场调研的内容市场调研是营销工作的根底,是营销工作的第一步。(1)环境调研这里所说的环境,包括企业外部影响企业营销活动、企业不能控制或难以控制的所有因素。市场调研工作所要了解的环境,就是处在企业外部、企业本身不能控制或难以控制的影响因素。如果企业能够及时准确地了解它,知道自己处在什么样的环境当中,哪些因素对自己有利,哪些因素对自己不利,便可以在开展营销活动时抓住有利的因素充分加以利用,同时采取适当的方法躲避那些对自己不利的因素,把它们降低到最小限度。这是开展营销活动时一项非常重要的工作,也是制订营销战略和策略的重要根底。(2)市场营销活动效果调研在开展营销活动中,可能经常遇到这样的问题,比方说做了广告,广告效果如何?开发了一个新产品,新产品在市场上引起的反响如何?或者说一个降价促销活动,在市场上产生了什么样的反响?这些情况,都属于市场营销活动的效果,都是企业家需要了解的。因此,市场营销调研当中还应该包括第二项内容——市场营销活动的效果调研。 营销战略要想从企业的营销活动过程中了解市场环境,辨析出哪些因素对自己有利,哪些因素对自己不利,就要对现有的活动进行评价——哪些事情依靠这样的环境可以继续做下去或者应当继续投资?哪些工程不能继续投资或者应当减少投资?在对当前环境进行评价的根底上,搞清楚哪些是企业新的增长点,需要增加投资,就可以以此为目标来设计营销战略和营销组合策略。所谓战略,是指长远性、方针性、全局性的谋略,它是策略的指导;而战略的实施又需要策略或者对策的有效组合。在市场营销当中,营销战略和营销策略这两者之间不能脱节,\n而是要相辅相成。战略是指导,策略是具体实施的做法。那么,在市场营销当中,战略包括哪些,策略包括哪些,战略和策略这两者之间又是怎样衔接的?在答复什么是战略之前,首先必须明白一个问题:企业不管多大,都不可能满足所有顾客的所有需求。比方通用汽车公司很大,但是它也不能满足所有人的所有需求。因此,必须要搞明白,企业生产、经营什么样的商品,满足顾客什么样的需求,才能给企业带来最大的市场回报,或者说挣的钱最多。在这种情况下,需要对不同的市场进行了解,其前提是对市场进行细分。也就是说,战略的第一项内容便是市场细分。 1.市场细分市场细分就是根据消费者需求的差异性,把消费者分成假设干个群体,使每一个群体有大致相同的需求特征,而且群体之间有着明显或者比拟明显的差异。企业根据市场细分的结果,可以从中为自己选择一个或多个目标市场。因此,营销战略涉及到的第二局部内容,就是市场目标化。 图1-4营销战略 2.市场选择市场目标化也就是市场选择。对企业来讲,如何选择市场,也是一个非常重要的课题。如果在选择过程中带有盲目性,企业投资就可能出现失误。因此,必须慎重而又科学地选择自己的营销对象,只有这样,企业的营销才能获得成功。市场营销需要选择某一个消费群体,比方说高收入阶层,把他们作为自己的营销市场,以满足他们的需求为目标。但是竞争对手也可能把高收入阶层作为他的营销市场。那么,在你和竞争对手面对同样一个消费者群体开展营销活动的情况下,怎样才能争取更多的用户、或者说让消费者购置你的商品而不是竞争对手的商品呢?\n这就涉及到如何进行个性化设计和塑造的问题,也就是市场定位。 3.市场定位定位就是确定一个位置。市场就是顾客,市场定位就是在消费者心目中确定一个位置。什么样的情况叫做营销成功?或者说最成功的营销表现是什么?可能有人说,实现市场占有率的提高,实现更多商品的销售就是最成功的营销。确实,这是市场营销的成功标志。不过,一个市场营销最成功的表现,不单单是表达在产品上,更主要的是表达在品牌上。因此,企业家必须给顾客留下一个深刻的印象或者一个个性化的品牌。也就是说,市场定位的核心其实就是品牌个性化的设计与塑造。在市场营销中,之所以强调企业要做第一,是因为市场上只关注第一,第一以后的市场被关注度将会大打折扣。企业只有做到第一,在社会上才会有知名度,在市场上才会有拉动力。因此,企业要努力营造在某个方面的第一,营造在某个领域中的卖点,而这恰恰就是市场定位所要实现的。这个环环紧扣的过程就叫做STP过程,也叫STP战略。经过STP过程,配合营销组合策略,可以获得一局部市场份额。而一个企业获得了一定的市场份额之后,都不会满足已取得的营销业绩,都会考虑怎么把企业做大。这就涉及到拓展战略和竞争战略。 4.市场拓展企业赖以生存的根底是顾客,是市场,要想做大企业,首先要做大市场,也就是要进行市场拓展。市场拓展如果成功,企业会迅速地开展壮大;企业开展壮大了,就有可能获得更多的市场回报。当然,市场拓展是一个充满风险的过程,拓展成功能够使企业开展,市场回报增大,但如果不成功,企业死得更快。因此,必须审慎地对待市场拓展中的战略和预测。不管是市场进入还是市场拓展都面临着一个问题,那就是市场竞争,竞争无处不在,无时不有。 5.市场竞争以前说市场竞争就是市场上的战争,也叫商战,就是你死我活,优胜劣汰,一定要置竞争对手于死地。而现在,要想正确地应对市场竞争,那么需要设计一些新的理念。目前,有人提出了一些如何与竞争对手寻找利益的共同点,在竞争中合作,在合作中竞争,在竞争中开展,亦即共生效益的问题,而且变得越来越时尚。比方Exxon和美孚石油公司的合作,\n克莱斯勒与奔驰公司的合作等等,都是在这种新的竞争理念下比拟成功的合作典范。 营销组合策略营销组合策略的因素包括产品、价格、分销、促销,由于其英文拼写均以P字母开头,所以通常称为4P组合策略。 1.产品在商品交换的过程中,一切可用于交换的、顾客可接受的有形和无形的东西都是产品。所有的产品都有一个生命周期的问题,也就是市场的生命周期问题。一个产品在市场上停留一段时间以后必然要被新产品所替代,这是一个循环的、变化的现象,也就是市场生命周期。就是说企业必须重视新产品开发,这就是人们经常说的产品常新,企业长青。中国的企业在同外企的竞争中之所以缺乏竞争力,常常是因为创新力不够,这一点表现得非常突出,所以我们必须给予高度重视。讲到产品还要涉及到品牌,品牌虽然只是产品的一局部,但它直接影响到顾客,顾客往往是根据品牌来选购商品的,企业要想拉动顾客就必须重视品牌。品牌已经升华到战略层面,前面提到的定位主要就是指品牌的定位。也就是说,品牌既是一个策略问题,又是一个战略问题。 2.价格好的产品必须要有一个令人满意的价格。令人满意的价格并不一定是一个低价格。不同的人有不同的收入水平,有不同的生活环境和不同的需求特征。令人满意的价格有可能是很高的价格,也有可能是很低的价格,因为在价格因素中有很多是心理上的因素。 3.分销渠道有好的产品和满意的价格还不够,还应该有一个通畅的分销渠道。对企业来讲,要想使你的产品顺利地被顾客接受,就必须构筑通畅的营销网络,这种密集的分销网络是赢得市场营销成功的一个非常重要、非常关键的因素。分销包括两方面的内容,其中一大块是商流,也就是所有权的转移,所有权怎样从生产者转到中间商,再转到用户,最终实现商品的价值,而企业那么获得回报,这就是商流。另一大块是物流,物流就是商品实际物体的移动。商品实际物体的移动总是伴随着商流的发生而发生,当然转移、流动的次数是不相等的。在商品经济日益兴旺的今天,商流和物流的次数存在着越来越大的背离,商流可能有很屡次,而物流可能只有一次。比方,商流可能已经发生屡次,比方合同的转让,这也就是所有权的转移,\n而物流却只有一次,亦即直接从生产厂家、从它的中转仓库运到最终的购置者手中。这样可以降低整个分销过程中的“总量〞分销本钱,为赢得市场竞争力的提高构筑必要的条件。 图1-5分销渠道 4.合理有效的促销方式当然,在营销实践当中同样离不开促销,合理、有效的促销方式是激发顾客购置欲望的非常直接的营销手段。比方说,一个成功的广告对顾客的拉动效果是非常明显的,得体的促销活动也是营销过程中一个重要的手段。促销包括人员推销、广告、公关和销售促进等方式,这四种方式的结合叫营销组合,用于营销,就是营销方案。图1-6营销组合策略 按照营销方案开展营销活动所取得的效果如何?顾客是否认同和接受?那就需要进行市场调研。这就是前面提到的营销调研的第二项内容——市场营销活动的效果。企业家只有及时、准确、全面地了解本企业市场营销活动的效果,才能知道如何去调整或改变自己的市场营销活动,才能使自己的市场营销活动获得更好的营销业绩。以上情况充分说明,市场营销是一个综合性的商务活动过程,这些活动环环紧扣,紧密连接在一起。换句话说,市场营销是一项综合性的商务活动,绝不能片面地用某一个环节来代替营销活动的全过程。整个过程如下列图所示:\n  图1-7市场营销活动的全过程 【自检】企业开展市场调研的主要原因是什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________