商场管理复习资料 7页

商场管理复习资料1、超级市场的业态模式P7①传统食品超市②标准食品超市③大型综合超市④仓储式超市2、超市的差别化P12①产品差别化②服务差别化③形象差别化3、商圈特点P17①超市经营商品类别不同，商圈范围不同②超市规模不同，商圈范围不同③顾客购买频率不同，商圈范围不同④顾客出行方式不同，商圈范围不同⑤超市所处位置不同，商圈范围不同⑥商圈范围具有可变动性⑦竞争对手位置不同，“扎堆效应”⑧超由经营水平、信誉和促销策略4、超市商圈分类P18⑴按地理区域中顾客百分比分类核心商圈55%~70%或叫步行商圈500m⑵按同心鬪半径长短分类中小商圈500~1500m次耍商圈15%~25%自行车圈1.5km人商圈5000m边际商圈5%机动车圈5km超大商圈大T5000m5、商圈调查内容P18①商圈内人口数，年龄层次以及职业结构流动人口调查②消费者生活习惯调查③基础设施④竞争丿占铺调查⑤未来发展性调查6、商圈调查结果分析P20①城帀经济发展情况②潜在顾客规模及特性③政策法规④劳动力保障⑤供货来源⑥商场区间的可获得性⑦竞争情况7、选址考虑的主要因素P21③店址周围竞争因素⑤成木因索①交通条件②客流因素④建筑环境及使用面积\n8、超市选址原则P22①靠近届民区②交通便利③商业活跃④兼顾由政建设规划和法规条例9、各业态超市选址策略P231)传统食品超市的选址策略①靠近居民区②远离大型综合超市的有效商圈，避免因不销售生鲜食品而被挤压的危险③靠近菜场和农贸市场，可以弥补不销售生鲜食品带来的缺陷，还可以带來充足的人流④2)大型综合超市选址策略a.3000^5000m2的选择在拥有5万TO万居民的社区开店b.6000-10000m2的选择在城乡结合部开店c.与同类大型综合超市保持一定距离，避免核心商业圈重叠，引起恶性竞争3)屮型超级市场的选址策略一般设在大型居民区的中心或小型居民区边缘的道路旁4)仓储式的超市选址策略①远离市区的城乡结合部②与大型综合超市，同类型仓储式超市保持一定距离10、门面设计要点P32a.要与周围环境相协调b.开放感强c.尽可能方便顾客d.力求形成独特风格。11、通道设计P32(1)通道足够宽；(2)笔直；(3)平坦；(4)少拐角；(5)通道上的照明度比卖场明亮；(6)没有障碍物12、卖场规划设计原则P34a.方便顾客；b.体现自身特色；c.提高效率；d.促进销售13、商品习惯色彩P45(任选5个)食品类——讲究安全与营养——多用暖色系列；家庭用品——讲究清洁效用一一多用冷色调，如口色，蓝色等；儿童用品——讲究兴趣与活泼——用鲜艳活泼对比色调；酒类——讲究别致、娱乐和舒畅一一用米黄、绿、灰为对比配色；书籍——讲究庄重——用米黄、绿、灰、白为对比配色；14、商品陈列原则P51(1)陈列安全性(2)易见易取(3)分区定位\n(4)同类商品纵向陈列原则(5)先进先出原则\n15、陈列类型P52a.主题陈列b分类陈列c.季节商品陈列d.综合配套陈列整齐陈列法随机陈列法端架陈列法岛式陈列法突出陈列法16、陈列方式P53（任选5种）集中陈列法兼用随机陈列法端头陈列法盘式陈列法大陈列法17、商品配置表的作用P61》可以冇效控制商品品项；＞可以进行商品定位管理；＞可以有效管理商詁陈列排面，进行畅销商詁保护管理;＞进行商品利润控制管理18、超市自有品牌开发的作用P72♦有利于企业降低商品价格，提高毛利率，发挥价格优势，扩大商品销售；♦有利于保证商品质量，提高企业信誉，形成企业的经营特色；♦冇利于企业常握更多的自主权，准确的把握市场需求，与供应商形成良好的合作关系.♦超市不需冠负担大量的市场推广费用，可以大大低于品牌制造商所需的生产规模推出自己的商品。19、适合做自由品牌的商品P74•品牌意识不强的商品；♦销售量大和购买频率咼的产品；❖单价较低和技术含量较低的商品；❖保鲜保质要求高的商品。20、超市开发自有品牌应注意的问题P74①②③④⑤⑥要求零售商商誉良好，供应商质量可靠；注重商品类别的选择；注重宣传，提咼詁牌的知名度；强化自冇品牌的个性，实现产品差异化经营；倡导绿色消费观念，引导新的消费市场；捉高开发设计能力，注意质量管理。21、优化商品结构的指标P76商品销售排行榜；商品贡献率；损耗排行榜；周转率；新近商詁更新率；■商品的陈列;■其他22、商品采购方式P88\n（1）议价采购；（2）比价采购；（3）招标采购23、商品退换货作业P109（-）予以退换的商品（小题）1）由于消费者购买了规格、尺寸、色泽不适的商品（不含国家规定的特殊商品）,在该商品不脏、不残、消费者在商品购买之H起，一个月内向商场提出退换货的，应予退换。2）在保质期内，纯屈质量问题，造成主要功能丧失，或主要部件损坏、难以修复使用的商品。3）在规定保质期内二次修复仍不能正常使用的商品。4）经鉴定为假冒伪劣商品的，应予以退换，并给予消费者一定的赔偿。（-）不予以退换的商品（小题）＞医药类、卫生用品类、化妆品类。＞内衣内裤、卫生贴身服装等。»咼档笔，咼档工艺品。＞高档饰品，如金、银首饰，珠宝首饰和钟表等。＞书画用品及书法绘画。＞超过自身寿命期限（或约定期限）的商品。＞销售时有明确提示的削价处理品。（三）退货作业程序（大题）1）企业冇退货产生时，应请营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。2）营业人员同时填写退货屮请单，经超市主管签核后，将退货屮请单送往采购部门，通知厂商办理退货。3）厂商接到采购部门的通知后，到采购部门领取退货单，并持退货单至超市仓库登记并取冋退货品，经验收人员查验、登记后放行。如厂商接获退货通知10天内未办理退货手续，则视同放弃该退货品，由采购部门通知仓管人员报请主管裁决处理。4）验收人员完成退货品的查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计部门扣款，完成退货手续。24、会员制促销作用P163（1）对商场超市来说◊设立会员促进销售；◊设立会员为企业建立了长期、稳定的顾客群，有利于商场超市在维持现有市场占有率的基础上进行市场开拓；◊会员制也便于商场超市进行顾客调查。（2）对入会消费者来说•方便购买；•享受价格优惠或折扣；•有利于维系亲情\n25、退换货一般标准P214〉、1一）退换萸二般标准3•般商品在购买30天内可办理退换货.影音家电商品自僧出7天内，发t质址问题・可以退货；8〜15天内有质議问题可以换货，超过15天一般作代冬保修处珅。在退换货时.可参照如下标准.F（1）仔质怅问题的商品在退换货的时限内可退货9超出退货的时限.在樓货时限内可换货・如果超出退换货时限，则不能再退换。；（2〉-般性商品无质量问题.但不影响电新销售的，可换货；一般性商晶无质册问题・但有明显使用痕迹的，不能退换.L（3）经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问的，不能退换货。（4）因故可使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的商品，出售后因g然灾害造成损害的商品.不能退换。•-（5）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不能退换。（6）个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子等，不能退换.、香烟、白酒（7）卖场岀售的清仓品，消耗性商品如电池、胶卷，化妆品等，不能退换。（8）无质量问题的已售出的生鲜食品，不能退换。（9）赠品.无本卖场的收银小票或发票或非卖场售26、商品理货的基本原则P231要工作.货架";苹琵蠶專箴駕记（4）理货商品的先后次序是.快讯商口_上二二・⑸理货时.必须将不同货号的货物爲主;豐仔警乱商品--般商品.部门二4囂品及碗等待5的商品’不能停留在销售区域•只能固定存敦K理货时・每一个商品有其定的陈列位置・不能随意变动拝面般理货遵循从左到右、从上到下的噸序。（10）补货的同时.进行理货工作•（11）每日销傅高峰期之前和之后.需有一次比较全面的務遗（12）理货时.非销售单位、非销售包装的商品不得零星碍至（13）每日营业前理货时，做商品、货架、通道乳音洁工仁27、展示商品的禁止动作p233\n1）用一只手拿着商品让顾客看。2）慢条斯理地拿出商品。3）拿出商品后，一声不响地递到顾客面前。4）由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度。5）无计划地把商品一个个地拿出，堆起来给顾客看。6）粗暴地回答顾客捉出的问题。7）说声“商品卖完了”，便表现出非常冷淡的态度。28、推荐商品的禁止动作P2358）不好好的回答。9）勉勉强强的介绍，好像谁强制似的。10）说什么“人各有所好”，不搭理顾客。11）屮途放弃顾客，屮断介绍。12）时间一长就表现出不耐烦的态度。13）与顾客吵嘴。14）不分对彖地介绍高档商品。15）介绍商品时，不能使顾客听明口。16）尽管不知道却随便答复。29、解决顾客投诉问题四项原则P245a.妥协丿京则；b.体谅原则；c.分隔（离）原则；d.控制原则30、处理客户投诉的步骤P247•就事论事，保持心情平静;•有效倾听；•表示同情；•表示道歉；•捉供解决方案；•执行解决方案；•检讨工作