[管理学]管理学第八章 38页

第八章管理沟通2021/8/41\n问题的提出2021/8/42\n张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟通才能调动员工积极性，在竞争中立于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度……2021/8/43\n学习目标学完本章后，你应该能够1、解释人际沟通过程。2、描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素。3、说明非言语沟通如何对管理者产生影响。4、解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。5、对比组织中的各种沟通方式及网络。2021/8/44\n理解管理沟通人际沟通过程组织中的沟通本章主要内容2021/8/45\n理解管理沟通2021/8/46\n1.什么是沟通沟通是指意义的传递和理解.如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生接受者理解发送者发出的信息的意义有效的沟通等同于意见一致吗?2021/8/47\n2、沟通的类型组织沟通人际沟通存在于两人或多人之间的沟通组织中沟通的各种方式、网络和系统等2021/8/48\n人际沟通过程2021/8/49\n人际沟通过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。下图描述了沟通过程信息源信息解码编码媒介（通道）接受者反馈信息噪声2021/8/410\n所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。编码的质量：发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四个方面条件的影响，即发送者的技能、态度、知识和社会－文化系统。媒介：被选用来沟通信息的渠道也会受到噪声的影响。解码的质量：接受者是信息指向的个体，但在信息被接受前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会－文化系统的限制。反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否能被理解进行核实。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问题。噪声2021/8/411\n2、人际沟通方法人际沟通方法有：面对面沟通、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、电话会议和可视会议等。所有这些沟通渠道都可用来传递口头或书面的信号。2021/8/412\n如何对上述各种沟通方法进行评价？反馈潜能－接受者对所传递的信息能多快作出反应？复杂性能力－这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？潜在宽度－使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性－沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度－发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度－接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？时空限制－发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用－使用这一沟通方法的费用多大？2021/8/413\n如何对上述各种沟通方法进行评价？人情味－这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？正规度－这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性－这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的信息吗？信息消费点－发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？下表就是根据这12项标准而对各种沟通方法进行的比较2021/8/414\n评价标准反馈　复杂性　潜在　私密　编码　解码　　时空　费用　人情　正规　信息　信息潜能　能力　　宽度　性　　容易度容易度　限制味　　度　可得性消费点面对面11111112144共享电话14221133244共享小组会议22242211234共享正式演讲42243211335发送者备忘录44234353521接受者传统信件53324353411接受者传真34243353331接受者公司出版物54255352411接受者告示板45153224531接受者音像带44354232335接受者热线25223142334接受者电子邮件34123242434接受者计算机会议12243232334共享音频邮件24212153244接受者电话会议23252222335共享可视会议33242221235共享2021/8/415\n人际沟通方法不能忽视非言语沟通的作用，非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调非言语沟通2021/8/416\n3、人际间有效沟通的障碍过滤能力差异选择性知觉不同的信任程度情绪信息超载防卫语言成见和偏见不正确地倾听民族文化2021/8/417\n3、克服人际间有效沟通的障碍建立信任运用反馈克服误解或不准确；简化语言选择措辞并组织信息，使信息清楚明确；抑制情绪注意非言语提示行动比言语更明确；积极倾听2021/8/418\n信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度2021/8/419\n聆听与确认如何让信息明确地传递听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。2021/8/420\n●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。如何让信息明确地传递40%35%16%9%2021/8/421\n聆听的层次如何让信息明确地传递听而不闻——不做任何努力去聆听假装聆听——做出假像聆听选择性的聆听——只听你感兴趣的内容专注的聆听——认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听——用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。2021/8/422\n——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟如何让信息明确地传递2021/8/423\n●聆听应注意的事项（1）——和说话者的眼神保持接触；——展现赞许性的点头和恰当的面部表情——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——避免分心的举动或手势，必须专心一致；——身体前倾、记笔记；——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；如何让信息明确地传递2021/8/424\n●聆听应注意的事项（2）——在心理描绘出对方正在说的；——多问问题，以澄清观念；——抓住对方的主要观点是如何论证的；——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。如何让信息明确地传递2021/8/425\n积极倾听要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问2021/8/426\n组织中的沟通2021/8/427\n1.正式沟通与非正式沟通正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。2021/8/428\n优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。正式沟通2021/8/429\n非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。非正式沟通的作用：促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效非正式沟通2021/8/430\n2、沟通信息的流向下行沟通：由高级向低级沟通的过程。常用于通知、命令、协调和评估下属。上行沟通：从低级向高级的沟通。如汇报、提交报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉程序、上下级讨论、非正式的牢骚会。横向沟通：同一组织层次的员工之间发生的沟通。斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。2021/8/431\n3.组织沟通的网络组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。中　　　　　　　　　快　　　　　　　　　　　　　　快高　　　　　　　　　高　　　　　　　　　　　　　　中中　　　　　　　　　高　　　　　　　　　　　　　　无中　　　　　　　　　低　　　　　　　　　　　　　　高速度准确性领导者产生成员满意度评价标准链式沟通轮式沟通全通道式沟通2021/8/432\n3.组织沟通的网络小道消息有助于管理者识别出员工普遍关注但感到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑通过小道消息传播的谣言可通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。2021/8/433\n非正式沟通的具体形态集群连锁一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个人，结果一传十，十传百，百传千，千传万，最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。2021/8/434\n密语连锁（闲谈传递）在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息发送者，多个信息接收者。发送者并不一定是该非正式组织的领导，可能是信息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。2021/8/435\n随机连锁（机率传递）非正式信息在非正式组织中传递时没有安排、没有必要接受人造的安排，完全是随意碰到一个人便沟通，将信息传递给他（她）的一种方式。2021/8/436\n单线连锁（单向传递）由非正式组织的成员中前一个人将小道消息传递给后一人，后一人再传递给另外一人。沟通的双方只知道上家和下家，而不知道着一单线中还有其他人，从而保护组织一旦被发现时损失不大。2021/8/437\n[案例]阿维安卡52航班问题：1．使用七步模型分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。2．具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空难。3．目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作?2021/8/438