服务市场营销 26页

服务市场营销西南财经大学工商管理学院谢庆红\n本章重点主要内容：全面感知服务质量服务营销内部营销沟通和企业形象管理\n服务概论服务和服务经济：“服务是用于出售或于产品一起被出售的活动、利益或满足感。”——AMA最早的服务定义\n服务概论有形产品服　　务实体非实体形式相似形式不同生产、分配不与消费同时发生生产、分配与消费同时发生一种物品一种行为或过程核心价值在工作中生产出来核心价值在买卖双方的接触中产生顾客一般不参与生产过程顾客都一定程度地参与生产过程可以储存不能储存所有权可以转让所有权不能转让服务的特性：\n服务概论服务的分类：服务的类型顾客的类型其他服务向个体提供的服务为组织提供的服务专业服务\n感知服务质量质量成本细分预防性支出评估性支出补救性支出质量与成本：\n感知服务质量服务质量的构成全面质量企业形象产出技术质量内容（What）过程职能质量内容（How）服务质量研究：\n感知服务质量技术质量内容（What）职能质量内容（How）实际质量企业形象期望质量营销传播形象口头传播顾客需求水平全面可感知质量全面可感知质量\n感知服务质量质量评价可能出现的结果预期质量（q0）实际质量（q1)评价q1>>q0过高的质量（不合算）q1>q0略高的质量（优质）q1=q0相符的质量（可以接受）q1