地铁市场营销 4页

城市轨道交通营销策略——以提高服务产品来吸引客流随着城市化建设的不断发展，地铁——已经逐渐成为人们出行必不可少的一种交通工具，人们对它各方面的要求也越来越高。然而，修建地铁投资大，运营成本高，加之又是服务于社会，服务于人们，这些都使得地铁盈利困难重重。面对当前竞争激烈的客运市场，地铁客运营销直接影响地铁的生存与发展，甚至影响着整个城市的发展。那么，如何实现轨道交通资源充分融入到人们的生活中，又怎样提高服务产品的质量来吸引客流，从而发挥出轨道交通在人们生活中的作用，实现轨道交通经营的市场化，以及运营收入经济的效益化。这些都是城市轨道交通经营和持续发展的重要问题。根据对乘客目标需求的调查，乘客对轨道交通的要求主要集中在安全、快捷、舒适、经济方面。城市轨道交通必须根据市场的需要以及乘客的要求等因素，来设计运输服务产品，从而服务于市场。那么，在城市轨道交通运营中，如何去提高服务产品的质量从而吸引客流？城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要的全部服务，即乘客“到站—询问—购票—检票—候车—上车—检票—离站或换乘”，全过程所得到的服务。下面我以广州地铁二号线中的公园前站为例，来详细分析乘客的位移需求以及对设施服务的要求。广州地铁二号线全长23.265公里，共设20座车站，1个车辆段。其中\n公园前站位于中山五路，是与一号线换乘的大站。该站出入口之多，堪称一、二号线之最，多达13个。车站属于一岛二侧式站台，车站总长近500米，为双柱双层可跨矩形混凝土结构，是已经建成的地铁站中工程量最大的一个。1﹑到站：乘客搭乘地铁，首先要弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站，对于乘客的需求来说，车站的位置要合理，到达地铁站的距离要短，并且地铁的引导系统要明确。在广州地铁二号线公园前站中，它的车站位置设置在交叉路口的中心，并在各路口设置了可乘坐地铁的标志，并有多路公交车经过此站，并且与广州地铁一号线交汇，方便乘客换乘。2﹑询问：地铁服务最直接就是服务于人们，我们把搭乘地铁的乘客可以分为一般购票乘客﹑老人﹑学生等特殊乘客及残障人士。那么，乘客在进入地铁站购票乘车时，可能会遇到一些问题需要帮助，一般需要得到帮助的多为外地乘客。所以，对于询问点设置的位置很重要。在广州地铁二号线公园前站中，它的询问点设置在非付费区，其标志也非常明显醒目，方便乘客进入地铁站后就能看到询问点，并且服务人员的业务知识全面﹑综合素质高。3﹑购票：进入车站付费区的乘客要持有地铁车票，持单程票的乘客每次进入都需购票。对于购买车票的乘客都希望以最方便快捷的方式购票。在广州地铁二号线公园前站，在进站的流线上设置了多个售票机﹑票务室，使得乘客不需要等候太长的时间，就能快速购票。并设有零钞兑换机，方便乘客在没有零钞的情况下方便找零。4﹑检票：乘客购买了车票后，将持车票到闸机处进行检票，通\n过后方可进入付费区。因为在每站的停车时间不长，所以对于乘客来说，快速通过闸机进入站台，也是广大乘客的要求。对于这一问题，在广州地铁二号线公园前站中，通过醒目标志的指引以及增加闸机的数目，来缓解这个问题，提高客流的通过能力。使得乘客在购票后第一时间内找到闸机，并且能很快的通过。5﹑候车：乘客通过闸机后，进入付费区，到站厅等候列车。在这里乘客需要方便到达站台，舒适候车。在广州地铁二号线公园前站中，它的站台空间宽阔，压抑感少，灯光照明配置合理，并设有屏蔽门，保证乘客的安全，减少噪音干扰，同时也有LED显示屏，播放一些新闻﹑资讯，供乘客在候车时观看解闷。6﹑检票与补票：乘客到站后，需持票到闸机处检票出站，乘客需求设施服务与上一站相同。对于大多数地铁站来说，比如我们所说的广州地铁二号钱，它所经过的每个地铁站，基本的设施服务结构都是一致的。那么，如果乘客到站后，出现了车票遗失或者损坏等情况，就需要去票务处办理，乘客要求手续简单，简洁快速。在公园前站中，在非付费区内专设有补票办理这样的窗口，引导标识很明确，方便乘客找到。7﹑离站：乘客检票出站后，通过出入口到达站外。在广州地铁二号线公园前站中，它的出入口四通八达，都设置在人流主要活动区，方便乘客出入，方便乘客到达目的地。8﹑\n换乘：换乘的乘客从一个车站到另一个车站，通过通道或楼梯到达，也可以通过站厅到达。公园前站与一号线交汇，方便乘客换乘，并且换乘距离短，方向明确。综上所述，以广州地铁二号线公园前站为例，乘客从“到站﹑询问﹑购票﹑检票﹑候车﹑上车﹑检票﹑离站或换乘”，全过程所得到的服务，都要求简单﹑快捷，所以在这些服务中，以最人性化观念设计车站服务设施，以不断地提高服务的质量，来满足乘客的最大要求。只有这样才能吸引更大的客流量，增加地铁的盈利，从而带动城市经济的快速发展。