第一章市场营销与市场营销学(教案) 27页

第一章市场营销与市场营销学学习目标1、理解市场营销学的基木概念及相关的核心概念2、掌握市场营销学的研究对象与方法3、理解市场营销观念的演变过程及各阶段的特点4、了解市场营销学的发展历程市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现代管理学理论为基础，研究面向市场的一切个人和组织如何根据市场需求和竞争状态来构想和出售自己的产出物和价值的学科。它不仅是以营利为目标的企业而对竞争H趋激烈的市场中谋求生存与发展的管理利器，而且还引起齐种非营利性组织，如大学、医院、政府机构的浓厚兴趣，它们也希累能用以解决组织运行过程中所面临的各种问题。由于企业是从事市场营销活动的最基木主体，因此，木书主要研究企业的市场营销问题，旨在研究企业的市场营销活动及其规律，为企业有效地进行市场营销活动捉供系统的理论指导和实用的操作方法。第一节、市场营销的基本概念一、市场的概念及功能1、市场的概念市场是社会分工和商品经济发展到一定程度的产物，随着社会生产力的发展，社会分工的细分，商品交换日益丰富，交换形式复杂化，人们对市场的认识EI益深入。传统的观念认为市场指的是商品交换的场所，如商店、集市、商场、批发站、交易所等，这是市场的最一般、最容易被人们理解的概念，所有商甜都可以从市场流进流出，实现了商品由卖方向买方转换。但是，随着商品经济的飞速发展和繁荣，商品交换过程和机制H益复杂起来,狭隘的传统市场概念已远远不能概括全部商品经济的交换过程，也反映不了商品和服务交换中所有的供给和需求关系，因此，帀场这个概念已不再局限于原有空间范围，而演变为一种范围更广、含义更深的市场概念。广义的市场是由那些具有特定需要或欲望，愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的。这种市场范围，既可以指一定的区域，如国际\n市场、国内市场、城市市场、农村市场；也口J以指一定的商品，如食品市场、家电市场、劳动力市场等，甚至还可指某一类经营方式，如超级市场、百货市场、专业市场、集贸市场等。从广义的市场概念可以看到，市场的大小并不取决于商品交换场所的大小，而是取决于那些表示有某种需耍，并拥有使别人感兴趣的资源，而愿意以这种资源來换取其需要东西的主体数量。具体來说，市场出购买者、购买力和购买愿望等三要素组成。只有当三要素同时具备时，企业才拥有市场，即：市场二｛购买者+购买力+购买欲望｝从经营者的角度来看，人们常常把卖方称Z为行业，而将买方称Z为市场，它们的关系如图1-1所示：沟通信息图1-1市场与行业的关系这里买方与卖方Z间冇四种流动相连，卖方把商品或服务送到市场，并与市场取得沟通，买方把金钱和信息送至行业，图中，内环表示钱物交换，外环表示信息交换。从宏观角度来看，市场是所有交换关系活动的总和，其交换内容可以是有形的，如商品市场、金融市场、生产要素市场等，也可以是无形的，如服务市场，这些由交换过程联接而形成的复杂市场就构成了一个整体市场，如图1-2所示。在整体市场中，生产者主要从资源市场（工业品市场）购买资源，生产出商品或服务卖给中间商，中间商再出售给消费者，消费者则从出卖劳动力所得到的报酬来购买其所需的商品和服务;政府则是另一种市场，它为公众需要提供服务,对各市场征税，同时也从资源市场、生产者市场和中间商市场采购商品与服务。\n图1-2整体市场的流程结构2、市场的功能市场功能是市场机体在市场营销活动中，以商品交换为中心所具有的客观职能，市场一般冇以下功能：（1）交换功能这是指通过市场进行商品收购和商品销售活动，能实现商品所冇权与货币持有权之间的相互转移，最终把商品送到消费者手屮，使买卖双方都得到满足。（2）供给功能这是指商品的运输和储存等方面的活动，商品的运输和储存是实现商品交换功能的必要条件。出于商品的生产与消费往往不在同一地点，这就要求通过运输把商品从生产地转移到消费地。另外将商品通过储存设施加以保管留存，以保证\n市场上商品的及时供应。(3)价值实现功能商品的价值是人们在生产劳动过程中创造的，其价值的实现则是在市场上通过商品交换來完成的。任何商品都会受到市场的检验，市场是企业营销活动的试金石。市场状况良好，商品能顺利地在卖者和买者之间转换，最终送到消费者手里实现消费，价值才能最后实现。(4)反馈功能市场能客观反映商品供求的状况，它把供求止常和供求失调的信息反馈给企业，为企业制定经营决策提供依据。(5)调节功能市场的调节功能是通过价值规律、供求规律和竞争规律来体现的。人们从市场上得到冇关市场供求、市场价格和市场竞争情况的信息反馈后，可以通过一定的调节手段和措施使生产的商品适应市场的需求。(6)便利功能这是为了保证交换和供给功能能够顺利实现而提供的各种便利条件。包括资金融通、风险承担、商品标准化和市场信息系统等。市场的这些功能是通过参与市场活动的企业和个人的经济行为来实现的，它们Z间存在互相制约、互相促进的作用。二、市场营销的概念市场营销学是由英文"Marketing”一词翻译过来的，关于“Marketing”一词的翻译，中文有“市场学”、“行销学”、“销售学”、“市场经营学”、“营销学”等各种译法，考虑到从静态和动态结合上把握“Marketing"的含义，用“市场营销学”的译法比较合适。“市场营销学”一词的含义是什么，长期以来，许多人仅仅把市场营销理解为推销(Selling)。其实，推销只是市场营销多重功能中的一项，并且通常还不是最重要的一项功能。正如美国著名管理学家彼得•德鲁克(PeterDrunker)所言：可以设想，某些推销工作总是需要的，然而，营销的R的就是要使推销成为多余，从而使产品或服务完全适合顾客需要而形成产品自我销售；理想的营销会产生一个已经准备來购买的顾客群体，剩下的事情就是如何便于顾客得到这些产品或服务。\n市场营销是一个动态发展的概念。近儿十年来，西方学者从不同角度给市场营销下了许多不同的定义，归纳起来可以分为如下三类：一是把市场营销看作是一种为消费者服务的理论。二是强调市场营销是对社会现象的一种认识。三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业与市场联系起来的过程。本书采用的是世界营销权威菲利普•科特勒(PhilipKotler)所提出的定义：“市场营销是个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程”。根据这一定义，可以将市场营销概念归纳为以下要点：①市场营销的终极口标是满足需求和欲望。②市场营销的核心是交换。而交换过程是一个主动、积极寻找机会、满足双方需求和欲望的社会和管理过程。③交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需耍的程度和交换过程管理的水平。三、市场营销的核心概念要对市场营销进行深入细致的研究，首先应该掌握它的一些基本的核心概念。它们包括了需要、欲望和需求，商品与服务，价值和满足，交换和交易，市场和营销者，如图1-3所示。图1-3市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求(1)需要(Need)构成市场营销基础的最基木的概念就是人类需要这个概念。它是指人们没有得到某些满足的感受状态，人们在生活中需要空气、食品、衣服、住所、安全、\n感情以及其他-些东西，这些需要都不是社会和金业所能创造的，而是人类自身本能的基本组成部分。(1)欲望(Want)它是指人们想得到这些基本需耍的具体满足物或方式的愿望。一个人需耍食品，想要得到一个面包；需要被人尊重，想要得到一辆豪华小汽车。(2)需求(Demand)它是指人们有能力购买并且愿意购买某种商品或服务的欲望。人们的欲望儿乎没冇止境，但资源却有限的。因此，人们想用冇限的金钱选择那些价值和满意程度最大的商品或服务，当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。企业并不创造需要，需要早就存在于营销活动出现之前，企业以及社会上的其它因素只是影响了人们的欲望，他们向消费者建议一个什么样的商品可以满足消费者哪些方面的要求，如一套豪华住宅可以满足消费者对居住与社会地位的需要。优秀的企业总是力图通过使商品富冇吸引力、适应消费者的支付能力和容易得到来影响需求。2、商品与服务人们在日常生活屮需要各种商品(Goods)来满足自己的各种需要和欲望。从广义上来说，任何能满足人们某种需要或欲望而进行交换的东西都是商品。商品这个词在人们心目屮的印彖是一个实物，例如汽车、手表、而包等。但是，诸如咨询、培训、运输、理发等各种无形服务也属于商品范畴。一般用商品和服务这两个词来区分实体商品和无形商品。在考虑实体商品时，其重要性不仅在于拥有它们，更在于使用它们来满足人们的欲望。人们购买汽车并不是为了观赏，而是因为它可以提供一种被称为交通的服务，所以，实休产品实际上是向人们传送服务的工具。服务(Scrwicc)则是一种无形产品，它是将人力和机械的使用应用于人与物的结果。例如，保健医生的健康指导、儿童钢琴知识教育、汽车驾驶技能的培训等。当购买者购买商品时，实际上是购买该商品所提供的利益和满意程度。例如,在具有相同的报时功能的手表中，为什么有的消费者偏爱价格高昂的劳力士手表？原因在于它除了基本的报时功能外，还是消费者成功身分的象征。这种由产品和特定图像、符号组合起来表达的承诺，能够帮助消费者对有形产詁和无形产品做出购买判断。在很多情况下，符号和无形的产品让消费者感到更有形、更真实。由于人们不是为了商品的实体而买商品，商品的实体是利益的外壳，因此，\n企业的任务是推销商品实体中所包含的内核——利益或服务，而不能仅限于描述商品的形貌，否则，目光就太短浅了。3、价值与满意消费者通常都面临一大批能满足某一需要的商品，消费者在这些不同商品之间进行选择时，一般都是依据商品所能捉供的最大价值而做出购买决定的。这里所谓的价值(Value)就是消费者付出与消费者所得Z间的比率。一般来说，消费者在获得利益的同时也需要承担成本。消费者所获得的利益包括功能利益和情感利益，而成木则包括金钱、吋间、精力以及体力，因此，价值可用以下公式来表达:仆佶利益功能利益+情感利益力且一成本一金钱成本+时间成本+精力成本+体力成本企业可以通过这几种方法来提高购买者所得价值：①增加利益；②降低成本;③增加利益同时降低成本；④利益增加幅度比成本增加幅度人；⑤成本降低幅度比利益降低幅度大。一名顾客在对两件商品进行选择时，这两件商品的价值分别为VI、V2,如果VI与V2相比价值大于1,这名顾客会选择VI；如果比值小于1,他会选择V2；如果比值等于1,他会持中性态度，任选VI或V2。如果满恵:(Satisfaction)解释为顾客通过对某商品可感知的效果与他的价值期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态，则满意水平可表示为感知效果与价值期望Z间的差异函数，即：满意水平二感知效杲-价值期望如果效果超过期望，顾客就会高度满意；如果效果与期累相等，顾客也会满意；但如果效果低于期望，顾客就会不满意。在南方的一个小镇中，有一位年轻的米店商人，名叫华明。他是该镇里10位米商之一，他总是待在店内等候顾客，所以生意并不大好。一天，华明认识到他应该更多地为该镇居民着想，了解他们的需求和期望，而不是简单地为那些到店里来的顾客提供大米。他认为应该为居民提供更多的价值，而不能仅仅只是提供和其他米商一模一样的服务。他决定对顾客的饮食习惯以及购买周期建立记录档案，并II开始为顾客送货。首先，华明开始绕着该城镇到处走，并且敲开每一位顾客的家门，询问家里有多少口人，每天需要煮多少碗米，家里的米罐有多大等。Z后，他决定为每个家庭提供免费的送货服务，并且每隔固定时间口动为每个家庭的米罐补满。\n例如，某4口Z家，平均每人每天大概需要2碗米，因此这个家庭每天需要8碗米。从他的记录里，华明叮以知道该家庭的米罐能装60碗米或者说接近一袋米。通过建立这些记录以及提供的全新服务，华明首先成功地与老年顾客沟通，进而与更多的其他居民建立起更为广泛、更深入的关系。他的业务也逐渐扩大，并且需耍雇佣更多的员工，一个人负责接待到商场柜台来买米的顾客，两个人负责送货。华明通过花时间拜访居民，处理好与供应商及其所熟识的居民之间的关系，生意日益兴隆。4、交换与交易需要和欲望只是市场营销活动的序幕，只有通过交换，营销活动才真正发生。交换(Exchange)是提供某种东西作为冋报而与他人换取所需东西的行为，它需耍满足以下五个条件：第一，至少要有两方；第二，每一方都要有对方所需要的有价值的东西；第三，每一方都要有沟通信息和传递信息的能力；第四，每一方都可以自由地接受或拒绝对方的交换条件；第五，每一方都认为同对方的交换是称心如意的。如果存在上述条件，交换就自可能，市场营销的中心任务就是促成交换。交换的最后一个条件是非常重要的，它是现代市场营销的一种境界，即通过创造性的市场营销，交换双方都达到双赢。交易(Transaction)是交换的基本单元，是当事人双方的价值交换。或有说，如果交换成功，就有了交易。怎样达成交易是营销界长期关注的焦点，各种各样的营销课题理论实际上都可还原为对这一问题的不同看法。5、营销者丽面已经指出，市场营销就是以满足人们各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。毫无疑问，这种活动是指与帀场有关的人类活动。在这种交换活动屮，对交换双方来说，如果一方比另一方更积极主动地寻求交换,则前者称为营销者，后者称为潜在顾客。具体来说，营销者就是指希望从他人那\n里得到资源，并愿以某种有价值的东四作为交换的人。很明显，营销者可以是一个卖主，也可以是一个买方。假如有几个人同时想买某幢漂亮的房了，每个想成为房子主人的人都力图使自己被卖方选中，这些购买者就都在进行营销活动，也都是营销者。第二节、市场营销学的产生和发展市场营销学是在经济学、行为科学等学科基础上发展起來的，止如营销大师菲利普•科特勒在1987年美国市场营销协会(AMA)成立50周年纪念大会上所言：营销学之父为经济学，其母为行为学，哲学和数学为其祖父、祖母。一、市场营销学的萌芽尽管商品交换古已冇之，但真正意义上的市场营销活动却是商品经济发展到一定程度的产物。彼得•德鲁克认为，市场营销活动最早起源于17世纪中叶的FI本。他指岀，市场营销活动是曲F1本三井家族的一位成员首先应用的。作为商人，他于1850年在东京定居下来，开办了世界上第一家具有现代意义的百货商店，并为该店提出了一系列经营原则，主要内容包描了：公司充当顾客的采购员；为顾客设计和生产适合需要的产品；把花色品种规格齐全、丰富多彩的商品供应给顾客；保证顾客满意否则原款奉还。250年后，当今世界上最大的百货公司一—西尔斯•罗巴克(sears、roebuck)才提出了类似的原则。彼得•德鲁克还指出，直到19世纪屮叶，市场营销才在美国国际收割机公司(InternationalHarvesterCompany)产生。第一个把市场营销当作企业独特的中心职能，并把满足顾客需求作为管理的特殊任务的是麦克密克(CyrusII.McCormick)o在历史书籍中只提到他是收割机的发明者，然而他还创造了现代市场营销的基木工具：市场调查与市场分析、市场定位观念、定价政策、向顾客提供各种零部件和各种服务、实行分期付款等。随着资本主义经济的发展，到了20世纪初，各主要资本主义国家经过了工业革命，生产迅速发展，生产能力的增长速度超过了市场增长速度。在这种情况下，少数冇远见的企业开始设立市场营销研究部门，重视在企业的经营管理过程研究如何推销商品和刺激需求，探索推销方法与广告方法。1911年，柯蒂斯出版公司(CurtisPublishingCompany)率先设置了市场营销研究部门(当时称\n作“商品研究”的部门)。二、市场营销学的创立与发展市场营销进入美国的学术界，成为一个专门的理论领域的研究则始于20世纪初初期。从总体上来看，市场营销学理论的发展经历了以下三个阶段：1、初创阶段(1900—1920年)早在19世纪末期，美国一些学者就陆续发表了一些有关推销、广告、定价、产品设计、品牌业务、包装、实体分配等方面的论著。但是，直到20世纪初期,美国的一些学者才试图将上述冇关方面综合起来，建成一门专门的学科。尽管当时还没有使用“市场营销”这个名称，但它已经成为一门新学科的雏形出现在大学课堂上。1904年克鲁希(W.E.Kreus)在宾州大学讲授了名为产品市场营销(TheMarketingofProducts)的课程，1910年，巴特勒(K.S.Butler)在威斯康星大学讲授了名为市场营销方法(MarketingMethod)的课程,1912年赫杰特齐(J・R.Hegertg)版了第一本名为市场营销学(Marketing)的教科书，全面论述了有关推销、分销、广告等方面的问题。它标志着市场营销学作为一门独立学科的产生。但是，应该看到，这一时期的市场营销学研究内容仅限丁商品销售和广告业务方面的问题，实际影响不大，尚未引起社会的广泛关注，市场营销的完整体系远未完成。2、功能研究阶段(1921-1945年)从20世纪的20年代到第二次世界大战结束的这段时期内，随着科学技术的进步，美国等西方国家的社会政治经济情况不断发展变化，特别是1929-1933年资本主义国家爆发了严重生产过剩的经济人危机，震撼了各主要资本主义国家。由于严重的生产过剩，商品销售困难，工商企业纷纷倒闭。这吋企业的首要问题不是怎样扩大生产和降低成本，而是如何把产品卖出去。为了争夺市场，解决产品销售问题。企业开始实施市场销售活动，使市场营销学的研究也大规模开展起來，市场营销学逐渐成为指导市场营销实践活动的一门实用性学科。在这一时期，美国的高等院校和工商企业建立各种市场营销的研究机构，有力地推动了市场营销学的研究和普及。例如，1926年，美国在“全美广告协会”的基础上成立了“全美市场营销学和广告学教师协会1937年，全美各种市场\n研究机构联合组成了"全美市场营销学会”(AmericaMarketingAssociation简称AMA),不仅有工商企业人士和经济学家、管理学家参加，而且吸收了市场行情、广告、销售、信托等方面的专家入会。目前，该学会的成员遍及世界各地，实际上已成为国际性的组织，该学会的现任主席为美国西北大学教授菲利普•科特勒。这一时期的研究以营销功能研究为最突出的特点，主耍包括交换功能、实体分配和辅助功能，这些功能构成了当时市场营销体系的主体。然而，从总体上来看，这一阶段的研究还是将市场营销等同于销售或推销，研究范围局限于流通领域。3、发展与传播阶段(1945〜1980年)二战以后，特别是20世纪50年代以来，随着国际政治环境的相对稳定以及第三次科技革命的展开，资木主义国家的社会生产力得到了较快的发展，产品产量剧增，花色品种Fl新月异，社会消费能力也有了较大増长，人们的消费需求和消费欲望不断加深，市场竞争日益激烈，政府对经济的干预明显增强，营销环境复杂多变。在这种情况下，企业要想求得生存与发展，就必须从总体上进行规划，不能在产品生产出来后，而是要在产品生产Z前就考虑市场问题，耍按照市场需求安排生产，组织营销活动；企业不能仅考虑当前的盈利，还要考虑到未来的长远发展；企业的市场营销不应局限于产品推销问题，应该包括企业与市场以及整个营销环境保持衔接关系的整体性经营活动。在这种情况下，市场营销的理论研究从对产品生产出来以后的流通过程的研究，发展到从生产而的市场调研和产品创意开始，到销售后的顾客服务和信息反馈为止的营销过程的研究；从对营销实施的研究，发展到对市场营销问题的分析、计划、实施、控制等营销管理过程的研究。市场营销学逐步从经济学屮独立出来,吸收了行为科学、心理学、社会学、管理学等学科的若干理论，形成了自身的完整理论体系。与此同时，市场营销学也开始广为传播。一方面，在应用领域上，市场营销学理论不仅广泛应用于以营利为目标的企业运作上，而11还逐渐应用到行政机构以及其它非营利组织，涉及到社会经济生活的各个方面，如军队、法院、宗教团体、慈善机构和学校都公开或非公开地引进了营销观念和方法。另一方面，在应用区域上，市场营销学不断从起源国一一美国向英它国家传播。20世纪50年代以來，美国的市场营销学先后传入了口本、酋欧、台湾以及东欧和前苏联等国家和地区，20世纪70年代末开始传入中国。一般说來，商品经济愈发达的地方，\n市场营销学也愈盛行。4、拓展与创新阶段（1980年以后）随着经济全球化趋势的加强，参与国际竞争的国家和企业急剧增加，市场竞争的范围不断扩大，程度不断加剧。在20世纪80年代中期，科特勒进一步发展了市场营销理论，提出了大市场营销（血gemarketing）的观念，突破了传统营销理论屮阐明的企业可控制的市场营销组合因素与外界不可控的环境因素之间简单相适应的观点，把企业市场营销组合所包括的4P'S策略扩大到6P'S策略,即产品、价格、分销、促销、政治权力和公共关系等六大策略。这一思想对跨国企业开展国际营销活动具有重耍的指导意义。进入90年代以來，市场营销理论的研究不断向新的领域拓展，岀现了定制营销、营销网络、纯粹营销、政治营销、绿色营销、营销决策支持系统、整合营销等新的理论领域，并打破了美国营销管理学派一统天下的局面，对传统营销理论捉岀了质疑，形成了不同的营销学派。三、市场营销学在中国的发展市场营销学是一门以商品经济为前提的应用学科，早在20世纪三四十年代,市场营销学在屮国曾有一轮传播。现有资料表明，屮国最早的市场营销学教材是丁磬伯于1933年译编并由复旦大学出版的《市场学》，当时国内一些大学也开设了市场学课程。但是在商品经济不发达的条件匚对市场营销学的研究和应用势必受到限制。建国后的一段时期内，曲于西方封锁和我国实行高度集中的计划经济体制，商品经济受到否定和抵制，市场营销学的引进与研究工作在我国（除台湾、香港、澳门等地以外）整整中断了30年，而这30年却是西方国家市场营销理论迅速发展与完善的时期党的十一届三中全会后，中国确定了以经济建设为中心，对内搞活、对外开放的方针，实现了伟大的历史性转折。在理论研究上，经济学界努力为商品生产恢复名誉，通过对社会再生产理论的研讨，流通和市场问题的重要性日益为人们所重视；在实际应用上，以市场为导向的改革的启动，国内市场上的商业竞争与对外贸易的迅速发展，迫切耍求用现代市场营销理论来指导生产经营，从而为我国重新引进和研究市场营销学创造了良好的条件。\n1、启蒙阶段（1979〜1982年）这一阶段的主要工作是引进市场营销学，聘请国外营销专家来华讲学，引进市场营销学的书刊、杂志，在高等院校中开设市场营销学课程，并组织有关教师编写市场营销学教材。同时，随着经济体制改革的启动，部分产品停止统购包销,有的行业逐渐放开，允许个体经营，尤其是四个经济特区的建立，中国有了商品经济的“试验田”，市场上有了竞争。不少企业开始了初级阶段的营销尝试，提出了“顾客就是上帝”的口号，总结出了经营取胜之道：优质取胜、创新取胜、服务取胜、快速取胜等。2、广为传播阶段（1983〜1994年）经过启蒙阶段的引进与吸收以后，全国各地从事市场营销学研究、教学工作的人员更进一•步意识到该学科对我国工商企业的重要性，为此人力推动帀场营销学在我国的发展。1983年6刀，江苏省在南京市成立了中国第一个市场营销组织——江苏省市场调查、市场预测和经营决策研究会。1984年1月，全国高等院校市场学研究会在湖南长沙成立，1991年3月，中国市场学会（ChinaMarketingAssociation,简称CMA）在北京成立。这些学会的成立为市场营销学的学习、研究与应用揭开了新的篇章。在教育方面，1992年，市场营销专业开始在全国招生，除综合性大学、财经院校以外，很多理工、农林院校以及其它专业院校也都纷纷开设了市场营销专业，在企业应用方面，由于我国在商品流通领域取消了统购包销的政策，将商詁经营、采购的自主权交给了企业，这样，企业不仅仅要注重商品的生产，还必须注重商品的适销对路和商品的销售，企业对掌握和应用市场营销知识的愿望愈来愈迫切。不少企业积极参加市场营销学会的活动，主动邀请市场营销专家到企业去出谋划策，解决企业营销中存在的问题，并取得了显著的效果。可以说，在这一阶段，市场营销理论和方法的研究和应用，无论就广度或深度而言，十多年走过了西方国家数十年走过的路程。3、深入拓展阶段（1995年以后）经过十多年的研究和应用，我国已培养了大批市场营销人才，教育层次不断提高，2003年我国高校已开始招收市场营销管理专业的博士研究生，培养我国\n市场营销的最高层次人才。在理论研究上，我国学者开始关注市场营销学发展的国际动向，与世界同步研究市场营销学发展中的一些新的前沿性问题，岀版了一大批市场营销学方而的学术专著。在实际运用上，我国高层领导F1益关注市场营销。1996年，全国人大八届四次会议通过的《屮华人民共和国国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要》的文件中，首次以“市场营销”取代以往常用的“经营”、“销售”等术语，明确指出国冇企业要按照市场需求组织生产，“搞好市场营销，捉高经济效益”；文件还指出，耍积极发展“代理制、连锁经营等新的营销方式”，“建立科研、开发、生产、营销紧密结合的机制”，这是市场营销首次见诸中央文件。1997年国家经贸委发出了《关于加强国有金业市场营销工作的意见》，可以说是国家经济管理部门日益重视市场营销工作的一个标志。与此同时，而对我国总体市场特征为供过于求，国外资本又大举进攻屮国市场，彻底改变了中国市场竞争的格局，中国企业不得不重新审视以往的营销战略和营销策略，开始进入了理性化营销阶段。如以海尔为代表的家屯产品，继价格竞争。服务竞争之后，转向了科学开发为重点的营销战略。可以说，我国的市场营销学的研究与应用正全面地向纵深发展。第三节、市场营销学的研究对象、方法及意义一、市场营销学的研究对象市场营销学的研究对象为：以市场为导向的企业市场营销活动及其规律性。具体来说，市场营销学的全部研究都是以产品适销对路、扩大市场销售为屮心而展开的，并为此提供理论、思路和方法。它的核心思想是企业必须面向市场、面向消费者、适应不断变化的环境并及时作出正确的反应，企业必须发挥自身的优势，比竞争者更好地为消费者或用户提供令人满意的各种商品或服务，并且要用最少的费用、最快的速度将产品送达用户手中，企业应该而且只能在消费者或用户的满足Z中实现自己的各项目标。二、市场营销学的研究方法近百年来，人们从不同的需要出发，对企业市场营销活动进行多角度、多侧面、多层次的研究，形成了产品、机构、职能、历史、管理、系统这六种研究方法。\n1、产品研究法即对产品（商品）如农产品、机电产品、化工产品等分门别类进行研究的方法，其优点是可以详细分析研究各类或各种产品市场营销中遇到的具体问题，针对性强。但由于市场上产品类型繁多，不可能逐一进行分析，并且难以避免会出现重复研究的情况。2、机构研究法它是对渠道系统中的各个环节（机构），如生产者、代理商、批发商、；零售商的营销问题进行研究的方法。目前国内外大学中高级营销学课程（如批发学、零售学等）屮常采用机构研究法。3、职能研究法即通过详细分析各种市场营销职能（如购买、销售、仓储等）和执行各种营销职能中所遇到的问题来研究市场营销的方法。以上三种方法在市场营销学初创时期颇为流行。4、管理研究法它乂称为决策研究法，它是从决策管理的角度来研究市场营销的问题。即依目标市场的需耍，分析研究外部环境因素，同时考虑企业口身的资源条件及营销目标，选择最佳的帀场营销组合以满足目标帀场的需要，提高市场占冇率，增加盈利。当前，西方市场营销学主要是运用这种管理决策法进行研究。5、历史研究法即从事物发展变化或演变的角度来分析研究和阐述市场营销问题。例如，分析阐述市场营销这一概念及涵义的发展变化、企业经营思想的演变、零售机构的生命周期的发展演变等，从中找出它们的发展变化或演变的原因。5、系统研究法它是企业管理部门在作营销决策时，把企业的有关环境和市场营销活动过程看作是一个系统，统筹兼顾其市场营销系统屮的各个相互影响、相互作用的组成部分，做到协同行动、密切结合，从而产生增效的作用，提高营销绩效。\n本书将采用管理研究法与系统研究法相结合的方法，系统研究与阐述市场营销理论决策和应用的方法。三、市场营销学的研究意义1、市场营销对企业发展的作用从微观角度看，市场营销是联结社会需求与企业反应的中间环节，是企业用来把消费者需求和市场机会变成冇利可图的公司机会的一种行之冇效的方法，亦是企业战胜竞争者、谋求发展的重要手段与方法。（1）发现和了解消费者的需求企业只冇通过满足消费者的需求，才可能实现企业的目标，因此，发现和了解消费者的需求是市场营销的首耍功能。（2）指导企业决策企业决策正确与否是企业成败的关键。金业通过市场营销活动，分析外部环境的动向，了解消费者的需求和欲望，了解竞争者的现状和发展趋势，结合自身的资源条件，指导企业在产品、定价、分销、促销和服务等方而作岀相应的、科学的决策。（3）开拓市场企业市场营销活动的另一个作用就是通过对消费者现在需求和潜在需求的调查、了解与分析，充分把握和捕捉市场机会，积极开发产品，建立更多的分销渠道及采用更多的促销形式，开拓市场，增加销售。（4）满足消费者的需要企业通过市场营销活动，从消费者的需求出发，并根据不同口标市场的顾客,采取不同的市场营销策略，合理地组织企业的人力、财力、物力等资源，为消费者捉供适销对路的产品，搞好销售后的各种服务，让消费者满意。2、市场营销学对社会发展的意义从宏观角度看，一方面，市场营销学强调适时、适地、以适当价格把产品从生产者传递到消费者手屮，求得生产与消费在时间、地区的平衡，从而促进社会总供需平衡；另一方面，市场营销学通过指导社会营销活动，引导生产与消费，满足整个社会的需求，对实现我国现代化建设，发展我国各领域的经济起着巨大的作用。主耍体现在以卜•几个方面：\n（1）促进产品的适销对路，提高社会经济效益成功的市场营销可减少滞销产品的生产，促进产品的适销对路，从而加快产品的周转和销售，减少产品的积压，减少资金的占用，节约有效劳动，将会大大捉高社会的经济效益。（2）引导消费者的需求，提高人民生活水平冇效的市场营销不仅能成功的销售产品，并11在产品的宣传过程中传播了新观念。当人们接受了新的流行时，一种新的价值观往往在他们身上潜移默化地起着作用，使原有的习俗、价值观念和社会规范发生一定变化，并直接影响到艺术、文化、政治等社会生活的各个方而，从而捉高了人民的生活水平，推动了社会发展。（3）发展市场营销，加强第三产业的发展第三产业在社会主义经济的发展屮起着重要的作用，没有第三产业的发展，整个经济就不可能得到健康的发展。而市场营销尤其是服务市场营销是第三产业得以发展的重要条件与内容。树立市场营销的观念，努力捉高服务质量和顾客满意度，我们的服务市场才会不断地壮大发展，社会主义经济才会健康稳定协调地发展。（4）创造国际市场营销环境，促进我国经济发展现代市场具有国际化和全性化的特点，任何一个国家的经济发展都离不开国际市场。搞好市场营销有利于吸引外商来我国进行贸易与投资，也有利于我国企业进入国际市场，参与国际市场竞争，加速我国经济发展。第四节、市场营销观念及其演变市场营销观念是企业开展市场营销工作的指导思想或者说企业的经营思想。它集中反映了企业以什么态度和思想方法去看待和处理组织(Organization)＞顾客(Customer)和社会(Society)三者之间的利益关系。市场营销工作的指导思想正确与否对企业经营的成败兴衰具有决定性的意义。企业市场营销的指导思想是在一定的社会经济环境下形成的，并随着这种环境的变化而变化。当然，指导思想的变化会促使企业的组织结构以及业务经营程序和方法的调整和改变。一个世纪以来，西方企业的市场营销观念经历了一个漫长的演变过程，可分为：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等五种不同的观念。\n一、生产观念生产观念也称为生产中心论，它是一种最古老的经营思想。这种指导思想认为，消费者或用户欢迎的是那些买得到而且买得起的产品。因此，企业应组织口身所冇资源、集中一切力量提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以拓展市场。显然，生产观念是一种重生产、轻市场营销的企业经营思想。生产观念的产生苗景是上个世纪20年代以前，整个西方国家的国民收入还很低，生产落后，许多商品的供应还不能充分满足需要，生产企业在市场屮占主导地位的卖方市场状态。20世纪初，亨利•福特(HenneryFord)在开发汽车市场时所创立的“扩大生产、降低价格”的经营思想，就是一种生产观念。福特汽车公司从1914年开始生产T型汽车，福特将其全部精力与才华都用于改进大规模汽车生产线，使T型车的产量达到非常理想的规模，大幅度地降低了成本，使更多的美国人买得起T型汽车。他不注重汽车的外观，曾开玩笑地说，福特公司可供应消费者任何颜色的汽车，只要他要的是黑色汽车。这种只求产品价廉而不讲究花色式样的经营方式无疑是生产观念的典型表现。中国改革开放前，由于产品供不应求，生产观念在企业中盛行，主要表现是生产部门埋头生产，不问市场，商业企业将主要力量集中在抓货源上，工业部门生产什么，商品部门就收购什么，根本不问及消费者的需要。生产观念是一种“以产定销”的经营指导思想，它在以下两种情况下仍显得有效：第一，市场商品需求超过供给，卖方竞争较弱，买方争购，选择余地不大。第二，产品成本和售价太高，只要提高效率，降低成本，从而降低售价，才能扩大销路。正因为如此，时至今日，一些现代公司也吋而奉行这种观念，如美国德州仪器公司(TexasInstruments)一个时期以来为扩大市场，就一直尽其全力扩大产量、改进技术以降低成本，然后利用它的低成本优势来降低售价，扩大市场规模。该公司以这种经营思想赢得了美国便携式计算器市场的主要份额。今天的许多FI本企业也是把这种市场取向作为重要的策略。但是，在这种经营思想指导下运作的金业也面临一大风险，即过分狭隘地注重口己的生产经营，忽视顾客真正所需要的东西，会使公司面临困境。例如，徳\n州仪器公司在电子表市场也采用这一战略时，便遭到了失败。尽管公司的电子表定价很低，但对顾客并没有多少吸引力。在其不顾一切降低价格的冲动中，该公司忽视了顾客想要的其它一些东西，即不仅仅要价廉，而11还要物美。二、产品观念产品观念认为，消费者会欢迎质量最优、性能最好、特点最多的产品，因此,企业应把精力集中在创造最优良的产品上，并不断精益求精。产品观念是在这样的背景产生的，相比于上一阶段，社会生活水平已有了较大幅度地提高，消费者已不再仅仅满足于产品的基本功能，而是开始追求产品在功能、质量和特点等方面的差异性。因此，如何比其它竞争对手在上述方面为消费者提供更优质的产品就成了企业的当务之急。在产品供给不太紧张或稍微宽裕的情况下，这种观念常常成为一些企业经营的指导思想。在20世纪30年代以前,不少西方企业广泛奉行这一观念。传统上我国有不少企业奉行产品理念，“酒好不怕巷子深”、“一招鲜，吃遍天”等等都是产品观念的反映。口前，我国还有很多企业不同程度地奉行产甜观念，它们把提高产品功能与质量作为企业首要任务，提出了“企业竞争就是质量竞争”、“质量是企业的生命线”等口号，这无疑有助于推动我国企业产品的升级换代，缩短与国外同类产品的差距，一些企业也由此取得了较好的经济效益。然而，这种观念也容易导致公司在设计产品时过分相信自己的工程师知道怎样设计和改进产品，它们很少深入市场研究，不了解顾客的需求意愿，不考察竞争者的产品情况。他们假设购买者会喜欢精心制作的产品，能够鉴别产品的质量和功能，并且愿意付出更多的钱來购买质量上乘的产品。止如科特勒所言：某些企业的管理者深深迷恋上了自己的产品，以至于没有意识到其帀场上可能并不那么迎合时尚，甚至市场正朝着不同的方向发展。企业抱怨自己的服装、洗衣机或其它高级家用电器本来是质量最好的，但奇怪的是，市场为何并不欣赏。某一办公室文件柜制造商总是认为他的产品一定好销，因为它们是世界上最好的。他说:“这文件柜从四层楼扔卜•去仍能完好无损。”不过令人遗憾的是，没有人会在购买文件柜后，先把文件柜从四楼上扔下去再开始使用。而为了保证这种过分的产品坚固性，必然会增加产品的成木，消费者也不愿意为这些额外又无多大意义的品质付更多的钱。\n自1864年创立以来，爱尔琴手表公司一直享有全美国最佳手表制造商的声誉。爱尔琴公司一宜把重点放在保持其优质产品的形象，并通过由首饰丿占和百货公司组成的巨大分销网进行推销，销售量持续上升，但是到1958年以后，其销售量和市场份额开始走下坡路。是什么原因使得爱尔琴公司的优势地位受到损害呢？根本原I大I是，爱尔琴公司的管理当局太醉心于优质而式样陈旧的手表，以至于根木没有注意到手农消费市场上所发生的重人变化。许多消费者对手农必须走时十分精确、必须是名牌、必须保用一辈了的观念止在失去兴趣。他们期望的手表是走时准确、造型优美、价格适中。越来越多的消费者追求方便性（各种自动手表）、耐用性（防水防震手表）和经济性（刻度指针表）。从销售渠道的结构来看，大量的手表通过大众化分销点和折扣商店出售。不少美国人都想避开当地珠宝店的高赢利，而且，在看见便宜表吋常会发生冲动性购买。从竞争者这方面说,许多同行都在生产线中增设了低价手表，并开始通过大众化分销渠道出售手表。爱尔琴公司的毛病就出在它把全部注意力都集屮在产品身上，而忽视了随时掌握变化着的需求并对此做出相应的反应。这种产品观念还会引起美国营销学专家西奥多•李维特(TheodoreLeavitt)教授所讲的“营销近视症”(MarketMyopia)的现象。即不适当地把注意力放在产品上，而不放在需要上。铁路管理部门认为用户需要的是火车本身，而不是为了解决交通运输，于是忽略了飞机、公共汽车、货车和小汽车□益增长的竞争；计算尺制造商认为工程师需耍的是计算尺木身而不是计算能力，以至忽略了袖珍计算器的挑战。三、推销观念这是一种以推销为屮心内容的经营指导思想。它强调企业要将主要精力用于抓推销工作，企业只要努力推销，消费者或用户就会更多地购买。这一观念认为,消费者通常表现出一种购买惰性或者抵触心理，故需用好话去劝说他们多买一些，企业可以利用一系列自效的推销和促销工具去刺激他们大量购买。在这种观念指导下，企业十分注重运用推销术和广告术，大量雇佣推销人员，向现实和潜在买主大肆兜售产品，以期压倒竞争者，提高市场占有率，取得更多的利润。推销观念产生于从卖方市场向买方市场转变的时期。从1920年到1945年，\n西方国家社会从生产不足开始进入了生产过剩，企业之间的竞争日益激烈。特别是1929年所爆发的严重经济危机，大量商品卖不出去，许多工商企业和银行倒闭，大量工人失业，市场萧条。残酷的事实使许多企业家认为即使物美价廉的产品，也未必能卖出去，必须重视和加强商品销售工作。自从产品供过于求、卖方市场转变为买方市场以后，推销观念就被企业普遍采用，尤其是生产能力过剩和产品大量积压吋期，企业常常本能地采纳这种理念。前些年，在我国儿乎被奉为成功Z路的“全员推销”典型地代表了这种理念。应当说，推销观念有其合理性的地方，一般而言，消费者购买是有惰性的，尤其是当产品丰富和销售网点健全的情况下，人们已不再需要像战时状态那样储存大量产品，也没有必要担心商品涨价。买商品只求“够用就行”己成为主导性的消费观念，另外，在买方市场条件下，过多的产品追逐过少的消费者也是事实。因此，加强推销工作以扩大木企业的产品信息，劝说消费者选择购买木企业产品,都是非常必要的。然而，推销观念注重的仍然是企业的产品和利润，不注重市场需求的研究和满足，不注重消费者利益和社会利益。强行推销不仅会引起消费者的反感，而且述可能使消费者在不自愿的情况下购买了不需要的商品，严重损害了消费者利益，这样，反过来乂给企业造成不良的后果。正如科特勒教授所指出，感到不满意的顾客不会再次购买该产品，更糟糕的情况是，感到满意的普通顾客仅会告诉其它三个人有关其美好的购物经历，而感到不满意的普通顾客会将其糟糕的经历告诉其它十个人。四、市场营销观念市场营销观念也称为需求中心论，它与推销观念及其它传统的经营思想存在着根本的不同。这一观念认为，实现企业营销目标的关键在丁正确地掌握市场的需求，然后调整整体市场营销组织，使公司能比竞争者更有效地满足消费者的需求。这种营销观念的具体表现是顾客需要什么，就卖什么，而不是企业自己能制造什么，就卖什么。20世纪50年代以后，资本主义发达国家的市场已经变成名副其实的供过于求，卖主间竞争激烈，买主处于主导地位的买方市场。同时，科学技术发展，社会生产力得到了迅速的提高，人们的收入水平和物质文化生活水平也在不断提\n高，消费者的需求向多样化发展并11变化频繁。在这种背景下，企业意识到传统的经营观念已不能有效地指导新的形势下的企业营销管理工作，于是市场营销观念形成了。在这种观念的指导下，“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是正确的”、“爱你的顾客而非产品”，“顾客才是企业的真正主人”等成为企业家的】」号和座右铭。营销观念的形成，不仅从形式上，更从本质上改变了企业营销活动的指导原则，使金业经营指导思想从以产定销转变为以销定产，第一次摆正了企业与顾客的位置，所以是市场观念的一次重大革命，其意义可与工业革命相提并论。图1—4表示了营销观念与推销观念的本质区别。推销观念\n营销观念H标市场顾客满意整体营销通过顾客的满意获取利润图1—4.营销观念与推销观念的区别市场营销观念的意义具体可以体现为：第一，企业的市场营销工作由以生产者为中心转向了以目标市场的顾客需要为中心，促进了“顾客至上”思想的实现。第二，改变了企业的组织结构，提高了市场营销部门在企业中的地位，建立了以市场营销为中心的新的管理体制。第三，改变了企业的经营程序和方法，企业的市场营销转化为整体性的营销活动过程，营销管理工作占据了重要的地位。第四，销售工作由过去的高压或“硕卖”转变为诱导式的“软卖”，通过满足顾客的需求来获取利润。由于市场营销观念符合“生产是为了消费”的基木原理，既能较好地满足市场需要，同时也提高了企业的环境适应能力和生存发展能力，因而自从被提出后便引起了广泛的注意，为众多企业所追捧，并成为当代市场营销学研究的主体。五、社会营销观念社会营销观念也称为社会中心论，它是用来修正或取代市场营销观念的。这种观念认为，企业的任务是确定目标市场的需要、欲璟和利益。并且在保持或增进消费者和社会福利的情况下，比竞争者更有效地满足口标市场消费者的需求。社会营销观念产生于20世纪70年代。进入20世纪60年代以后，市场营销理念在美国等四方国家受到质疑。首先，不少企业为了最大程度地获取利润，迎合消费者，采用各种方式扩大生产和经营，而不顾对消费者以及社会整体利益的损害。只顾生产而忽视环境保护，促使环境恶化、资源短缺等问题变得相当突出。如清洁剂工业满足了人们洗涤衣服的需要，但同时却严重污染了江河，大量杀伤鱼类，危机生态平衡。其次，某些标榜门己奉行市场营销理念的企业以次充好、大搞虚假广告、牟取暴利，损害了消费者的权益。\n第三，某些企业只注重消费者眼前需要，而不考虑长远需要。如化妆品，虽然短期内能美容，但有害元素含量过高；汉堡包、炸鸡等快餐食品虽然快捷、方便、可口，但由于脂肪与食糖含量过高而不利于顾客的长期健康。这些质疑导致了人们从不同角度对市场营销理念进行补充，如理智消费者的营销观念、生态营销观念、人道营销观念等均属于社会营销观念之列。社会市场营销观念要求企业在确定营销决策吋要权衡三方面的利益：即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。具体来说，社会市场营销观念希望摆正企业、顾客和社会三者Z间的利益关系，使企业既发挥特长，在满足消费者需求的基础上获取经济效益，又能符合社会利益，从而使企业具有强大的生命力。许多公司通过采用和实践社会营销观念，已获得了引人注目的销售业绩，如美国的安利、强生等大公司就是其屮的例子。应当说，社会市场营销观念只是市场营销的进一步扩展，在本质上并没有多大的突破。但是，许多企业主动采纳它，主要原因是把它看作为改善企业名声、提升品牌知名度、增加顾客忠诚度、提高企业产品销售额以及增加新闻报道的一个机会。它们认为，随着环境与资源保护、健康意识的深入人心，顾客将逐渐地寻找在提供理性和情感利益上具有良好形象的企业。本章小结市场是社会分工和商品经济发展到一定程度的产物，狭义的市场指的是商品交换的场所，广义的市场则是由那些具有特定需要或欲望，并且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的，这种市场范围，既可以指一定的区域，也可以指一定的商品，其至还可指某一类经营方式等。市场营销是个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。为了加深对市场营销概念的理解，应该掌握它的一些基木的核心概念，具体包括了需要、欲望和需求，商品与服务，价值和满足，交换和交易，市场和营销者，市场营销学是在经济学、行为科学等学科基础上发展起来的，它重点研究以市场为导向的企业市场营销活动及其规律性，采用了产品、机构、职能、历史、\n管理、系统等六种研究方法。市场营销学是一门动态发展的学科，随着经济社会的发展变化而不断地更新内容，市场营销观念是企业开展市场营销工作的指导思想或者说企业的经营思想，它集中反映了企业以什么态度和思想方法去看待和处理组织、顾客和社会三者之间的利益关系，市场营销工作的指导思想正确与否对企业经营的成效兴衰具有决定性的意义。企业市场营销的指导思想是在一定的社会经济环境下形成的，并随着这种环境的变化而变化。一个世纪以来，西方企业的市场营销观念经历了一个漫长的演变过程，可分为：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等五种不同的观念。关键词市场(Market)需求(Demand)服务(Service)顾客价值(CustomerValue)营销者(Marketer)产iVi观念(ProductConcept)营销观念(MarketingConcept)市场营销(Marketing)商品(Goods)顾客满意(CustomerSatisfaction)交易(Transaction)生产观念(ProductionConcept)推销观念(SellingConcept)社会营销观念(SocietalConcept)思考与练习1、概念理解（1）任何能满足人们某一种需要的东西都可称为是,而不管它是否是有形的还是无形的。（2）从广义的市场概念来看,只有当等三要素同时具备时，企业才算拥冇市场，（3）是顾客从拥有和使用产品屮所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之比.\n(1)要使交换双方都能获得双赢，则交换过程必须需要满足的条件。(2)在五种可供选择的观念屮，是以产品为屮心来指导企业市场营销活动的。2、思考与讨论(1)生产观念与产品观念有何不同？(2)企业采用社会营销观念指导市场营销活动，将对企业运作产生什么样影响？(3)需求与需要有何不同，企业若把两者混淆将会产生什么不良的后果？(4)如何理解彼得•德鲁克所言：营销的目的就是要使推销成为多余。(5)营销观念是否意味着企业就应当把自己局限于消费者想耍满足的那些欲望和需求中来开展营销活动？案例分析以顾客为中心的日本大荣百货公司大荣公司是日本最大的百货公司，其创始人中内是个上过大学的退役军人。在1957年9月，中内在日本千林车站而开设了一个面积为53平方米的小商店，职工13人，全部资金仅冇8400美元，开始只经营药品，后来扩展到经营糖果、饼干等食品和百货。大荣公司的经营决策是：一切以顾客为屮心，由此走上了成功的道路。大荣公司认为，凡是消费者所需要的商品，只要做到物美价廉、供货及时，总是可以卖出去的。其中，重要的一点是满足消费者对价格的要求。为了满足顾客对价格的要求，他们打破通常意义上的进货价格加上利润和其他管理费作为零售价格的通常观念，在深入调查消费者需要哪些商品的基础上，着重了解消费者认为合适并可以接受的价格，以此为采购和进货的基础。因此，商店确定了“1、7、3”原则，即商丿占经营毛利润率为10%,经费率仅为7%,纯利润率为3%。从这个原则可以看出，商店的经营盈利率是相当低的。但是由于赢得了广大消费者的欢迎，商品出售很快，销售量很大，资金周转也很快，所以商店的利润还是相当可观的。与此同时，依据一切以顾客为中心的决策，大荣公司在经营过程中，把所经营的商品整理归类，按合理的计划和适宜的方法进行批发和零售。以衬衫为例，其他商店基本上是统一样式分为大、中、小三种规格，不同规格具有不同价格，\n而大荣公司则不同，他们和生产厂方协调一致，确定一个消费者满意、产销双方乂有利可图的采购价格，深受消费者的欢迎，销售量扩大，销售额巨增。另外，大荣集团在耗资760亿H元兴建福冈”巨蛋”体育馆时，全而推行符合CS（顾客满意）精神的”人性化”经营战略，使大荣公司在消费者心目中树立起美好的形象，生意声誉FI隆。1995年，F1本大荣公司营业额高达250亿美元，占亚洲第一，在国内拥有1200家大型超市，6700多家便利店、220多家大型百货商店和7个大型配送中心。思考题1:你认为大荣公司釆用的什么样的营销观念？2、本案例中，大荣公司通过哪些方面来体现一切以顾客为中心？3、大荣公司成功的启示是什么？