计算机产业调研 3页

计算机产业调研与社会实践报告2008年上半年度计算机投诉统计报告：2008年上半年，曲中国电子商会主办的315消费电了投诉网共接到计算机有效投诉1715宗，截至2008年6月30H,经网站I办调处理完成的投诉为1385宗，投诉解决率为80%。为了让消费者更全面地了解各计算机厂商的投诉解决情况，315消费电子投诉网将根据部分计算机品牌的市场占有情况，与太平洋电脑网、搜狐数码、艾瑞咨询、赛迪、一起消费网一起发布此次投诉统计分析报告，并根据网站投诉专员意见、网友关注程度、投诉事件影响力筛选岀《2008年上半年度计算机投诉十大典型案例》。希望此分析报告能给消费者购机提供参考。一、2008年上半年计算机投诉月度统计：今年上半年，315消费电子投诉网共受理计算机有效投诉1715宗，经协调，Q完成的投诉1385宗，解决率为80%。正在处理的投诉330宗，与去年同期相比，投诉量增加了16.27%。二、2008年上半年计算机投诉类比：笔记本唱主角是2008年上半年计算机投诉的一大特色。随着生产成本的不断降低，加上各人厂商的不断降价，有报道其至用“笔记木卖出，白菜价"来形容当前的市场价格。笔记木电脑的快速普及和旺销，也带来了投诉量的增长，与去年同期相比，笔记本的投诉增长了36.24%,从每月的投诉情况来看，这一趋势在短时间内仍将继续。另外，从大量用户反映的情况來看，随着笔记本电脑价格的人幅度下降，相关产品的性能有下降的趋势，在此315消费电了投诉网也希望各人厂商在降低产品成本的同时，不要伤及产品的质量、性能以及售后服务。三、2008年上半年计算机质量投诉分析：（1）、液晶显示屏故障：rti于具有易碎易损伤等特性，液晶显示屏也成为电脑投诉最多的部件。通过对2008年上半年显示屏的投诉分析发现，此类问题主要集中在漏液、花屏、黑屏、“雪花屏”等四方面。值得一提的是，惠普的“雪花屏”问题是用户投诉最多的问题，今年上半年曾一度引发了集体性的投诉。“雪花屏”问题主要表现在：屏幕可视角度低，看上去雾蒙蒙的，屏幕下方严重漏光，下角发黑，个别屏伴随有水雾、发灰、偏色、暗屏等现彖出现，用户使用时间稍长，就会眼胀、头晕，长期使用甚至会影响到健康。惠普至今都没有就雪花屏问题给出一个有效的处理结果，这除了反映出企业对售后服务的重视的程度外，还凸显了当前相关标准的滞后。因为缺乏和应的标准，雪花屏问题尽管饱受争议，并月•有大量媒体进行了广泛报道，但是，却无法认定其不合格，这也是惠普至今不仅不承认产品存在问题，并且仍然销售该类产品的一个重要原因。\n（2）主板故障：随着技术的不断进步，作为电脑核心部件Z—的主板，集成度越來越高，其承载的功能也更多，由此引发的主机故障也更为频繁，主板类投诉高居质量投诉排行榜的笫二位。（3）外壳破损排在笫三位的是外壳破损的投诉，这一类投诉大部分集中在笔记本的转轴方面，rti于笔记木开合频繁，一旦设计存在缺陷或者使用的材质冇瑕疵，就极易引发转轴断裂或者幣损过度，比如由去年延续至今的华硕A8转轴事件等。四、2008年上半年计算机服务投诉分析：（1）虚假宣传虚假宣传投诉主耍因产品说明书与产品性能不一致所引起。国家对产品说明书的编写有严格规定，然而，个別厂商却不根据产品的实际性能编撰产品说明卩，有些甚至造假，以增加产品的卖点，因此，希望各大厂商加以注意，因为任何夸大产品功能的做法，都可能会给口己带来不必要的麻烦。（2）技术不过关从用户投诉企业售后服务的数据來看，因维修技术不过关导致的多次维修的案例极为突出，另外，F1前在计算机保修方面有一条不成文的规定一一更换部件时不按三包要求更换新的部件，而是用维修过的良品代替，因而常导致故障不断。由于大量刚修好的机器不久再次发主故障，很多卅户据此认为维修师傅的技术不过关，其实，这种情况有很多是山于使用了劣质部件。另外，还冇部分维修部总喜欢把故障认定为软件问题，经过儿次软件恢复，实在解决不了问题了才从硬件方面下手。山于计算机行业的发展H新月界，如何提高维修部的服务水平是当前计算机行业的一大难题，我们希望各大厂商能加强对基层服务网点的管理和培训工作，以切实捉高相关人员的技术水平。（3）服务态度目前计算机是很多用户最重要的工作工具，在最短的时间内排除产品故障，以减少对工作的影响是绝大部分用户的期望，因为对维修时间过长的不满，用户常与服务网点产生矛盾，进而引发用户对厂商服务态度的不满。用户对厂商服务态度不满的另一人原因是双方对于产品故障的判断上。女H，液晶屏漏液，厂家认为是用户人为损坏的，而用户则认为是产品内在质量问题造成的，由于双方互不相让，常常引发服务态度方面的投诉。（4）价格欺诈目前计算机市场的价格越来越透明，厂商的利润空间也越來越小，一些卖场的经销商为了尽可能地赚取最人利润，常常利用虚报价格或采取“偷梁换柱”的方式高价售机。一般情况下，商家会以高出市场价30%以上的价格销传一些用户不了解的机型。待用户事后发现商家涉嫌价格期诈，想要维权往往很难。此类投诉冃前主要集中在北京的中关村等TT市场。（5）三包保修责任争议目而，用八对计算机的三包保修责任争议主要集中在液晶屏漏液、裂损和主板故障上，厂商以用户人为损坏为由，要求用户付费维修，而用户认为厂家是在拒绝三包，推卸责任。\n目前，消费者在遭遇液晶屏漏液、裂损、主板故障的问题后将机器送修，大部分维修站的判定结果都是惊人的一致，人为损坏。即便是液晶屏表面无任何物理外伤，也都会如此判定。遇消费者执意要求厂家出具人为损坏的检测报告时，厂家乂利用国内检测环境的漏洞拒绝为其开貝检测书，只是建议用户做第三方检测。由于冃前权威检测机构较少，同时检测需要交纳不菲的费用，以致很少冇用户去找第三方检测机构检测，所以，具体的责任也就无从认定了。另外，消费者在送修时，大部分的维修站前台接待都不能拆机检查内部情况，在具体的检修过程中，用户无法现场见证产品拆封，了解主板是否浸液、发霉等，基本上是由维修人员说了算，用户很难真正知道产品的真实故障，从而引发争议。（6）电话直销电话直销的投诉主耍集中在戴尔电脑上，由于戴尔的销售模式M传统销售有很大的区别，双方的交易靠的是诚信，部分销售代表为促成交易胡乱承诺，交货FI期随意延长，出了问题找不到人解决，让消费者深感无奈。五、各厂商对售后服务态度的分析：与其他行业的售后服务相比，计算机行业述有相当大的程度需要提高。这不仅表现在服务人员执业资格低、更换零配件上“做手脚二还表现在各厂商的服务标准参差不齐上。如，一些服务网点面対较为贵重的部件损坏，像主板、液品屏等，一般能推则推，实在不能推的，则以返修过的良品來更换。从上半年企业对待投诉处理工作的情况看，售示服务相对较好的企业有联想、东芝、华硕、三星等，对投诉处理需要加强的企业有惠普、方正、宏碁、LG、戴尔等。售后服务相对较好的金业在处理投诉时，响应速度较快，敢于直面消费者的问题，迅速对投诉案例给出较好的处理方案。而对投诉处理需要加强的企业则说明其在过去半年来处理315消费电了投诉网的投诉不够积极，不仅不认真对待消费者的投诉，并且很少向315消费电子投诉网反馈用户的投诉处理情况，投诉解决率也较差。售后服务工作是品牌建设的一个重要的环节，投机取巧，怠慢消费者都是不可取的。今天对一个用户的不负责任，明天也许就会失去十个潜在的客户。所以希望各大厂商能看到口身的不足，认真改进，从根本上做好售后服务工作，为我国计算机行业的售后服务水平的提升及整个行业的健康发展贡献一份力量。