[计算机]会员管理 7页

客户关系管理方案在市场竞争越来越激烈的今天，各商家都十分重视开发客户和更好地服务客户。客户关系管理也成了当今企业管理的专门话题。如何赢得客户、留住客户也就成了企业竞争的要点。一、用手工方式管理客户关系相当困难商家对客户管理的要求是丰富多彩的。如果没有合适的软件，采用纯手工方式管理几乎不可能。具体困难有以下一些方面。1.客户开发跟踪缺乏有效的管理；2.为增进客户友谊，我们可以发放会员卡，但是要管理会员卡权利使用情况，手工管理是很难胜任的；3.针对充值的会员，用手工方式管理会员卡内余额，几乎不可能；4.售后一系列服务，比如客户生日提醒，会员续费提醒，售后回访提醒等采用手工方式也不可能管理。二、选择客户关系管理软件的思考目前客户关系管理软件很多，应该如何选择呢？我们认为，可以从这几个方面进行考虑。1.首先，提出公司客户关系管理的基本框架；2.接着，查看客户关系管理软件是否具有相应功能；3.客户关系软件最好还应该能有灵活的配置功能，以满足不断变化的管理理念；4.针对一般小型公司，不应该是客户关系一套软件，业务处理一套软件。所以在选购客户关系管理软件时，不能只注重客户关系管理的功能，最好是客户关系软件在物品管理、资金管理方面也提供强大、灵活的功能。三、客户关系管理软件应具备的功能及特点1.客户基础资料登记：比如卡号、姓名、住址、联系电话、生日\n等等项目，最好提供会员信息栏目的自由扩充功能，这样可以满足公司不断提出的管理要求；1.可以设置不同会员种类：比如金卡、银卡等，并且不同会员种类应该可以设置不同会员权利；2.在设置会员权利时，不仅可以设置单品会员价，还应该可以设置享受这种价格的次数，同时还应该可以设置某类物品的折扣；3.在会员模式上，又应该提供“资格类”会员和“充值类”会员的不同管理；ü资格类会员：收取年费，当会员缴纳年费后，年费不作为消费时的抵扣，只是用于在指定期限内，享受该会员种类的权利；过期作废。ü充值类会员：是先进行充值，然后，在消费时从卡内扣减。这种方式又往往有二种优惠，一种是充值时进行优惠。比如：收1500元，充值2000元；另一类是充值时不优惠，消费时根据会员权利进行打折优惠。4.在消费时提供会员积分管理，在管理积分时最好能提供按物品进行积分和按消费金额进行积分等，二种积分方式；最好还能提供不同会员积分程度可以不同，最后应该提供积分提兑功能。5.另外，除了提供会员管理的同时，还应提供消费卡的管理，消费卡与会员卡在概念上的区别就是：消费卡是不要管理是谁持有，只充当现金支付。并且一次消费时，会员卡只能是一张，而消费卡有可能会多张一起使用。6.除了提供现金卡之外，最好还能提供“提兑票”的管理；也就是提供“提兑票”的发放、提兑、换钱等功能；7.有会员的续费提醒、会员生日提醒；8.支持客户分类管理，比如按客户类别群发送短信等功能；9.最好能提供客户售前的一系列开发、跟踪功能；10.支持客户售后服务的一系列功能；如果一个软件能提供上述的所有功能，我们认为这个软件应该具有较好的客户关系管理功能了。《济胜商务》在会员管理方面就提供了完整的解决方案。三、《济胜商务》客户关系解决方案1.系统特征设置（1）将[系统特征设置]窗体的[往来单位]页的“提供会员管理”的钩打上；此时在主菜单中会出现一个“会员管理”菜单项；《济胜商务》提供的会员管理功能项如下图；\n（1）通过[系统特征设置]窗体的[增强功能]页的“提供现金消费卡管理”的钩打上；此时会在[资金管理]菜单中会出现一个“消费卡管理”菜单项，如下图；2.通过[会员类别]窗体，设置公司想管理的会员种类。3.通过[会员权利]设置会员不同“类别”的权利；在设置会员权利时，分成二个角度设置。（1）一种是设置“单品优惠”：以某单种物品为对象，可以设置这种物品的具体售价（为零，表示免费），并且可以指定享受该售价的次数（如果为零表示次数不限），设置后，在指定的期限内，该会员来消费的次数在指定范围内，就享受这个价格。如果消费的次数超过指定的次数，就不再享受这里设置的价格优惠。如果超过了指定期限，即使次数没有到，也不再享受该权利。（2）一种是设置“类别打折”：在设置时，根据某类物品进行打折；这里设置后，在销售开单时，一旦指定相应会员，在选择相应类别的物品时，价格就会按此处所设的折扣进行打折。“类别打折”是没有次数的限制。但是如果到了指定期限\n之后，“类别打折”也就不再有效了。1.会员权利的体现（1）价格优惠：在销售窗体从上往下添加物品或服务时处理方式ü首先判断是否在促销范围ü会员单品优惠（会员类别不能空，必须在起止期限内，必须在指定次数内，次数为零表示次数不限）ü会员类别折扣（会员类别不能空，必须在起止期限内）ü按物品类别打折ü老客户原先售价ü所指定的零售价、批发价、调拨价（2）会员积分。2.[会员信息]：用于会员信息的设置。如果这里设置的栏目不能满足公司的实际要求，可以通过[个性化服务]下的[定义往来单位栏目]窗体来设置；下面就有关栏目进行解释。（1）往来单位：“会员卡号”请输入到往来单位中，这样以后在指定会员时，只要通过刷卡就行了；（2）公司名称：一般可以输入该会员的工作单位等；（3）类别：必须指定为“客户”；（4）售价选择：这里的优先级是会员权利的优先级高。也就是会员权利如果设置过，在销售时，就先按会员权利中的价格进行处理；相应物品如果不在会员权利中，再就按此处指定的售价或折扣率处理。（5）折扣率：如果选择过“折扣率”，一指定会员，在销售开单时，“整单折扣”就会自动按此处设置的显示。（6）经手人：用于填入我们自己公司的业务员，可以记录该会员是由谁开发的或由谁来负责跟踪、服务的。（7）允许欠款否：主要是看会员能不能欠款（透支）。如果会员不能欠款（透支）的话，最好设定不能欠款。（8）短信号码：当想向会员发送短信时，系统默认采用这个号码进行发送；（9）短信称谓：这列主要为了达到在发送短信时，使短信达到更好的个性化目的，通过这里，我们可以指定该会员在发送短信时的称谓，比如“舅舅、叔叔”等；（10）积分：新增会员时，默认为0，在消费时，根据消费情况，自动管理积分；可以通过[往来单位]中“功能”菜单项下的“调整积分”菜单项进行积分调整；（11）出生日期：用于输入会员的生日，用于实现会员生日的提醒；（12）会员类别：用于指定该会员是属于哪个类别，默认为空，如果是空，该会员就不享受“会员权利”中指定的价格、折扣等；（13）会员有效期始、会员有效期止：能否享受会员价格，根据业务日期是否超出这里指定的期限，落在指定的期限内，才能享受相应的会员权利。（14）消费需密码否：默认为“否”，如果指定为是的话，在刷卡消费时，就会提示输入密码，如果密码不对就不能利用会员卡消费。3.积分的管理。积分的管理会有二种方式：一种是按物品，一种是按消费金额；（1）通过[系统特征设置]窗体的[往来单位]页“积分管理方式”下拉框选择是按物品积分还是按消费金额积分；（2）按物品积分：这种物品积分方式，在设置各物品的积分时，工作量较大。需要每个物品都设置消费积分，这种方式地好处是能较好地管理物品的促销；\n（1）按消费金额积分：这种方式，在销售时自动按应收累加积分；（2）设置相应物品的提兑积分当会员消费达到一定积分后，往往会兑换特定的商品；我们可以通过物品资料中的“提兑积分”设置这些特定物品的“提兑积分”（3）会员提兑积分通过[会员管理]菜单下的[提兑积分]窗体可以实现会员提兑积分，该窗体上表格自动显示物品资料中“积兑积分”不为零的记录。指定会员时会自动显示该会员的积分，在保存时，下表格的提兑积分不能超过该会员的积分。保存后，会员的积分中减去本次提换物品的积分。2.会员续费管理该功能主要实现“资格类”会员管理模式下续费管理，续费窗体如下。说明：（1）会员续费主要用于指定会员的有效期起、止；在这段时间内，会员消费才享受指定的会员类别的权利；（2）会员续费后，如果应收与实收相等，会员的“期末余额”是不变的，也就是“续费金额”不算预付，只是“购买”了会员的资格。（3）会员续费后，会将会员权利中的单品次数自动清零，以便重新累计；（4）当会员快要过期时，可以通过[会员续费提醒]窗体来查询与发送短信；3.会员生日提醒。可以通过[会员生日提醒]窗体，可以显示指定期间生日的会员，提醒可以以短信的方式提供。4.会员充值管理\n通过[会员充值]可以完成会员卡充值功能。如下图说明（1）此窗体的充值金额和实收金额不相等时，不表示欠款，而表示充值时的优惠；通过这样的功能，我们就可以达到“充2000，实收1500”这样的要求。（2）充值保存后，会员的期末余额根据“充值金额”发生变化。而资金帐户的变化是根据“实收金额”增加；2.消费卡管理消费卡和会员卡是不同的，“会员卡”其实就是客户，卡号就是“往来单位”，而“消费卡”其实就是代表一定数量的钱，是没有身份的。如果想提供“消费卡”管理。必须通过[系统特征设置]窗体[增强功能]页下的“提供消费卡管理”打钩。该复选框打钩后，在[资金管理]菜单下就多了[消费卡管理]菜单项。关于“消费卡”的管理，主要就是“充值”和“消费”。充值窗体如下图所示。\n（1）这里的卡号指的是“消费卡”号码；当指定不存在的卡号时，系统就自动添加“消费卡”，也就是消费卡是不需要象添加“往来单位”一样专门增加的；（2）当充值金额和实收金额不一致时，就会显示出“充值优惠”还是“客户欠款”的选择，当指定成“充值优惠”时，就不记录该客户的欠款。如果指定成客户欠款，那么“充值金额-实收金额”的差额记成客户欠款，在事后还要向客户收取。（3）截止日期表示该消费卡的充值余额必须在指定的期限内消费掉，如果没有消费掉的话，只有再充值后，才可以将原先未消费完的余额激活。（4）如果指定为密码保护，那么在充值时应指定密码，在消费扣款时也必须输入密码后才能完成扣款；（5）在销售时，一次可以提供多张消费卡的扣款管理；2.提兑票管理提兑票与消费卡管理属于同一类型。主要的不同是：提兑票是在出具提兑票时就已确定具体的物品，但是通过提兑票消费时，又可能不是提原来票据上的物品，而是提兑另外物品，也有可能兑换成现金。具体功能请参见《济胜商务高档烟酒解决方案》。3.支持会员前期跟踪功能；这个功能可以参见《济胜商务售前解决方案》。4.支持会员售后服务的一系列跟踪功能；这个功能可以参见《济胜商务售后服务解决方案》。