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北京公共交通控股（集团）有限公司新奥客运分公司质量管理体系文件受控发放编号：程序文件（编号：GJXA/BG/B01-13）版本：第B版编制：办公室、安全管理部、服务协调部、运营部、技术管理部、工会、IC卡中心等专业部室审核：曹培批准：吴震皇甫津生2010年3月26日实施北京公共交通控股（集团）有限公司新奥客运分公司发布实施45n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件程序文件目录章节：0版本/修改：B/0目录文件编号页码1．《文件控制程序》GJXA/BG/B-01...................12．《记录控制程序》GJXA/BG/B-02...................43.《管理评审控制程序》GJXA/BG/B-03...................64.《厂务公开管理控制程序》GJXA/BG/B-04...................95.《职工民主管理控制程序》GJXA/BG/B-05..................146.《客运服务管理控制程序》GJXA/BG/B-06..................227.《IC卡收费系统控制程序》GJXA/BG/B-07..................258.《服务监视和测量控制程序》GJXA/BG/B-08..................289.《乘客满意度测量控制程序》GJXA/BG/B-09..................3010.《内部审核控制程序》GJXA/BG/B-10..................3211.《不合格服务控制程序》GJXA/BG/B-11..................3512.《纠正和预防措施控制程序》GJXA/BG/B-12..................3713.《新旧车辆置换调整工作控制程序》GJXA/BG/B-13............3945n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件文件控制程序（编号：GJXA/BG/B-01）章节：4.2.3版本/修改：B/01目的和范围对与质量管理体系有关的文件进行有效的控制，确保相关部室及时得到并使用有效版本，防止误用失效或过期的文件。本程序适用于质量管理体系所要求的文件的控制。2职责1)办公室负责质量管理体系文件的归口管理。2)办公室负责组织质量管理体系文件的编写，并对其标识、登记、发放、更改、换版等进行控制。3)各专业部室负责本专业的作业文件及记录文件的编制、控制和保管。4)各运营车队负责各层文件的保管。3工作程序3.1文件的分类、编号质量管理体系文件分类：a)质量手册；b)程序文件；c)完成规定任务的作业文件：包括各类服务规范、服务提供规范、管理规定、岗位规范、技术规范等；d)记录文件：包括各种记录和收集、报告数据或信息的标准表格；e)外来文件：包括法律、法规及上级的规定要求和管理办法等。3.2文件编号的含义（以质量手册编码为例）GJXA/A-2010年代质量手册北京公交控股(集团)新奥客运分公司代码注：A层质量手册；B层程序文件；C层作业文件；D层记录表格；E层外来文件。45n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件文件控制程序（编号：GJXA/BG/B-01）章节：4.2.3版本/修改：B/03.3部室代码见下表：部室代码部室名称BG办公室AQ安全管理部FW服务协调部YY运营部JS技术管理部RZ人力资源部XZ土地房屋行政管理部BW武装保卫部GH工会ICIC卡结算中心PW票务管理中心ZX职校XX信息中心3.4文件的编写、审批和发布a)《质量手册》由办公室组织编写，管理者代表审核，经理批准。办公室负责分发。b)程序文件由办公室组织编写，各专业部室负责人参与并确认文件内容，主管领导审核，管理者代表批准，办公室负责分发。c)作业文件由主管专业部室编写，部室经理审核，主管经理批准，本部室负责分发、整理并保存。e)行政文件（分公司红头文件）由专业部室起草，部室经理审核，主管经理批准后，确定下发范围，填写发文稿纸,交办公室统一编号，成文后,由文件起草部室发至所需单位。3.5文件的控制a)办公室负责确定发放范围，确保使用文件的部室获得相应文件的有效版本。b)文件发放需由文件发放部室填写《文件发放（回收）记录》，并由文件接收人签字。c)在分公司范围内发放的《质量手册》、《程序文件》，需在文件封面统一编制受控发放编号，以确认受控后发至所需单位。45nd)所发放的受控文件应填写《文件发放（回收）记录》，在发放记录上应有文件的发放编号、版本、修改状态等内容，并有领用人签名，便于追溯。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件文件控制程序（编号：GJXA/BG/B-01）章节：4.2.3版本/修改：B/0e)文件破损影响使用时，使用者应到文件发放部室办理更换手续、补发文件的编号仍沿用原文件发放编号。f)文件丢失后，应向办公室说明原因，办公室予以补发，补发的文件应给予新的发放编号，并注明丢失文件发放编号作废。g)向乘客和供方提供的文件为非受控文件不做更改控制，但必须做好发放记录。3.6文件的更改a)《质量手册》、《程序文件》的修改由办公室提出修改意见，分别报分公司经理及管理者代表批准。b)《质量手册》、《程序文件》的修改内容被批准后，由办公室填写《文件更改通知单》说明更改原因，注明更改状态，然后按原文件发放清单发放。c)作业文件的修改由各主管专业部室提出修改意见，部室经理审核，报主管经理批准。修改后填写《文件更改记录表》，由专业部室按原文件发放清单发至所需单位。d)文件更改，如换版、换页、局部修改等，要在《文件更改记录表》上标明。文件换版，原版本文件作废，换发新版本。3.7文件的保存与销毁a)文件清单及《文件发放（回收）记录》由办公室统一保存，各部室负责相关支持性文件及记录的保存。文件应分类保存，便于存取和查阅。b)作废的文件由办公室统一确定，由原发文部室按照原发放范围收回失效或作废文件，需要销毁时，经本部室负责人批准后集中销毁。3.8外来文件的控制a)引用的各类外来文件，由各主管专业部室负责人审核，确认是有效的最新的版本，方可使用。b)各主管专业部室负责对本部室的外来文件地使用进行控制。3.9文件管理a)使用者要确保文件整洁和清晰。b)文件可采用任何形式或类型的媒体，存于电脑中的文件和图表需打印出来，签署齐全才有效。4相关文件《记录控制程序》GJXA/BG/B-02《受控文件清单》GJXA/BG/D-01《文件发放(回收)记录》GJXA/BG/D-0245n《文件更改通知单》GJXA/BG/D-81北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件记录控制程序（编号：GJXA/BG/B-02）章节：4.2.4版本/修改：B/01目的和范围对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行控制，为提供服务过程和服务质量符合规定要求及质量管理体系有效运行和持续改进提供客观证据。本程序适用于服务实现全过程和质量管理体系运行中所有记录的控制。2职责1)各专业部室是记录的归口管理部室，负责记录文件的管理、汇总等控制。2)各专业部室和运营车队负责本专业记录的建立、填写和保管以及处置工作，并负责记录的真实性、完整性、准确性。3工作程序3.1记录的范围a)质量管理体系运行所需的控制记录，如《文件更改通知单》、《内审实施计划》、《纠正和预防措施实施报告》等。b)服务提供过程与服务质量控制记录，如《线路运营质量检查表》、《行车安全检查表》、《车辆标准化服务检查表》等等。c)监视与测量控制记录，如《社会监督处理反馈表》、《乘客满意程度调查报表》等等。d)办公室建立《受控文件清单》。3.2记录的编号和标识a)记录的编号GJXA/□□/D-01序号记录文件部室代码北京公交控股(集团)新奥客运分公司b)记录以其编号作为标识。3.3记录的填写a)记录应用钢笔、签字笔、圆珠笔填写(运营调度现场记录除外)。b)记录填写须及时、完整、准确，字迹清晰，签署齐全、注明日期。45nc)记录不得随意更改。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件记录控制程序（编号：GJXA/BG/B-02）章节：4.2.4版本/修改：B/03.4记录的拟制和管理a)记录的格式和内容由相关部室拟制。b)记录的管理要求1)记录必须能够准确反映服务过程的质量和各部室实施质量管理体系活动的真实情况，并具有可追溯性。2)运营车队使用的记录由业务归口部室统一拟制和发放。3.5记录的保管与贮存a)记录保存应由各专业的管理人员负责，专柜放置，便于存放、查阅，并做好防火、防盗、防潮、防散失等工作。b)专业部室使用的记录由各专业部室负责保管，运营车队使用的记录由运营车队负责保管。3.6记录按重要性分别规定保存期限，见《受控文件清单》。3.7记录的查阅a)运营车队、部室专业人员因工作需要，可到保管部室登记后查阅有关记录，记录人员和保管人员须提供方便。b)质量事故责任人不能查阅记录。3.8记录处置超过保管期和无参考价值的记录由记录主管部室负责处置。4相关文件《文件控制程序》GJXA/BG/B-01《受控文件清单》GJXA/BG/D-01《线路运营质量检查表》GJXA/YY/D-45《行车安全检查表》GJXA/AQ/D-17《车辆标准化服务检查表》GJXA/FW/D-26《社会监督处理反馈表》GJXA/FW/D-25《乘客满意度调查表》GJXA/FW/D-31《文件更改通知单》GJXA/BG/D-81《内审实施计划》GJXA/BG/D-85《纠正和预防措施处实施报告》GJXA/BG/D-0745n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件管理评审控制程序（编号：GJXA/BG/B-03）章节：5.6版本/修改：B/01目的和范围对分公司质量管理体系进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。本程序适用于分公司质量管理体系的管理评审工作。包括质量方针和质量目标的评审。2职责1)分公司经理负责主持进行管理评审。2)管理者代表负责向经理报告质量管理体系运行情况，提出改进的建议。3)办公室负责编制管理评审计划，收集和提供管理评审所需的资料，以及改进措施实施后的跟踪和验证工作。2.1各相关专业部室、运营车队负责提供有关评审所需的相关信息和资料，并实施评审中提出的纠正预防和改进措施。3工作程序3.1管理评审的类别a)年度管理评审年度管理评审属于对该年度质量管理体系运行情况进行的例行评审，一般情况下，每年不少于一次。评审间隔不超过12个月。b)适时管理评审适时管理评审是根据质量管理体系运行中的特殊情况，由经理决定进行的管理评审。当遇有下列情况时，经理可决定增加评审的次数：1)组织机构发生重大变化或质量管理体系、环境和资源发生重大变化时；2)体系运行和客运服务发生重大质量问题或连续出现乘客投诉时；3)最高管理层认为有必要时。c)评审方式和职责3.2年度管理评审计划a)办公室编制年度管理评审计划，经管理者代表审核，提交经理批准。b)年度管理评审计划的内容：1)评审目的；2)评审范围；3)评审依据；4)评审组织，包括主持人和参加人的确定；5)评审内容；6)评审的准备工作要求；7)评审时间安排。3.3管理评审的内容45na)管理评审的输入一般包括以下内容：北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件管理评审控制程序（编号：GJXA/BG/B-03）章节：5.6版本/修改：B/01)质量目标和改进活动的状况和结果；2)审核及组织自我评定的结果，以及以往管理评审的跟踪情况；3)乘客投诉的处理，乘客的满意度测量结果及反馈的重要信息；4)运营服务过程、运营服务质量以及重大服务质量事故的处理等情况；5)纠正和预防措施的状况和以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；6)可能影响质量管理体系运行的变更（如公司的组织结构、服务过程、资源发生的重大改变与调整；相关的法律法规、标准及其它要求发生的变更）；7)政府法规和行业要求所涉及的改进建议。b)管理评审的输出要反映出对以上输入进行比较和评价的结果：1)质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；2)质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；3)根据乘客需求，对相关的服务过程、服务质量进行改进；4)为管理体系各项活动配备的资源是否适宜，包括人员素质、能力，符合要求的车辆及相关设备；5)对体系的持续适宜性、充分性和有效性的评价；6)对上述评价结果所需采取的跟踪措施；7)改进建议。3.4管理评审的准备a)各专业部室和运营车队根据评审计划，准备并提供评审所需的相关资料。b)办公室收集评审资料，并负责起草管理者代表发言用的管理评审报告草案。3.5评审a)评审会议1)分公司经理主持评审会议，管理者代表、相关领导、各部室和运营车队负责人及有关人员参加。2)管理者代表宣读管理评审报告，并报告质量管理体系的业绩和改进需求。3)参加评审会议的人员对管理者代表的管理评审报告进行逐项评审。b)评审结论1)经理根据评审会议的讨论情况，对所涉及的评审内容作出结论。2)经理对评审后改进活动提出明确要求（包括体系、方针、目标、资源是否需要调整；是否需要进行服务过程、服务质量审核等，以及与评审内容相关的要求）。45nc)管理评审报告北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件管理评审控制程序（编号：GJXA/BG/B-03）章节：5.6版本/修改：B/0办公室对管理评审的内容进行归纳，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核后，提交经理批准。评审报告的内容包括：1)评审目的；2)评审范围；3)评审依据；4)评审日期；5)参加评审人员；6)评审的内容及结论；7)采取的纠正、预防和改进措施。3.6纠正和改进措施的实施和验证a)经理办根据会议评审结果填写《纠正和预防措施处实施报告》，由责任部室制定纠正或预防措施并实施，需采取改进措施时，由办公室提交相应的改进计划，经管理者代表审核，经理批准后，发给相关部室和运营车队予以执行。b)办公室负责对上述措施实施情况进行跟踪和验证。3.7评审记录管理评审应进行记录，相关记录由办公室负责保存。3.8适时管理评审a)适时管理评审的形成条件在下列情况下，由经理提出，适时进行相应的管理评审。1)当公司的组织结构、服务过程、资源发生重大改变与调整时；2)当公司发生重大质量事故或乘客强烈投诉时；3)当法律、法规、标准及其它要求发生变更时；4)当经理认为有必要时。b)适时管理评审的工作程序1)适时管理评审的工作程序参照年度管理评审进行。2)适时管理评审的重点内容一般是根据3.8a)条款中某一具体事项来确定。4相关文件《客运服务管理过程控制程序》GJXA/BG/B-06《服务监视和测量控制程序GJXA/BG/B-08《内部审核控制程序》GJXA/BG/B-10《不合格服务控制程序》GJXA/BG/B-11《纠正和预防措施控制程序》GJXA/BG/B-12《管理评审计划》GJXA/BG/D-83《管理评审报告》GJXA/BG/D-8445n《纠正和预防措施处实施报告》GJXA/BG/D-07北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件厂务公开管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-04）章节：5.5版本/修改：B/01.目的和范围为进一步贯彻落实“三个代表”重要思想、加强党的执政能力建设和落实科学发展观、构建社会主义和谐企业，保证“党委统一领导，行政主体到位，工会主动配合，纪委监督检查，职工积极参与”的厂务公开领导体制和工作机制的实现。自觉地把厂务公开纳入现代企业管理的体制、机制和制度中去。本程序适用于分公司及所属各单位。2.职责1)分公司党委对厂务公开工作实行统一领导。党委书记是本程序的第一责任人。2)分公司行政是厂务公开的主体。经理为第一执行人，依据本程序保证厂务公开各项活动组织、资源和实施的实现。3)工会主席是责任管理者，对分公司及所属单位厂务公开工作进行组织、实施、监督、审核和评价。4)各基层单位（部室），为本单位队务公开第一责任人和第一执行人，依据本程序对本单位队务公开工作实施组织和领导。5)分公司工会为本程序的职能管理部室，依据本程序对厂（队）务公开具体工作进行组织和实施。6)纪检监察部、体系办公室依据本程序对厂（队）务公开实施效果进行监督、审核和评价，提出改进建议，定期向党委汇报工作情况。纪委书记是第一监督人。7)各专业部室为本程序的执行单位，依据本部室所涉及的厂务公开内容和要求，按业务分工，明确责任人，提供公开的资料，对资料的真实性负责。3.工作程序3.1总则a)分公司及所属单位建立厂务公开机制，是贯彻落实“三个代表”重要思想、加强党的执政能力建设，落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、和谐企业的根本体现，是现代企业制度和法人治理结构不可或缺的重要组成。分公司在落实厂务公开“行政主体到位”的基础上，实现厂务公开管理的程序化和标准化。b)企业行政以职工代表大会为基本载体的厂务公开工作，是认真落实职代会各项职权，保证在职代会闭会期间企业民主管理的重要方式，根据需要公开内容的性质和重要程度，采取本程序所规定的方式，依法、及时、全面、规范的公开，并完善和建立公开评价和监督流程，搭建分公司与职工的沟通渠道，实现职工企业管理的知情权和参与权，更好地激发广大职工关心企业、热爱本职，促进企业良性发展。45n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件厂务公开管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-04）章节：5.5版本/修改：B/03.2厂务公开的内容a)分公司厂务公开的内容1)企业改革发展的重大决策问题。主要包括企业改组、改制、调整、搬迁方案，重大技术改造方案，企业中长期发展规划，投资和生产经营重大决策方案，企业裁员、职工分流、安置方案等重大事项。2)企业生产经营管理方面的重大问题。主要包括年度生产经营目标及完成情况，综合考核指标完成情况，大额资金使用情况，企业大宗物资采购，工程项目招投标，承包租赁合同执行情况，重要规章制度的制定等。3)涉及职工切身利益方面的问题。主要包括企业执行劳动法律法规的情况，集体合同、劳动合同的签订和履行情况，职工提薪晋级、工资奖金分配、奖罚与福利，职工养老、医疗、工伤、失业等社会保障基本缴纳情况，职工招聘，专业技术职称评聘，评优选先的条件、数量和结果，住房公积金管理，安全生产和劳动保护措施，职工培训计划,党员爱心捐助款使用情况等。4)企业领导班子和党风廉政建设方面的重大问题。主要包括领导班子及成员民主评议考核结果，领导班子成员决策失误、工作失职的责任追究情况，企业中层领导人员、重要岗位人员的选聘和任用情况，干部廉洁自律规定执行情况，企业业务招待费使用情况，领导人员工资。b)所属单位队务公开的内容八公开内容：1)车队指标完成及奖励、扣罚情况。主要包括运营公里、票款收入、包车收入、保修材料费、事故费、燃料指标、工资总额、安全合格率、服务合格率、行政费（电话费、水费、电费）等生产任务指标完成情况。2)职工当月生产任务完成、工资及奖励扣罚情况。3)涉及职工利益的重要事项，工资和奖金分配方案（包括工资结余、使用、扣罚余额再次分配方案）、劳动纪律等方面规章制度。4)车队领导干部工作失职责任追究情况。5)车队（间、所）管理人员考核细则及当月考核、奖罚、兑现的全部工资收入情况。6)车队领导干部综合评议（指组织考察、专业考核与职工代表测评）结果。7)车队评优选先（包括年终“双文明”先进集体、个人评选、优秀党员评选、工会“两模三优”评选等）的条件、数量、结果，职工合理化建议的反馈。45n8)应该向职工公开的其它情况，包括食堂收支情况、暑期防暑降温费的使用情况北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件厂务公开管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-04）章节：5.5版本/修改：B/0等以及职工关注的热点问题。两公示内容：1)车队管理人员任用前的公示。2)党员发展前的公示。3.3厂务公开的方式a)按照厂务公开分层次、有重点的原则，明确公开的形式、责任部室和责任人。b)厂务公开采取的方式包括：1)以职工代表团（组）长联席会议、职工代表大会、职工大会、会员代表大会、厂情通报会、中层以上干部会为主体公开方式。2)以厂（队）务公开栏、信息化局域网络、简报为辅助的公开方式。c)下列事项必须在执行前10天向职工代表团（组）长联席会议、职工代表大会或职工大会进行公开。1)企业改组、改制、转让、合并事项。2)分公司生产结构调整、搬迁方案。3)企业中长期发展规划，企业方针、目标的确定，企业年度经营情况和管理评审情况。4)企业执行劳动法律法规的情况，集体合同、劳动合同的签订和履行情况。5)职工提薪晋级、工资奖金分配、奖罚与福利，职工养老、医疗、工伤、失业等社会保障基本缴纳情况相关制度。6)重大决策失误、工作失职的责任追究情况。7)企业业务招待费使用情况。8)领导班子及成员民主评议考核结果和其它需要公开的重大事项。d)下列事项须在次月15日前或事项执行前10－15日内，在厂务公开栏中公开。1)月度主要收入、主要成本支出、利润完成情况。2)月度工资总额使用情况，工资绩效考核奖励、扣罚情况。3)质量指标考核情况。4)大额资金使用情况，企业大宗物资供方认定、采购，报废物资、设备的处理。5)工程项目招投标，承包租赁合同执行情况6)职工福利政策和住房公积金管理，安全生产和劳动保护措施和重要规章制度的制定等。45n7)企业中高层领导人员、重要岗位人员的选聘和任用公示，企业职工维权热线、工会职工热线电话等。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件厂务公开管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-04）章节：5.5版本/修改：B/08)本程序3.5b的内容。9)厂（队）务公开栏由分公司统一设计规格，各单位按规格要求进行公开。具体格式见附件一。e)以下事项在分公司中层管理人员中进行公开。1)企业经营人员工资（年薪）。2)本程序3.5.b的内容。3)本程序3.5.c的内容。f)其它辅助方式作为上述公开机制的补充形式，根据需要公开的事项的性质和重要性进行。3.4厂（队）务公开的实现a)厂（队）务公开信息的提供1)根据3.2中所规定的需公开的内容，由责任部室和责任人按规定提供相关资料，适时公开。2)在职代会和厂（队）务公开栏中公开的内容，由责任部室和责任人按规定提供相关资料，在需要公开事项前规定的时限内交同级工会。3)各单位信息提供责任分工见附件二。b)厂务公开的实现1)需要在职工代表团（组）长联席会议、职工代表大会或职工大会（指单位人数少于100人的企业）进行公开的事项，按照《企业民主管理控制程序》，由需要公开事项的责任部室提出公开事项申请报告，由分公司工会确定大会议程并组织大会实现公开要求。2)厂（队）务公开栏由责任部室每月15日前进行更新，由工会负责落实。3)需要在中层以上干部会议上公开的事宜，由责任部室提出公开事项申请报告，分公司体系办公室组织实施。c)厂务公开证据的保管所有涉及厂务公开的资料，须建立记录并妥善保存。其中：1)对领导班子及中层干部公开的内容，由体系办公室负责记录并存档。2)职代会和厂（队）务公开栏中公开的内容由工会负责记录并留存。3)资料的管理和控制按《文件控制程序》和《记录控制程序》执行。3.5厂务公开的监督、审核和评价a)纪检监察部负责做好厂务公开的日常检查考核工作，依据分公司《内部审核控制程序》，对厂务公开实施监督检查。b)45n根据分公司滚动审核的要求，每半年对厂务公开工作情况进行一次重点审核，审核中出现不符合项，填写《不符合报告》，严重问题除开具《严重不符合报告》外，填写《厂务公开重大问题责任追究建议书》和《厂务公开重大问题通报书》，并提北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件厂务公开管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-04）章节：5.5版本/修改：B/0交分公司最高管理者。c)纪检监察部根据检查结果和审核报告，每半年编制分公司和各单位厂（队）务公开落实情况评价报告，确定评价结论，提出改进意见和措施。d)体系办公室根据纪检监察部在审核中开具的《不符合报告》、《严重不符合报告》、《厂务公开重大问题责任追究建议书》、《厂务公开重大问题通报书》，按照《纠正和预防措施控制程序》验证《不符合报告》反映的情况组织和实施跟踪验证。3.6保障和责任追究a)各单位根据本程序，对厂（队）务公开各项指标进行量化，责任到人，确保厂（队）务公开的顺利开展。b)厂务公开作为考核领导班子和党政领导成员的重要依据，列入各单位党政主要领导《质量效益年度考核》、《管理人员考核管理细则》和先进单位评比考核细则中。c)有下列行为的实施责任追究1)不建立厂（队）务公开制度、不实行厂（队）务公开的单位，分公司党委要责令其改正并追究党政主要领导责任；2)既未公开又未经职代会审议或未审议通过而强制执行有关重要决定、事项的，要对有关责任人进行通报批评并限期改正；3)不实行厂（队）务公开或不按规定实行厂（队）务公开，引起职工强烈不满或造成重大损失的，要对有关责任人进行责任追究并进行组织处理或纪律处分。4相关文件《厂务公开、民主管理作业文件》GJXA/GH/C-72《接待、受理职工、职工代表申诉的纪录》GJXA/GH/D-76《厂务公开、民主管理不符合处置报告》GJXA/GH/D-7745n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/01.目的和范围职工民主管理是社会主义市场经济发展的客观需要，也是企业经营管理者与职工群众的共同愿望和自觉行动。职工参与管理是企业充满生机和活力的保障，是现代企业制度的重要标志，通过建立程序化的职工民主管理，充分调动广大员工参与民主管理，行使国有企业当家作主的权利，推动企业的整体良性发展，构建和谐的企业环境。本程序依据集团公司实施职工民主管理的各项要求，是分公司职工民主管理各项活动的依据和准则，适用于分公司所属各单位。2.职责及权限2.1职责a)分公司及所属各单位，依法建立民主管理及职代会制度，规范职代会的职权，落实民主决策、民主选举、民主管理和民主监督的权力。b)分公司党委对分公司职工民主管理及职工代表大会工作实行统一领导。党委书记是本程序的第一责任人。c)分公司经理为本程序的第一执行人，依据本程序确保职工民主管理及职工代表大会各项活动组织、资源和实施的实现。d)分公司工会委员会是实施职工民主管理，落实职工代表大会的工作机构，负责组织好分公司职工民主管理及职工代表大会各项活动的实施，对所属各单位职工民主管理活动实施情况进行监督、审核和评价。具体职责是：1)组织职工选举职工代表；2)提出职代会议题的建议，主持职代会的筹备工作和会议的组织工作；3)提出职代会主席团、专门小组的组建方案，组织专门小组和职工代表开展日常的监督、检查、调研等活动；4)闭会期间，组织传达大会精神，监督检查大会决议的落实和提案处理情况；5)建立与职工联系制度和职工反映意见、要求和建议的渠道，受理职工代表的申诉与建议；6)定期培训职工代表。组织职工代表学习党的有关方针、政策和国家有关法律、法规；学习业务和管理知识，提高职工代表参与决策、管理和监督的能力。e)45n分公司及各单位党支部书记是本单位的第一责任人，对本单位民主管理和职工代表大会实施统一领导；队长为本单位职工民主管理及职工代表大会的第一执行人，确保本单位职工民主管理及职工代表大会制度的工作实施。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/0f)党委工作部、纪检监察部、体系办公室依据本程序对职工民主管理及职工代表大会制度实施效果进行监督、审核和评价，提出改进建议，定期向党委汇报工作情况。纪委书记是第一监督人。g)各专业部室为本程序的执行单位，依据民主管理内容中所涉及的工作和需在职工代表大会上讨论决定的工作，按业务分工明确责任人，提供民主管理和上会讨论的资料，对资料的真实性负责。2.2职工代表大会与相关组织的关系a)职代会与工会委员会工会委员会是职工代表大会的工作机构，负责职代会的日常工作。b)职代会与企业行政职代会与企业行政是性质不同行使权力的主体和范围不同的两种组织制度。1)涉及职工切身利益的重大问题，法律法规允许范围内的有关企业生产经营等方面的重大事项，企业行政在决策过程中，应提交职代会征求意见或审议；2)决策结果要向职代会反馈。c)职代会与党委会企业职代会接受企业党委思想政治领导。1)职代会要贯彻执行党的方针、政策；2)党委要把职代会建设列入党组织的重要议事日程；3)党委要定期研究职代会工作，听取职代会工作汇报；支持职代会依法行使职权：4)党委要协调职代会与企业行政的关系。3.工作程序3.1总则a)职工代表大会是企业实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。具有以下特征：1)职工代表大会是依法建立，依法行使职权，具有法定的权威性；2)职工代表大会的代表由企业全体职工选举产生，是由企业内部各方利益群体组成，因而具有广泛的群众性和代表性；3)职工代表大会实行民主集中制的原则，有一套完整的组织制度和组织体系，具有严密的组织性。b)职工代表大会的任务45n1)审议企业重大决策。讨论审查和通过有关企业生产经营和管理方面带有全局性北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/0的重大问题，讨论决定涉及职工切身利益的重大事项。2)监督行政领导。监督行政领导贯彻执行党和国家的方针政策，实施职工代表大会决议和决定，廉洁奉公，遵纪守法的情况。3)维护职工的合法权益。包括维护职工在劳动、学习、工资、奖金、福利以及社会保障等方面的权利和权益；维护职工的精神利益和文化利益。c)职工代表大会的职权1)审议建议权。职工代表大会依法具有对企业生产经营重大决策进行审议并提出意见和建议的民主管理权力。2)审查同意或否决权。职工代表大会具有对企业工资调整方案、奖金分配方案、劳动保护措施、奖惩办法以及其他重要的规章制度方面的审查同意或否决的权力。3)审议决定权。职工代表大会依法具有对职工生活福利方面的重大事项做出决定的权力。4)评议监督权。职工代表大会具有对企业行政领导干部进行评议监督的权力。5)民主推荐或民主选举权。职工代表大会根据主管机关的部署，可以民主推荐经理人选，也可以民主选举经理，报主管机关审批。d)分公司及所属单位根据职工人数的多少,实行职工代表大会制度和职工大会制度。职工人数低于100人的，实行职工大会制度。3.2职工代表大会的组织机构a)职工代表大会组成的人数1)根据集团公司工会《关于选举会员（职工代表）比例及构成的通知》要求，分公司职工代表比例按分公司职工总数2％确定。2)分公司所属单位本级的职工代表人数因各单位职工总数不等，因此在比例上分公司不作统一要求，但代表人数不得少于30人。b)职工代表的构成1)为了确保职工代表大会的代表具有广泛的群众性和代表性，分公司职工代表中应包括生产一线工人、工程技术人员、专业技术人员、管理人员和领导干部，其中，一线工人代表应占代表总数的50％以上；管理人员、领导干部不得高于20%；35岁以下青年职工和女职工应占一定比例。2)各单位本级职工代表人员组成中，一线工人代表应占代表人数的60％以上。c)职代会主席团45n1)分公司职工代表大会主席团成员由23人组成，主席团成员在职工代表中产生，各个层面要有一定比例。其中，中层以上经营管理人员不得超过半数。分公司所属北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/0单位本级职代会不设主席团，由职代团组长负责职代会工作。2)大会主席团成员候选人由各职工代表团按规定名额推荐，代表团会议讨论提出候选人名单，在职代会预备会上全体代表以无记名投票的方式或举手表决的方式选举产生，全体职工代表半数以上同意方可当选。3)职代会主席团职责：主持职工代表大会，组织大会期间各项活动。确定大会议题。草拟大会决议草案。处理大会期间发生的其他问题。d)职代会专门工作小组1)分公司职工代表大会根据工作需要设三个专门工作小组。即：职工代表提案落实处理专门工作小组、民主评议干部专门工作小组、劳动法律监督、职工劳动保护专门工作小组。2)常设专门小组的任期与职工代表大会的届期一致。根据需要，职工代表大会可对专门工作小组成员的任期进行调整。3)各专门工作小组对职工代表大会负责，在工会领导下开展活动。各专门工作小组成员应由比较熟悉业务，具有一定组织活动能力的职工代表5-7人组成，由工会提名推荐，提请职工代表大会通过。如工作需要，可聘请具有一定业务专长的非职工代表。4)各专门工作小组设组长一名。企业部室主要负责人不宜担任对口专门工作小组负责人。5)专门工作小组的任务：会前，征集、汇总职工提案;会后，分别依据职责开展工作；研究处理职责范围内的问题;办理职代会授权交办的其他事项;按规定，向职代会报告工作;对职责范围内的工作进行评价。3.3职工代表a)职工代表的基本条件1)具备一定的政治觉悟和政策水平，热爱公交事业。2)具有一定的专业技术知识和经验，有一定的表达能力和参政议政能力。3)做好本职工作，有较强的责任心，关心集体、团结群众，在职工中有一定威信。4)遵章守纪，办事公正。b)职工代表的权利1)在职代会上有选举权、被选举权，有提出意见、建议权和表决权；召开职代会前有提案权。2)有权参加职代会及其工作机构组织的各项活动；参加对分公司执行职代会决议和提案落实情况的检查；参加对分公司行政领导人员的质询、评议。45n3)在职代会闭会期间，有权提出各种改进意见和建议，并了解和掌握改进情况。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/04)因参加职代会的各项活动而占用生产或工作时间，享受正常出勤待遇。5)对职工代表依法行使民主权利任何组织或个人不得压制、阻挠和打击报复。c)职工代表的义务1)努力学习和掌握党的方针、政策和国家有关法律、法规及企业规章制度、业务知识，不断提高思想觉悟、业务水平和参与管理的能力。2)密切联系群众，代表职工合法权益，如实反映职工群众的意见和要求，认真执行职代会的决议，做好职代会交办的各项工作。3)参加企业《集体合同》协商的职工代表向职代会负责，并报告工作。4)遵守国家法律、法规和企业规章制度，做好本职工作。3.4职工代表大会的召开a)分公司职代会每届三至五年，每年至少召开两次会议。每次会议必须有三分之二以上职工代表出席，方可召开。b)出现以下情况，应增加召开职工代表大会进行审议1)企业改组、改制、调整、搬迁；企业裁员、职工分流、安置。2)涉及职工切身利益方面的集体合同、劳动合同的签订和履行情况，职工提薪晋级、工资奖金分配、奖罚与福利情况等。3)其它认为应召开职工代表大会审议的重大决策。4)遇有重大事项,经分公司经理、工会或三分之一以上职工代表的提议,可召开临时会议。c)职工代表大会的策划按照职代会条例，根据分公司的运营生产管理实际，分公司党政负责人与工会协商确定召开职工代表大会，由工会负责组织大会的各项准备工作。1)办公室负责起草企业《行政工作报告》及有关企业改制、改组、结构调整报告，并按管理评审的要求，对报告进行评审。并负责大会各项文件的印制、发放。2)财务部负责起草企业业务招待费使用情况报告，并按管理评审的要求，对报告进行评审。3)代表提案落实处理专门工作小组负责起草上次大会代表提案的落实处理情况报告。4)人力资源部负责起草企业劳动保障、工资福利等方案调整的报告。5)工会负责起草企业履行《集体合同》和安全生产情况的监督检查报告。6)工会负责汇总各职工代表团组对相关报告的讨论和评审情况，负责大会整体筹划的组织。d)职代会预备会45n1)职代会会期确定后，要提前召开所属单位职代会团组长会议,下达会议通知。说北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/0明将要召开大会的任务，并将职代会通过的文件（草案）提前下发，要保证职工代表有7天以上的时间进行讨论审议，同时开始征集职工代表提案。2)职代会正式会前要召开预备会,要向职代会代表报告代表出席情况及增替补代表、主席团成员事项。职代会预备会由工会主席主持。3)职代会预备会议要通过大会议程和工作报告,处理各项应在职代会之前需要解决的事宜。c)职代会正式会议职代会正式会议议程，在预备会讨论通过后执行；大会由主席团选举执行主席主持。d)职代会决议根据大会审议的报告和各项内容,在代表充分讨论的基础上，形成大会决议。1)职工代表大会作出决议,必须经过与会正式代表半数以上通过方有效。2)代会在其职权范围内形成的决议和作出的决定，具有法律效力,非经职代会同意不得修改。3)如确需修改,必须提请职代会重新审议并经多数职工代表同意后方可执行。3.5职代会闭会期间的管理a)厂务公开管理厂务公开是分公司职工代表大会闭会期间民主管理的重要形式，分公司建立《厂务公开控制程序》，对厂务公开各项活动进行控制管理，具体工作按《厂务公开控制程序》执行。b)职代会联席会议1)职工代表团组长联席会议是职代会闭会期间,临时处理分公司急需解决的某些重要问题的一项工作制度。2)联席会议人员须有职工代表团(组)长、分公司党政主要负责人、职代会专门小组负责人组成。3)联席会议做出的决定须经下次职代会确认并报告执行情况。c)职工代表检查1)职工代表大会闭会期间，工会要组织职工代表结合分公司《内部审核控制程序》的要求进行安全生产、环境卫生、防暑降温、冬运冬防、“厂务公开”、“队务公开”的执行、职业健康及相关制度等综合落实情况的检查监督活动。2)检查方式由工会与行政协商后制定具体安排，检查活动要每季度安排一次。3)对检查出的不符合、不合格现象，由职工代表提出不符合、不合格报告意见，各单位按照《不合格控制程序》、《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》进行改进，并由审核组在下次审核中对改进效果、落实效果进行跟踪验证。45nd)职工代表问责制北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/01)职工代表大会闭会期间，职工代表在工作岗位依法行使职工代表问责制度，对职工反映关注的热点、焦点问题及涉及安全、职业健康、劳动保护的意见，有权向本级行政组织提出质询和建议。2)各级行政组织接到职工代表质询和建议，应填写职工代表意见反馈表，并在15天内向职工代表进行答复，能够解决的将解决情况向职工代表进行反馈，需要上级单位协调或其它原因不能解决的，应向职工代表进行解释和说明。3.6提案管理a)职代会期间提案1)根据集团公司及分公司民主管理的要求，大会期间职工代表的提案可由一人提出，两人或两人以上附议，由提出人填写提案表，并由其他共同提案人签字后，在规定时间内交职代会代表提案专门工作小组。2)职代会代表提案专门工作小组收到代表提案后，在规定的时间内召开小组工作会，对代表提案分类转交相关领导或部室进行落实处理，并督办。3)代表提案专门工作小组将本次大会代表提案落实处理情况，要在下年度第一次职代会上向代表进行报告。b)职代会闭会期间代表提案及合理化建议1)职工代表在大会闭会期间提出的提案及合理化建议，由所属工会负责管理，本单位能落实解决的，要落实解决；本单位落实解决不了的，要报分公司相关领导或部室进行协调解决。2)各单位工会接到提案及合理化建议后，应形成提案报告或合理化建议报告，并将落实处理情况在本级职代会上向代表反馈和公开栏内公示。3.7议题审议制度为保证基层单位职代会的质量，各单位职代会须审议的事项，要提交分公司工会对其合法性、合理性、符合性进行审查。3.8民主测评a)民主测评内容1)职代会民主评议的内容是:本级领导班子和领导班子成员。2)评议内容要以年度工作目标和岗位责任制为依据,对领导干部的德、能、勤、绩进行全面评议。b)民主测评的控制45n职代会民主评议领导干部工作,要与组织考察和专业考核相结合,要严格履行民主程序,有组织、有领导、有准备地进行。具体步骤是:北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件职工民主管理控制程序（编号：GJXA/BG/B-05）章节：5.5版本/修改：B/01)述职。领导班子及其成员向职代会述职要包括：党政主要领导代表领导班子的述职和领导班子成员分别进行个人述职。述职要围绕年度工作目标、岗位责任制和党风廉政建设责任制等内容,报告领导班子(或个人)的履职情况。述职的形式为：2)党政主要领导代表领导班子和个人的述职要在大会上进行；3)领导班子其他成员的述职以书面报告形式下发到各代表团组。上述两种形式须使职工代表在知情的基础上进行审议测评。4)由民主评议干部专门工作小组按民主评议工作的要求，主持测评工作。5)职工代表如果认为需要个别反映情况时,可向民主评议干部专门工作小组口头或书面反映。6)党委组织部室考察干部,与职代会民主评议工作一并进行时,应按组织部室的要求,扩大相应人员为职代会列席代表参加测评,测评结果要分别进行统计。c)测评信息的评价和反馈职代会民主评议企业领导干部工作要形成制度。在每年首次职代会上进行,民主评议的结果要以测评的范围进行反馈,并把考核结果作为干部奖惩和任免的依据。3.9职工代表培训a)分公司及各单位建立职工代表培训制度，每年对职工代表的培训不得少于10课时。b)职工代表培训由各级工会负责组织实施，行政有关部室给予协调配合。c)培训的主要内容包括：1)国家有关法律、法规和本企业相关制度要求；2)企业管理的专业知识、ISO9001专业常识；3)职工代表专业技术技能培训；4)劳动保护、职业健康安全培训；5)其它相关培训。4相关文件《厂务公开、民主管理作业文件》GJXA/GH/C-72《接待、受理职工、职工代表申诉的记录》GJXA/GH/D-76《厂务公开、民主管理不符合处置报告》GJXA/GH/D-7745n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件客运服务过程控制程序（编号：GJXA/BG/B-06）章节：7.5版本/修改：B/01目的和范围确保运营服务过程中各种影响质量的因素得到控制，并使服务质量得到不断改进。本程序适用于客运服务提供过程与服务质量的控制。2职责1)运营、技术主管经理是客运服务过程控制的责任管理者。2)服务协调部、安全管理部、运营部及技术管理部以及其它相关专业是客运服务过程控制的管理部室。3)服务协调部负责制定乘务服务规范，并对服务过程进行管理和控制。4)安全管理部负责制定行车安全服务规范，并对安全行车过程进行监控。5)运营部负责对运营秩序进行管理和控制。6)技术管理部负责车辆质量的管理和控制。7)运营车队负责车辆设备的使用、保管和例行检查;负责编制运营行车作业计划；服务环境的良好状态；贯彻执行服务规范，并对服务过程中驾驶员、乘务员、调度员的服务过程进行管理、检查和记录。3工作程序3.1服务流程（见流程图所示）：持续改进服务质量监测服务过程：执行规范，实现乘客位移服务结果服务准备：制订行车计划(落实车、点、班)；按服务规范做好发车前准备服务需求服务策划：服务规范及各项质量管理规定运营、安全、服务、技术、行政提供保障乘客满意3.2运营服务计划控制a)车辆运营应严格执行《关于运营车辆使用的管理规定》。45nb)运营车队应依据客流季节变化编制行车作业计划，报运营部审核、批准后实施，北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件客运服务过程控制程序（编号：GJXA/BG/B-06）章节：7.5版本/修改：B/0具体工作按《行车时刻表编制审核管理规定》执行。c)运营车队应严格按照审核后的行车作业计划投入运营，运营部应对其定期检查，将结果记入《线路运营质量检查表》、《客流调查记录表》。3.3服务准备控制驾驶员、乘务员、调度员发车前，应分别按《驾驶员行车安全操作规范》、《车厢标准化服务规范》《乘务员车辆服务工作标准》（试行）和《线路调度员工作程序及标准》的相关规定开展工作。运营车队对其工作进行检查，并做好记录。3.4服务过程控制a)驾驶员、乘务员应按要求准点发车，由调度员在《行车记录表》上记录。b)驾驶员、乘务员应做到安全行驶、礼貌待客、文明服务。具体按《驾驶员行车安全操作规范》和《车厢标准化服务规范》执行。运营车队应对其工作进行检查，并做好记录。分公司各专业部室定期抽查，并将结果记录在《行车安全检查表》和《车厢标准化服务检查表》上。c)运营车辆因故障不能正常行驶时，驾驶员、乘务员应组织乘客免费转乘同线同方向车辆。同线同方向车辆的驾驶员、乘务员不得拒载。同时故障车的驾驶员、乘务员应及时向运营车队汇报。由运营车队联系保修分公司抢修。3.5车辆运营调度过程控制a)调度员在工作时做到文明值勤，穿工装，佩挂胸卡，耐心解答问讯。b)调度员在值勤时做到均衡车距、按行车作业计划收发车次：逢车辆出现大间隔时，合理调节车辆运行秩序；按规范要求做好各项工作。调度员应如实填写《行车记录表》，并由运营部专职检查员进行抽查，在《线路运营质量检查表》上做好记录。c)当线路发生紧急情况，如重大社会活动等，主要集散点突发性供车严重不足时，运营线路调度员要及时向分公司总调度室汇报，服从统一指挥，科学采取调度措施，并在《行车记录表》上记录。3.6服务环境控制a)运营部、服务协调部、技术管理部、行政管理部是服务环境控制的归口管理部室。b)运营部负责站牌的提供和更换，具体按《站务设施管理规定》执行。c)服务协调部负责对车辆整洁工作的管理，负责提供和管理车厢内的服务标识，具体按《运营车辆服务设施、标志标准及管理办法》执行。d)技术管理部负责车辆及车内设施的质量控制，按《车辆技术使用管理规定》执行。45ne)行政管理部负责场站环境的管理，具体按《场站环境及设施管理规定》执行。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件客运服务过程控制程序（编号：GJXA/BG/B-06）章节：7.5版本/修改：B/0f)运营车队负责服务环境的维护，为乘客提供良好的站台秩序、完备有效的服务标识，以及必要的服务设施。3.7车辆维修保养控制a)技术管理部按公交行业规定的行驶里程，制定车辆保养计划，并督促外包单位贯彻实施。具体按《保养计划编排与实施管理办法》执行。b)运营车队按照技术管理部制定的车辆保养计划，负责落实车辆的及时送保。c)运营中如果发生坏车，运营车队应按《车辆故障报修管理规定》执行。3.8人员控制a)驾驶员须经过培训，考核合格，取得公安交通管理部室发放的有效驾驶证方能上岗。驾驶员必须掌握并执行《驾驶员行车安全操作规范》。b)乘务员须经过《车厢标准化服务规范》《乘务员车厢服务工作标准》（试行）培训，考核合格，方能上岗。乘务员必须掌握并执行。c)调度员须经过培训，考核合格，方能上岗。调度员应掌握并执行《线路调度员工作程序及标准》。4相关文件《文件控制程序》GJXA/BG/B-01《记录控制程序》GJXA/BG/B-02《不合格服务控制程序》GJXA/BG/B-11《纠正和预防措施控制程序》GJXA/BG/B-12《服务监视和测量控制程序》GJXA/BG/B-08《车辆故障报修管理规定》GJXA/JS/C-52《保养计划编排与实施管理规定》GJXA/JS/C-50《驾驶员行车安全操作规范》GJXA/AQ/C-05《行车时刻表计划编制审核管理规定》GJXA/YY/C-33《关于运营车辆使用的管理规定》GJXA/YY/C-32《线路调度员工作程序及标准》GJXA/YY/C-34《站务设施管理规定》GJXA/YY/C-39《乘务员车厢服务工作标准》GJXA/FW/C-1745n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件IC卡收费系统控制程序（编号：GJXA/BG/B-07）章节：7.5.2版本/修改：B/01、目的范围明确IC卡收费系统各部室的职责与任务，确保IC卡收费系统的运转正常。本程序适应IC卡收费系统的管理。2、职责1)技术部负责车内IC卡机的安装与调试。2)运营部负责站距公里表和价目表，发放管理费率卡。3)人力资源部负责制作提供员工卡。4)IC卡结算中心负责IC卡数据的传输、结算和统计分析；负责制作费率卡、采集员卡。5)财务部负责收集IC卡结算中心的票款收入数据，进行统计。6)车队负责IC卡收费系统终端设备的使用维护，负责专项教育与指导。IC卡中心负责制发放费率卡人力资源部制作提供员工卡运营部提供站距公里及票价表3、工作程序（见流程图）车辆IC卡系统安装与调试技术部安装调试设备华讯公司驾驶员、乘务员刷员工卡，检查和维护IC卡设备出车前车队和专业部室指导检查IC卡故障维护驾驶员正确使用键盘，乘务员叮嘱和检查乘客刷卡运营中收车后采集员采集数字、上报IC卡结算中心发布结算报表45n财务部统计、公布北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件IC卡收费系统控制程序（编号：GJXA/BG/B-07）章节：7.5.2版本/修改：B/03.1技术管理部a)新购置车辆联系安装和调试车内IC卡设备；b)调换车辆联系调试车内IC卡设备;c)搜集IC卡有关技术信息，向华讯公司和集团公司有关部室反馈。d)做好与华讯公司业务上的联系协调工作。3.2运营部线路开、调、延前，提供线路站距公里表和价目表，填写《费率卡制卡申请》。发放管理费率卡。（IC卡负责）3.3票务中心a)发放、维修IC卡采集器和采集员卡。b)发放IC卡专业文件3.4IC卡结算中心a)为运营部制作费率卡，为票务中心制作采集员卡。b)监控IC卡数据的采集、传输全过程，及时解决传输故障。c)按时完成IC卡数据结算、分帐和统计，提供IC卡结算数据和统计报表。d)为各部室提供IC卡信息查询服务。e)检查IC卡全系统的运行状况，发现并协助有关部室解决运行问题。3.5人力资源部联系制作、更换员工卡并对其使用过程进行管理。3.6服务协调部a)组织对驾驶员、乘务员进行使用IC卡设备的检查;b)搜集乘客的投诉，向车队和专业部室反馈;3.7车队a)对驾驶员、乘务员、采集员使用IC卡设备进行专业教育、指导；b)对驾驶员、乘务员、采集员使用IC卡设备进行检查、考核;c)向驾驶员、乘务员、发放员工卡;d)对IC卡专用电脑、采集器进行管理，专人使用，专人管理;e)向人力资源部报领、更换员工卡;45nf)采集器发生故障，负责向票务中心报送;g)定期对车内IC卡设备进行维护;北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件IC卡收费系统控制程序（编号：GJXA/BG/B-07）章节：7.5.2版本/修改：B/0h)解答乘客对本车队IC卡的咨询。3.8驾驶员a)出车前对IC卡设施进行检查，擦试和维护，发现故障及时报修。及时刷员工卡。b)行车中按照规定操作小键盘，发现故障及时报修。3.9乘务员a)出车前刷员工卡。b)乘客上车时及行车中督促、指导乘客正确使用IC卡，叮嘱乘客按规定刷卡，解答乘客询问。3.10采集员a)管理IC卡信息专用电脑b)按时采集规定车辆的IC卡信息数字c)按时通过IC卡信息专用电脑，向IC卡结算中心上报采集数字信息。4、相关文件《文件控制程序》GJXA/BG/B-01《记录控制程序》GJXA/BG/B-02《不合格服务控制程序》GJXA/BG/B-11《关于加强IC卡传输电脑使用规定的通知》GJXA/PW/C-5945n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件服务监视和测量控制程序（编号：GJXA/BG/B--08）章节：8.2.3版本/修改：B/01目的和范围对服务全过程进行监视、测量，需要时采取纠正或预防措施，确保服务的符合性。本程序适用于客运服务全过程的监视和测量。2职责1)服务协调部负责车厢服务和站台服务的质量控制和统计技术的应用及管理，并验证其有效性。2)运营部负责运营秩序的质量控制和统计技术的应用及管理，并验证其有效性。3)安全管理部负责行车安全的质量控制和统计技术的应用及管理，并验证其有效性。4)技术管理部负责对运营车辆和车辆设施的质量控制和统计技术的应用及管理，并验证其有效性。5)运营车队负责对本车队客运服务的质量控制和统计技术的应用及管理，并验证其有效性。6)运营部负责服务监视与测量的评价。3工作程序3.1服务监控的内容a)服务规范实施的有效性；b)服务人员的意识和能力；c)服务车辆设施和环境的适宜性。3.2服务质量控制a)服务投诉受理1)服务协调部、运营部、安全管理部、技术管理部负责接受乘客对客运服务质量的投诉，包括乘客直接（或转来）的来信，来访和来电投诉以及新闻媒体批评，并在《监督电话记录表》、《社会监督处理反馈表》上做好记录；2)服务协调部、运营部、安全管理部、技术管理部接到的一般性服务投诉，8小时内通报运营车队。运营车队负责调查、核实和处理，对有联系电话的乘客，运营车队在5个工作日内通过电话给投诉者明确答复，并填写《社会监督处理反馈表》；3)发生严重投诉，主管经理组织机关部室和运营车队共同调查、核实和处理，在3个工作日内当面答复投诉者，并填写《社会监督处理反馈表》，相关部室负责跟踪验证；4)运营车队接到乘客投诉后及时进行核实与评估，根据投诉内容的性质分别采取电话道歉、登门道歉等方式，及时处置并填写《社会监督处理反馈表》；5)对服务不合格责任人员，运营车队根据不同情况按《不合格服务控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》进行教育、处置。b)乘客意见征询45n1)分公司每年召开一次乘客座谈会听取意见，并将重要信息作为持续改进的输入。2)乘客满意程度测量按《乘客满意度测量控制程序》执行。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件服务监视和测量控制程序（编号：GJXA/BG/B--08）章节：8.2.3版本/修改：B/0c)服务过程监控1)服务协调部负责乘务员服务质量的抽查工作，并记录在《车辆标准化服务检查表》上。该记录每月由服务协调部进行分析。需要时，服务协调部对有关运营车队提出纠正要求；2)安全管理部负责驾驶员服务质量的抽查工作，并记录在《行车安全检查表》上。该记录每月由安全管理部进行分析。需要时对有关运营车队提出纠正要求；3)运营部负责线路调度员服务质量的抽查工作，并记录在《线路运营质量检查表》上。该记录每月由运营部进行分析。需要时，对有关运营车队提出纠正要求；4)技术管理部负责对车辆服务设施进行抽查并记录在《车质车容检查记录表》上，该记录每月由技术管理部进行分析，需要时，对有关运营车队提出纠正要求。5)运营车队根据各项规定负责对本运营车队各岗位服务质量的检查工作，并进行记录。3.3测量的统计技术应用a)适用的统计技术1)各专业部室和运营车队注意收集乘客对运营服务质量的信息，以反映出影响服务质量各因素的频次；2)运用数据统计，确定不合格的主要原因；3)需要时，运用排列图，因果图等进行分析，找出不合格的原因。b)应用需求1)各专业部室负责本专业的统计汇总分析（包括指标完成情况、各项检查情况、乘客信息等），每月月底交办公室一份，用于持续改进的依据，需要时采取纠正或预防措施。2)运营车队负责本车队的统计汇总分析，分专业综合各类检查情况、乘客投诉等情况进行数据汇总、分析并制定改进措施。c)统计技术的评价办公室每月对各单位统计汇总分析报告进行分析和评价，对于主要的服务质量问题由责任部室按《纠正和预防措施控制程序》采取相应措施。4相关文件《不合格服务控制程序》GJXA/BG/B-11《预防和纠正措施控制程序》GJXA/BG/B-12《乘客满意度测量控制程序》GJXA/BG/B-0945n北京公交控股(集团)有限公司新奥客运分公司程序文件乘客满意度测量控制程序（编号：GJXA/BG/B-09）章节：8.2.1版本/修改：B/01目的和范围通过对乘客满意程度测量，确定分公司在运营服务中对乘客要求的满足程度，并以此为依据，改进质量管理体系，不断提高乘客的满意程度。本程序适用于分公司服务的直接乘客和潜在乘客。2职责1)服务协调部为乘客满意程度测量归口管理部室。2)服务协调部负责组织半年一次的乘客满意程度调查，并对调查中获取的信息进行综合分析。3)业务经理根据乘客满意程度测量结果，组织相关部室和运营车队制定改进措施;4)运营部、服务协调部、安全管理部、技术管理部等部室负责改进措施落实。3工作程序3.1企业的生存依赖于乘客。实现乘客满意是企业的根本追求。安全管理部、服务协调部和运营部负责收集乘客对本专业服务的满意和不满意的情况，服务协调部负责编制《乘客满意度分析汇总表》，作为对质量管理体系业绩的一种测量。3.2服务协调部与运营车队通过乘客座谈、乘客调查等方式，识别和评估乘客明确的或隐含的需求与期望。3.3办公室以评估结果作为分公司持续改进的目标。3.4对乘客满意程度信息的收集a)收集的内容1)出行的方便程度；2)服务的规范程度；3)服务态度；4)安全状况；b)收集方式1)利用《乘客满意度调查表》现场调查；2)对各类新闻媒体、乘客来电、来信、来访等资料的统计分析。c)对信息收集的监控1)调查表的有效回收率应大于50%；2)对乘客的建议、抱怨应如实登记，并及时处理。3.5测量结果的分析45na)服务协调部通过对调查信息进行统计、分析，验证乘客对服务的满意状况，明确测量结果，编制《乘客满意度分析汇总表》，作为评估服务质量，制定改进措施的主要依据。北京公交控股(集团)有限公司新奥客运分公司程序文件乘客满意度测量控制程序（编号：GJXA/BG/B-09）章节：8.2.1版本/修改：B/0b)运营车队将乘客满意度测量的结果作为服务质量内控指标，以及本运营车队改进措施的依据，并报服务协调部备案。3.6乘客满意度测量a)乘客满意度测量内容及其额定分数:服务主动、规范，遵守服务纪律30分；安全行车，行驶平稳，不夹不摔30分；运营秩序良好有序20分；车质车厢完好整洁20分。b)评估等级乘客满意度评估分为：满意（满分）、基本满意（10-15分）、不满意（0分）三个等级；c)测量与处置方法1)总分低于80分（含80分）为不合格，由服务协调部提出改进措施，报主管经理批准并组织实施；2)总分高于80分为合格。d)测量内容可根据客观因素的变化和主观因素的改进，适时进行调整。e)办公室负责改进措施落实情况的确认。3.7乘客满意度测量资料的管理乘客满意度测量原始资料由服务协调部负责保存。4相关文件《不合格服务控制程序》GJXA/BG/B-11《服务监视和测量控制程序》GJXA/BG/B-08《纠正和预防措施控制程序》GJXA/BG/B-12《乘客满意度调查表》GJXA/FW/D-31《乘客满意度分析汇总表》GJXA/FW/D-3245n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件内部审核控制程序（编号：GJXA/BG/B-10）章节：8.2.2版本/修改：B/01目的和范围验证质量管理体系是否符合规定要求，并有效实施，以便及时发现问题，采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行和改进。本程序适用于分公司内部质量管理体系审核的控制。2职责2.1经理批准年度内部审核计划。2.2管理者代表负责领导内部审核工作。a)负责组建内审小组，安排内审小组组长及其成员，下达审核任务。b)审核年度内审计划，批准内审实施计划并组织实施。c)负责审批内部质量体系的审核报告，并向经理报告内审结果。2.3办公室负责内部审核的组织协调工作。a)负责对年度内审方案进行策划、编制年度内审计划和内审实施计划。b)负责协调审核组的工作，监督受审核部室完成纠正措施。c)负责向审核员提供有关审核资料，以及内审资料的收集、保存。2.4内审组按内审实施计划进行内审，并负责不合格项的跟踪、验证。2.5受审核的有关部室、运营车队全面配合内部审核工作，并负责相关不合格项的纠正措施的制定和实施。3工作程序3.1内审员应由经过培训，获得内审员资格证书的人员担任。内审员应客观公正地进行审核，并不得审核本单位的工作。3.2内审方案策划a)办公室负责根据质量管理体系运行情况，对内部审核方案进行策划，策划工作应以拟审核的过程、区域状况和重要性以及以往审核的结果为依据进行。内部审核每年不得少于一次。45nb)办公室负责制定审核方案：北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件内部审核控制程序（编号：GJXA/BG/B-10）章节：8.2.2版本/修改：B/01)负责制定年度内审计划，明确审核的目的、范围、依据、方法和频次；2)负责制定内审实施计划，明确该次内审的目的、范围、依据和方法；明确审核过程、时间安排以及审核组人员和受审部室的安排。3.3审核准备a)在管理者代表的主持下组建审核组，确定内审组长。内审组长负责本次审核的具体组织工作。b)熟悉审核的依据文件，包括标准、质量管理体系文件、法律法规、服务规范，以及相关管理文件等。c)准备审核专用文件，包括《内部审核实施计划》、《内审检查记录表》、《不合格项报告》等。d)办公室在审核前七天将《内部审核实施计划》发至受审核单位。e)受审核单位收到《内部审核实施计划》后，要做好必要的准备工作，如需时间变动，应通知办公室。3.4审核实施a)召开首次会议，会上再次确认审核实施计划的各项内容。首次会议由管理者代表主持，分公司领导、管理者代表、审核组成员和各受审核单位负责人参加，做好会议签到和记录。b)审核组到受审核单位，实施现场审核，采取查、看、听、问等方法检查质量管理体系运行情况，并做好记录。c)审核中发现的不合格项，由内审员开具《不合格项报告》，由受审核部室负责人签字确认。如有不同意见由管理者代表仲裁。d)审核组长负责编写内部审核报告，内容包括：审核目的、范围、依据、审核组成员以及审核情况及结果。《内部审核报告》由管理者代表批准。e)召开审核末次会议，管理者代表主持，审核组长宣读内部审核报告和不合格项报告，提出完成纠正措施的要求和日期。会议参加人同首次会议，经理办负责做好会议签到和记录。3.5审核报告发至经理、管理者代表、有关主管经理、有关受审核单位。不合格项报告发至有关的责任单位，由责任单位制定纠正措施计划，并组织实施。3.6审核后的跟踪、验证45na)受审核单位接到《不合格项报告》后，应针对不合格事实，分析产生的原因，制定纠正措施，记录在《不合格项报告》上。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件内部审核控制程序（编号：GJXA/BG/B-10）章节：8.2.2版本/修改：B/0b)受审核单位应在两周内完成不合格项的关闭工作。c)办公室组织审核组成员对纠正措施的实施进行跟踪验证。3.7办公室负责保存审核计划、审核文件和审核记录，保存期三年。3.8审核结果及整改措施应作为管理评审的输入内容和持续改进的依据。4相关文件《纠正和预防措施控制程序》GJXA/BG/B-12《记录控制程序》GJXA/BG/B-02《管理评审控制程序》GJXA/BG/B-03《年度审核计划》GJXA/BG/D-90《内部审核检查记录表》GJXA/BG/D-73《内部审核报告》GJXA/BG/D-86《内部审核实施计划》GJXA/BG/D-85《签到表》GJXA/BG/D-04《专业会会议记录表》GJXA/BG/D-0345n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件不合格服务控制程序（编号：GJXA/BG/B-11）章节：8.3版本/修改：B/01目的和范围通过对不合格服务的识别、控制、记录和处置，防止不合格服务发生。本程序适用于客运服务全过程不合格的控制2职责1)业务主管经理是不合格服务控制的责任管理者。2)服务协调部、安全管理部、运营部、技术管理部是不合格服务控制的管理部室。3)服务协调部负责乘务服务不合格服务的识别、控制和管理。4)安全管理部负责安全服务不合格服务的识别、控制和管理。5)运营部负责运营调度服务不合格服务的识别、控制和管理。6)技术管理部负责车辆、设备提供不合格服务的识别、控制和管理。7)运营车队负责对本单位的一般不合格服务的识别、控制和管理。3工作程序3.1不合格服务的识别a)客运服务的不合格包括：不符合岗位服务规范要求以及因工作人员的责任形成的服务纠纷、乘客受伤和其它服务质量问题等情况，以及运营车辆不合格。b)不合格服务的性质分为一般不合格和严重不合格。c)严重不合格的范围1)服务协调部：恶性纠纷、严重投诉、新闻媒体曝光；2)安全管理部：严重投诉、新闻媒体批评、酒后驾车、责任重大安全事故；3)技术管理部：重大责任坏车、重大责任机械事故；4)运营部：私自改线行驶；由调度员造成的责任大间隔、严重投诉；5)其他部室若出现严重不合格，由具体的检查或评审工作提出。d)一般不合格，除以上不合格项服务以外的其它不合格服务为一般不合格。e)服务不合格的信息来源1)分公司的自检自查，包括内审和管理评审；2)总公司检查；监督电话、热线电话、来信、来访；3)新闻媒体，包括投诉和具有批评内容的报道。3.2对不合格服务的处置45na)处置方式:终止不合格服务；进行批评教育；向乘客赔礼道歉；依据法律裁决，给予乘客经济补偿；北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件不合格服务控制程序（编号：GJXA/BG/B-11）章节：8.3版本/修改：B/0b)处置方法:1)一般不合格处置方法:由上级或专业部室查出的一般不合格由相关部室进行评审(以签字或会议的形式进行)：认定不合格事实、性质，根据不合格的影响程度，填写《整改通知单》转交运营车队处理。车队分析不合格原因，采取处置措施并进行复验（验证）后，将结果上报相关专业部室。由车队填写并保存处理不合格服务的相关证据，如复验记录、教育谈话记录、经济处罚单等。运营车队查出的一般不合格由本车队自行进行处置。2)严重不合格处置方法:集团公司或专业部室查出的严重不合格，由相关部室认定，由主管经理或部室负责人组织评审(以签字或会议的形式进行)，认定不合格事实，填写《纠正和预防措施实施报告》，车队分析不合格原因，提出处理意见，由相关部室进行跟踪验证。车队自查中发现的严重不合格，需及时上报相关部室，由部室按以上程序进行处置。3)乘客投诉形成的不合格处置:对服务过程中由乘客投诉形成的不合格项，分别由相关人员和乘客进行确认，并根据性质分别按一般或严重不合格处理。相关部室责成有关车队限期整改，需要时进行评审3.3纠正及纠正措施a)当不合格服务造成质量目标完不成时，相关部室或车队应采取相应的纠正措施，按照《纠正和预防措施控制程序》执行。b)对严重不合格服务，处置单位应填写《纠正和预防措施实施报告》。c)不合格服务教育整改工作，由各专业部室和车队组织实施，部室每月将整改情况统计汇总。车队的不合格服务处置结果由车队分析，作为本队改进工作的依据。4相关文件《纠正和预防措施控制程序》GJXA/BG/B-12《纠正和预防措施实施报告》GJXA/BG/D-0745n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件纠正和预防措施控制程序（编号：GJXA/BG/B-12）章节：8.5.2/3版本/修改：B/01目的和范围消除已出现或潜在的不合格的原因，防止不合格的再发生或发生。本程序适用于分公司所采取纠正或预防措施的制订、实施与验证。2职责1)运营、技术主管经理是纠正和预防措施的责任管理者。2)服务协调部、安全管理部、办公室和技术管理部是纠正或预防措施的管理部室。3)服务协调部、安全管理部、办公室和技术管理部负责各自专业中的纠正和预防措施的制定和实施。并将实施结果记录、汇总和分析。4)各运营车队负责实施各专业部室提出的纠正和预防措施，并将结果及时反馈给相关部室。5)各专业部室及车队负责纠正和预防措施的跟踪验证，并做好记录。3工作程序3.1纠正措施的控制a)对不合格的评审1)对于服务中的严重不合格，视影响程度由主管经理或相关部室组织评审(以签字或会议的形式进行)；2)对一般不合格由检查单位进行评审。b)对不合格的原因分析:1)专业部室和运营车队应认真分析不合格的原因；2)服务不合格的信息来源，包括自检自查、内审和管理评审，以及社会监督等。c)下列不合格经评审应采取纠正措施：1)恶性纠纷；2)乘客严重投诉或倾向性的抱怨及投诉；3)新闻媒体曝光；4)重大责任坏车、重大责任机械事故；5)私自改线行驶；责任大间隔；6)酒后驾车；7)重大安全责任事故；8)月度或年度质量目标未完成。d)纠正措施评审：发生严重不合格（如重大质量事故），45n由主管经理或主管部室经理主持评审(以会议或签字的形式进行)，确定不合格的原因，制定纠正措施。纠正措施完成后,专业部室应组织有关人员对纠正措施进行验证，纠正措施经验证为无效时,按上述程序重新采取纠正措施。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件纠正和预防措施控制程序（编号：GJXA/BG/B-12）章节：8.5.2/3版本/修改：B/0e)纠正措施的实施1)当确定运营车队需要采取纠正措施时，由专业部室向责任运营车队下发《纠正和预防措施实施报告》，责任运营车队应按要求完成相关工作，并将结果及时反馈专业部室。2)当确定需要专业部室采取纠正措施时,应填写《纠正和预防措施实施报告》，及时采取纠正措施。3)当运营车队确定应自行采取纠正措施时，填写《纠正和预防措施实施报告》，并保存相关处置记录。f)对纠正措施的结果应进行记录和保存。3.2预防措施的控制对潜在不合格的评审:1)对于服务中潜在不合格的因素，专业部室或运营车队应进行认真分析，明确可能导致出现不合格服务的环节及原因；2)专业部室或运营车队若发现带有普遍性的潜在不合格因素应及时向主管部室和主管经理汇报；3)针对潜在不合格原因，由主管经理或主管部室领导主持评审（以会议或签字的形式进行）。3.3预防措施的实施1)专业部室应及时收集、分析影响服务质量的信息，并根据信息，有针对性地提出预防措施要求，下达《纠正和预防措施实施报告》。2)预防措施由专业部室或运营车队在确定采取预防措施后，填写《纠正和预防措施实施报告》，并认真实施。3)对预防措施的实施结果应进行记录和保存。4)专业部室应对预防措施的实施情况进行跟踪、验证。3.4各专业部室应将纠正和预防措施实施结果提交管理评审。4相关文件《文件控制程序》GJXA/BG/B-01《管理评审控制程序》GJXA/BG/B-03《不合格服务控制程序》GJXA/BG/B-11《服务监视和测量控制程序》GJXA/BG/B-08《乘客满意程度测量控制程序》GJXA/BG/B-09《内部审核控制程序》GJXA/BG/B-1045n北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件新旧车辆置换调整工作控制程序（编号：GJXA/BG/B-13）章节：6.3版本/修改：B/01目的和范围根据集团公司新旧车辆置换调整的分配安排，明确新旧车辆置换调整工作过程中各专业部室的职责及工作内容，确保新旧车辆置换调整的各项工作运转正常并得到有效控制。2职责1)运营部负责制定新旧车辆置换调整方案并统计分析各种运营数据；制作、变更“三牌”等标志标识以及向技术部门提供调整电子滚动屏、语音合成报站机内容；依据新车置换及增减线路配车数情况，进行经营指标及任务的相应调整等。2)技术管理部负责车辆交接并确保车辆各种设施齐全完好；新车注册登记、拆检、验车、上牌照；车辆技术基础资料、档案转移交接并保证完整、准确；使用新车驾驶员的培训工作；变更电子滚动屏、语音合成报站机内容等。3)安全管理部负责与保险公司联系，办理新车保险手续以及办理停驶车辆的撤保手续；做好使用新车驾驶员的培训、练车工作；做好新车置换和旧车调整过程中有关记录、资料的交接工作等。4)服务协调部负责制作、更换车辆服务的标志标识；参与新招录乘务员的培训工作，协助相关车队安排跟班实习，并组织验收。5）人力资源部负责依据新旧车辆置换调整方案，合理安排线路首末站的配车、配班数；分析劳动力需求情况，提前制定招聘员工计划并做好人员的面试、政审、体检工作，严把人员入口关。6）武装保卫部负责制定并落实新车看护规定，执行车辆移动相关手续；根据新车停放数量，勘查停放新车场地，结合场站情况配齐安全防护、消防设施、设备等。7)土地房屋行政管理部负责做好车辆置换场站的后勤保障、夜间照明、标线施划等项工作；为适应车辆置换，完成场站基础改建工程。3工作程序3.1新车投入运营（置换）前的主要工作（一）运营专业1．与相关专业、车队探讨新车分配方案，汇集相关专业、车队意见，经分公司研究决定，确定新车置换调整方案。2．对涉及车辆置换调整的线路的运营时刻表进行修改、审核、确定。3．根据新车到位情况制做线路费率卡、“三牌”以及各种运营标志标识等。（二）技术专业45n1．在“样车”到京后，配合主机厂拆卸安装部分总成送车管所、环保局登记公告目录。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件新旧车辆置换调整工作控制程序（编号：GJXA/BG/B-13）章节：6.3版本/修改：B/02．各批次新车到京后，按照有关程序和内容进行车辆接收工作。3．与安全专业配合，协调厂家根据车辆到京时间，分批送新车陆续上线验车。4．负责办理车辆牌照、行驶证、登记证等事宜。5．做好使用新车驾驶员的培训工作。6．与厂家协商，确定新车走合保养项目；与保修分公司配合，验车完成后对车辆进行新车拆检工作。7．与运营部、服务协调部配合进行语音合成报站机、电子滚动屏的内容录制及IC卡设备相关数据的录入，进行车载电视、行车记录仪的安装与调试。8．建立新车技术档案。（三）安全专业1．与保险公司联系，办理新车保险手续以及办理停驶车辆的撤保手续。2．与技术管理部配合做好使用新车驾驶员的培训工作。同时，车辆在带客运营之前，驾驶员要在本线路进行车辆走行实操，掌握车辆进出站、转弯、并线等方面的安全、技术操作要领。实操车辆要在前后风挡玻璃和前后门张贴“教练车”标识。3．与涉及换车的有关车队配合，做好新车及变更车型的驾驶员练车工作，熟悉车辆性能和状况，由车队安全管理进行自行验收，合格后由分公司安全部验收，不合格者重新实习，确保安全行车。4、加强对置换车队线路的安全检查力度；5、对于置换通道车线路，安全部重新验线，对线路上重点隐患向车队及时提出意见。（四）服务专业1．新车到京后，负责制作车辆各种服务标志标识。2．与劳动、职校配合，参与新招录乘务员的培训工作，协助相关车队安排跟班实习，并组织验收。3．根据更换车型的实际情况，提前与保洁公司协商，制定车辆保洁方案，并与置换新车车队配合，搞好新车清洁卫生。4．与置换新车车队配合，张贴车厢各种标志标识。5.根据更换车辆线路新增乘务员情况，制作票袋、红蓝铅笔，核发乘务员胸卡(星级卡)。（五）劳动专业45n1．依据新车置换分配计划，与分配新车的车队配合，合理安排线路首末站的配车数，依据调整车型及新运营时刻表做好劳动配班及人员安排。2．按新车到位时间进度及更换车辆的先后安排，分析劳动力亏员情况，制定每条线北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件新旧车辆置换调整工作控制程序（编号：GJXA/BG/B-13）章节：6.3版本/修改：B/0路劳动力的招聘安排，与集团公司德业兴取得联系，报招聘计划，报请集团公司审批。3．制定更换通道车招聘乘务员的时间进度安排，配合德业兴做好人员的面试、政审、体检工作，严把人员入口关。4.做好司机、售票新车型的岗前培训工作，重点是车型变化的服务特点及操作规程。5．做好新增人员工作卡、员工卡的电子信息录入工作及两卡合一的采集工作，并将采集信息及时交至相关部门。（六）保卫专业1．编写下发置换新车工作方案。2．根据新车停放数量，勘查停放新车场地，解决安全隐患问题。3．结合场站改造，配齐安全防护、消防设施、设备，对场站存在的照明问题的，与相关部门进行协商改善照明条件确保场站安全。4．安排好看车警卫人员，做好看车人员包括新增人员的教育工作，明确任务、了解当前形势。5．制定并落实新车看护规定，严格执行车辆移动相关手续。6．加强日查、夜查频率，确保新车安全。（七）后勤专业1、负责开调换车辆场站的租用、改建、改造工作；2、根据车辆置换场站的需要，做好后勤保障、夜间照明、标线施划等项工作，完成场站基础改建工程。3、根据场站增减人员变化及时增减员工更衣柜及员工休息室；3.2关于新车置换和旧车调整工作（一）运营专业1．与技术、安全等专业和相关车队共同研究置换下来的旧车分配方案。2．下达新旧车辆置换调整任务书，以及新车分配及相关线路运营车辆调整的通知。3．提前制作调整后旧车的“三牌”及运营其他标志标识，并适时变更、张贴。4．向智能调度指挥分中心传输有关车辆调整信息，变更智能调度系统相关数据，以便相关线路实施电子路单。（二）技术专业1．与运营部45n、服务协调部配合进行调整后的旧车自动报站机、滚动屏的内容录制及IC卡设备的录入。2．协助车队做好车辆交接工作，确保车辆各种设施齐全完好，技术基础资料、台帐北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件新旧车辆置换调整工作控制程序（编号：GJXA/BG/B-13）章节：6.3版本/修改：B/0齐全完整。3．指导新车使用车队建立新车技术基础档案。（三）安全专业1．合理安排车辆停放和车辆进出场站顺序，施划相关导向标线。2．在新车辆置换和旧车调整过程中，对所涉及的车辆进行有无违章的查寻，在处理完车辆违章后，进行车辆调整。3．对涉及置换调整的车辆进行撞刮情况的检查，明确撞刮车辆修复事宜。4．做好新车辆置换和旧车调整过程中有关记录、资料的交接工作。（四）服务专业1．提前制作调整后旧车需要变更的各种服务标志标识，并配合相关车队适时张贴。2．搞好新、旧车辆的清洁卫生，清理卫生死角，杜绝脏车上路运营。（五）保卫专业1．对置换下来的停驶车辆安排停放、封存场地。2．安排好看车警卫人员，做好看车人员的教育工作。3.新车置换后如发生路边停车情况的，根据车队申请及现场勘查情况为车队添置必要的反光器材，确保看车人员巡视时的人身安全。（六）后勤专业根据场站增减人员变化及时调整计生、公积金台帐。（七）票务、IC卡结算中心1．针对车号、车数、人员变化配票；2．针对车辆变化，调整采集卡等采集、传输设备等；3．针对车辆变化，调整IC卡结算中心后台设备相关数据等。3.3关于新旧车辆置换调整后的工作（一）运营专业1．对车辆置换调整后的线路使用电子路单适宜性进行核查，并针对问题及时对智能调度系统进行相应的调整，。2．对车辆置换调整后的线路各种运营数据进行统计分析，为运力的进一步调整提供依据。（二）技术专业1．与新车生产厂家、有关总称配件配套厂协商，确定售后服务计划和协议。2．安排新车厂家服务人员上路维修服务。45n3．安排车辆加油事宜，跟踪新车使用情况，向相关厂家及时反馈新车在使用过程中的问题，并加以解决。北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件新旧车辆置换调整工作控制程序（编号：GJXA/BG/B-13）章节：6.3版本/修改：B/04．协调相关保修单位重点做好新车使用车队的运营保障工作满足运营一线用车需要。（三）安全专业对置换新车线路加大检查监控力度，保障行车安全。（四）服务专业1．组织对新招录乘务员的指导、检查。2．对通道车实行“单售”、单机车实行“无人售”的线路，重点进行服务工作的指导、检查。3．在置换新车的线路实施车辆清洁卫生专业化（重点是“无人售”线路、通道车线路）。（五）保卫专业在新车分配完后，收回、保管好为其增配的消防器材和安全设施。（六）后勤专业：1、做好场站调整后的后勤保障工作；2、根据场站车辆调整后情况及时增减微波炉、热水器、保险柜等生活设施；3、按照场站改造情况及时更新后勤管理台帐。（七）运营部、财务部依据新车置换及增减线路配车数情况，进行经营指标及任务的相应调整，重新下达计划。4、工作要求（一）由于车辆调整置换批次多、时间长、涉及面广、工作量大，相关专业、车队要根据新车到达各批次日期，制定以新车分配到车队为时点的“倒排期”折子工程，并严格按照车辆置换时间进度和工作内容，抓好各项工作的落实。专业工作之间要紧密配合，相互支持，拾遗补缺，避免疏漏。要严肃车辆交接纪律，落实各项车辆交接要求，顾全大局，杜绝车队因各种问题相互推诿、扯皮而影响车辆置换交接工作。（二）在新车置换、旧车调整过程中，各相关车队、安全专业系统要把安全行车工作放在首位，按照“变化就是重点”的原则，加强安全教育和管理，采取有力措施，形成强力态势，杜绝因车辆置换而发生各种安全事故。（三）新、旧车辆置换调整工作要与提高整体服务质量结合起来，相关车队要借新车置换的契机，抓好运营秩序、安全行车和车厢服务等工作，新车新精神、新面貌，进一步促进整体服务质量的提高，以展现我们的良好形象。45n（四）移交车辆设施必须齐全、完好，包括：语音合成报站机、电子滚动屏、发光路牌、IC卡机、小键盘、灭火器、三角警示牌等；车容设施必须齐全，包括：灯罩、玻璃、坐垫靠背、车厢扶手、反光镜、票桶、各种仓门等；车辆各种技术档案、各种记录、行驶执照、保险单据等基础资料必须齐全。各车队所移交车辆油箱必须加满油。（五）相关车队要做好车辆（尤其是旧车）行驶公里的统计工作，严格执行车辆保养北京公交控股（集团）有限公司新奥客运分公司程序文件新旧车辆置换调整工作控制程序（编号：GJXA/BG/B-13）章节：6.3版本/修改：B/0计划，按时进保，杜绝“带病车”上路行驶，严禁车辆脱保运营。（六）相关车队、智能调度指挥分中心，对智能调度系统程序数据的调整必须及时、准确，车队劳人员派班要与智能调度系统程序数据相匹配，并做好与调度员、调度组长的沟通、协调，确保电子路单的有效实施。45