室内设计师谈单技巧总结(1) 11页

...一、设计师谈单三步曲设计师在与客户洽谈过程中，除了会谈理念外，还会讲讲细节。在这里举个例子：今天中午刚谈了万科城别墅的一个单。我所在的公司旁边有很多的同行装饰公司，客户的比较时间很短暂，那么如何在很短的时间内打动客户呢？与客户谈的内容有些技巧。在此介绍一二：1、客户没有带平面图，如何谈单？当客户没有带平面图时，我们很多的设计师就会对客户有一个敌对情绪，会认为客户没有诚意。其实我认为，当客户没有平面图的时候是最考验设计师水平的时候。这种情况下，设计师可与客户谈些概念上的东西。我觉得，当没有平面图的时候更能够开放自己的思维。比如：可以谈一些对生活的理想、谈谈材料、谈一些装饰上的风格。把它作为一种引导客户进入你的设计空间的一种方式。当你把装饰说得很生动的时候，假若客户又没带平面图，那么他就会有一种遐想。他有遐想的时候，就会进入一个虚幻空间。这时，设计师就是带他进入了一个理想的世界。什么叫家居装修？就是让客户的家更好、更舒适。我们公司做设计师有几大类。我们彩田分公司有个设计师姓袁，我认为他谈单的方式叫地雷阵式。他每次谈单时会放十张八张的效果图，给客户感觉很认真，很投入，很热情，他的谈单成功率也很高。还有的是组合式，就是以一个设计师为主，一个或多个设计师为辅，组合搭配起来谈单。因为每个设计师可能都要答不上问题的时候，这样就需要互相补台。而我呢，是属于一种说书式。说书呢是通过语言产生情节，让客户进入你的情节。而我们在谈的时候，也是从玄关、到客厅、到厨房的这种次序来的。只是在谈单的过程中会加一些生活的情节到里面，丰富谈单的内容与情趣。比如：说到厨房，我们可与客户谈谈做菜；说到小孩房，也可以谈谈小孩子如何通过设计让他享受到生活的温暖；到主卧，这时候可以谈到风水的知识等等。在谈的过程中，如果你发现客户有些疲倦，那你的声音马上要大起来。如果他有兴趣，这时候就要找一些图片，激发他的兴趣，产生我们所谓的购买欲望。这时候你很自然的说：我今天讲的这些可能会吸引你，但没有带图纸讲来讲去还是虚无飘渺的，如果你有EMAIL或通过传真的方式把图纸给我，我给你做个设计？总之，我就是采用概念法先吸引客户，并让其愿意深入下去。2、客户带了平面图，如何谈单呢？刚才谈的是谈单的概念法，那如果有图纸，这种概念将会发挥得更好。我谈客户有三步曲：1、第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。专业资料.n...这一步所要做的工作，除了谈概念之外，还要在谈的过程中，把他的需求记录下来。好的设计就是清楚客户的用意，和结合自己理念的一个合成品。我一般谈单的时候会准备五六张纸和一个速写本、及彩色笔。谈单过程中，一边与客户交谈，一边将他的想法画出来。最好是在谈的过程中立即根据他的想法做一个简单的布置图。而这个步骤呢就是你们的第一步磨合的经验。有的设计师不是这样的，先拿纸记录客户的想法，或甚至不记录，让客户对自己没有印象。我往往会在第一次谈单的过程中尽量给客户留下一个比较深的印象。其实，这就是谈概念谈设计要谈出感情来，这样，如果不是价钱的原因，客户都会来找你，并让客户非常的依赖你。但是如果谈单的时候，你没有细节、没有概念，可能怎样客户都不会签。我认为单是谈出来的，我原来公司的一个设计师，一个图他拿回去以后会画八个方案。客户问，小伙子，哪个方案最好？他说：你看呢？大家在做设计时，一定要记住有一个主方案，其他的是次方案。在谈的时候要讲你认为最好的，和其他几个方案中的亮点部份。2、第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产生他想看你预算的欲望。这一步要准备一些平面图，一般我会准备两套：一套是实实在在的平面，就是最合理的布图；而另一套叫做幻想式布置图，可能达不到的，可能应用不了的，可能比较浪漫的。这个布置图的作用是为了衬托你刚才那个非常有用的布置图。好的布置图是不可以改动的，除非是客户有很特定的要求。刚才我们讲到，因为上次你讲了理念，那么这套实在的布置图会有说服力。而幻想式的，却又能让客户感觉你设计大胆、用心。虽然这个幻想式的平面图可能不能用，但是对你第一套起到了很好的辅助作用。还有一些透视图。透视图是根据你设计中的一些亮点，画一些透视图。或者你也可画一些电脑效果图。画手绘图可以节约成本，也可以给客户产生功底很强的感受。客户可能会修改，那么手绘可以马上配合客户进行修改。很多客户会讲不能一次搞定，说过两天再来什么的。这样一来，过了几天可能就会冲减客户的兴趣。同时，客户还有可能会去其他公司比较，其实现在签单不仅是比较公司，也是在比较设计师的能力。那这样就会延长我们的签单时间，甚至会造成流失单。第二步呢，我认为在快结束的时候一定要向提出这样一个问题：客户，您对您的房间有没有一个投资计划？如果有，可否告诉我，我好给你进行一个合适的预算。这样下次您来，我们既可以谈预算、也可以谈方案了。3、第三步，进入签单模式。专业资料.n...以上两个步骤如果你掌握得好，这次就可以签合同了。有一位同事说我不谈专业术语。我认为，如果一个设计师跟客户谈单时讲很多的专业术语，我觉得他不是一个好的设计师。跟客户谈单就是应该用最通俗易懂的语言让客户理解你的设计概念和意图。二、风水设计知识家居风水三十字真言：一望有情，三气有主五行有度，九九归一曲而不腐，畅而不冲形而不煞，容人乃大一望有情——中国风水最重一个“情”字。看房后构造房屋内部空间结构之时，仅凭心感和目之所能及已令人浑然感动，对此房情有独钟依依不舍的，这当然就是好房或好的设计。三气有主——风水是一门选择生“气”的学问，而已处好的房子，其大门的纳气状态，窗帏的采光状态，宅心的定气，三者是房屋的三才之主。看房要“相信”自己充分的体感，在以上三处闭目凝神，任意气相通，若感觉泰然舒适，周身畅快，这就是适合你的好房子。在广东经常会遇到这样的客户，会给你讲气的流动。而在传统观念里，卧室是不易大的。房子大了气就会散。现在有些年轻的设计师把房屋的床的朝向，他只做一种布置。他没有拿风水去结合。床不仅仅要考虑布置合理，还要考虑客户的想法。有的客户看到设计师的设计会说：头朝西，我命朝西；还有的说头朝东，大江一去不复返。一般来说床的摆放位置以南北朝向为佳。为什么要南北朝向呢？因为南北的磁场在两头，你睡觉的时候是被一跟无形的绳子给拉出来的。五行有度——风水的核心是将五行之气在人居住环境内进行“适度”的生气营造和吉凶趋化，故风水学的内在精神是附合美学和中庸之道的。空间的均衡感和美感是风水中无言的指标和尺度。有些设计师运用色彩非常随意，这里用一块颜色，那里用一块。其实设计是非常人性化的。你喜欢的，客户不一定喜欢。你一定要挖掘客户的内心。比如有的客户喜欢蓝色，但蓝色的运用是有讲究的。这不仅在广东，就在我原来在山东时也有讲究。因为太平间的裹尸布是一种很浅的蓝绿色。颜色是跟五行有关系的。因此大家要谨慎用颜色。苹果绿等这些颜色是好的颜色，但要问清客户有没有不好的联想，一旦有不好的联想，会让客户住得不安心。九九归一专业资料.n...——天下没有最好的家居风水，只有与宅主人最适合的风水环境，所有的风水原则最终都要归于家居和主人的二气相合。（05年财位主气在南昌，喜庆位主气在北，而东南之气乃是非位，西北之气亦有所忌。）风水中的九宫飞星、九九归一，始终都要归于一个“人”字。曲而不腐——中国风水虽强调“曲而有情”，但一处好的房子或室内布局却不可叠叠重重，过份追求结构，以至曲腐不堪，否则非但生气不畅，宅主也会受其欺辱。曲的原则与中国山水画的精神颇为相符，最高的境界是气运生动外的留白。中国山水画讲究一个曲径通幽，家居的生活不止也是一样，不能够一览无余。比如，你坐在餐厅看到主卧的床。这样就是犯了主人的隐私。畅而不冲——家居环境单从环境生态学上来说，也应空气流动、门窗畅通、采光充分，但若构造上通畅过度而形成门冲、门窗冲、门廊冲等，则会冲散生气，破坏和谐，故应注意畅通和谐的尺度，不能形成人为的冲折。畅而不冲也是设计中客户提到的问题。为什么有时要做屏风，而有时不做呢？冲即是冲煞。冲煞就是指屋子里通了，通了就是气容易流失，这个在南方做设计会遇到。很多这样的问题。设计师可以不需要懂太多，但需要略知一二。若客户提出很深入的风水问题，不如直接让他找风水先生。而设计师呢讲的是一些科学的，大家喜闻乐见的内容。有些客户会讲到生辰八字、宅心对整个生命的运势有什么影响。客户讲到这些问题时，就不要随便回答，这些是非常有讲究的，不能用基本概念去回答。客户非常相信的话，就要请风水先生，而我们设计师只能是浅显的看看。形而不煞——家居环境的风水生气营造，是可以通过形的塑造而达成的，但类似床体上空的吊灯，锋利的尖角钢、墙造形，卧室内过多的立面和照订镜等万不可取，否则会形成损害宅主人的煞气，影响运气和健康。容人乃大——房屋是为了更好的适应人的生存而建筑和布置的，因此家居风水的各个空间都必须是以“容人”为基本前提的，一处好的房子，一定是宅主一家人“通感”舒适，见之、选之、居之都身心愉悦的地方。回答各分公司的问题长沙：客户老是提到少钱或打折怎么办？专业资料.n...答：公司原则上不打折，今天也有个客户问我有多少折扣。我说公司不打折，但是有很多小优惠：派好的施工队等实质性的东西。我们要告诉客户，你少钱也是为了把家居环境做得更好，那么我可以通过其它方面让你得到实质性的优惠。比如，设计师可以为客户做理财计划，做一个主材采购表，让他知道如何选择合适及价优的主材。也就是通过做好其它的服务让客户享受到服务上的优惠。客户来做装修很多时候是冲这着服务来的，把服务提高上去了，对你信赖就加深了。另外，可以告诉客户，如果打折多了，设计费就会被扣很多，如果你舍得让我的设计费少的话，那我就只好让点设计费给你了。在这种情况下，客户一般会采取同情的态度，反而让步。有很多设计师是学美术的，可表示以后可以赠送自己画的装饰画给客户，给他一种服务上的实惠感受。还可告诉他，打多了折工人心情也不太好。让客户设身处地的站在我们的角度去想，体验我们的感觉。但是，也要清晰的告诉客户，造价太低也是做不到的事情。我曾经在一个星期签了八个单，都是三四万的。但是我只能从设计方案上去改善来达到他理想中的价格。比如说：白色手扫漆的书柜，价格很高。但是你可以做只有柱子和两块层板的书柜。因为，如果做的东西简单，公司价格也是可以调整的。通过调整你的设计，来尽量满足他的价格要求。西安公司：当客户说我要你们公司最好的设计师时，如何回答？答：这个问题我也经常遇到，但是我比较自信。我会问，你看我象不象呀？有些客户会说，你这个样子很年轻，看起来才二十五六岁，有没有经验呀？这时，你就跟他谈一些设计上的细节。比如说谈材料，会让客户觉得你专业。比如我，就会谈砖。你一口气介绍20几个品牌的砖给他，跟他介绍波化砖、抛光砖、陶砖……他们的施工工艺是什么？产地有什么区别？总之，就是选择自己拿手的施工工艺跟他讲，越讲他越迷糊。然后再反问他？我只谈一个产品就谈了那么多东西，那你看我专不专业呢？要不你再去考考别人吧？看别人能不能谈得那么多。同时，告诉他好的设计师就是要懂材料、工艺等。如果说不出来，那么你想象客户也不是那么刁钻的。有些客户对环保会注重，那你可以谈谈环保。也就是向其展示你的全方位的能力。如果客户不给介绍的机会，就坚定而自信的说我就是最好的！海口：客户对设计都不满意，换了三个设计师怎么办？答：主动让他到其它公司走走，让他多比较比较。不过，一般这种单宁可不签，因为后期他可能会认为施工队也不好，也会换几个。长沙：怎样把握好客户内心的想法？专业资料.n...答：对客户的想法予夸奖。一边沟通，一边画透视，先让他觉得你很重视他。有时客户都不知道自己的想法。你可以夸奖他：你是一个很有逻辑性的人，但是你的想象思维肯定有限，如果你愿意相信我的话，我们可以一起到外面走一走，去看看家具、看看材料，那也许会激发你的兴趣。因为客户都不知道自己的想法的时候，但他对家具依旧是敏感的。当到商场的时候，他说这个家具好看，那个好看，当他看完后，他喜欢家具的风格也就是你设计要把握的风格了。你在设计师，与其喜欢的家具风格相匹配，就可以找到适合他的设计风格了。这些方法用在我身上比较好，用在大家身上不知道是否适合。大家通过与客户的沟通，掌握了适合自己的合理的沟通方法。但万变不离其宗，就是要掌握一个度，让其对你感兴趣，产生合作的欲望。1，当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎样回答？./i(@I1 回答：家庭装修的费用，需要确定三个方面的内容才能概算：（1）大概的设计方案；（2）所选择的价位，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，还可根据家庭的经济承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；（3）装修的工程量：如果您以上三个方面都不确定的情况下就笼统的报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请客户提供平面图和各房间的尺寸，我们在短时间内就能为您做出基本的概算。如果没有平面图和尺寸，我们可以安排为您登门测绘，并免费设计平面布置图。BBCe|?=
` 2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？_>6+k}1K 答：家庭装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量；在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学，也容易是客户上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却是有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。;}v9p~ 3、当客户提到为什么某一装修项目中主材价格并不高，而我公司的报价却很高时，应该怎样回答？6)J,Uw 专业资料.n...答：您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。u'i~BZt` 4、当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时，如何回答？Ge9n,C:4 答：我们与地板生产厂商有长期的合作，可以为您推荐并享受厂家对我们的优惠价格，但品种选择、安装、付款等均由您直接与地板商约定。mu"JQ} 5、当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？y>L=d3.p 答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他的公司。P,@=vo 6、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？OwLUO$ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同，往往在报价上会产生一些区别。我们固定的7个施工队伍，通过严格考核分为甲乙两个级别，分别享有不同的取费标准。如中档乳胶漆工艺，甲级施工取费9元/㎡，乙级6元/*bH7 7、当顾客询问“你们公司广告做的那么多，是不是把费用都摊在我们身上”时，应该怎样回答？)6~^<=')Z 答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。I?.'fu 8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？}8T$joM 专业资料.n...答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以。建议您与正规的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因为我们的材料采购部与正规的材料厂商合作，无论是优惠的价格还是质量的保证都是经得起考验的。您甚至可以跟随我们进货。而包清工则会给您增加很多麻烦，首先，您自己买料，不一定买到货真价实的材料，还要自付运费，再有，工程出现问题无法追究是材料还是施工质量的问题。k}sfw_kvU 18、当客户询问“我们已存有少量材料，想用在工程中，你们愿意为我装修”时，应该怎样回答？O
.cb}L( 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按照相应价格抵加。Gec3Cy;u|] 19、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？(nks/:aU 答：实木是实实在在的木头，实木的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修一般以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。``W0r= 20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎样回答？,mgM,":/ 答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口uv漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最差的。D)@-%+1$Dc 22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？SX8[t~n 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。RhCvCp7/ 23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？TM1wZ:K 答：铝合金窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。vB}
|q专业资料.n...r 24、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具有何优缺点时，应怎样回答？"`'+-$e 答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要特点：A、是个性化较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；B、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不适合改变摆放位置；D、不易于搬运调整。GE6f9rv0 25、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？l+6b6{C 答：原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将不负责维修。专业资料.