运维监理工作服务方案0.1 7页

运维监理工作服务方案1运维服务监理的定位信息化运维工作需要继续引入第三方监督机构，针对信息化运维的全生命周期提供质量、风险以及沟通协调的监督和咨询服务，同时配合业主方开展运维服务质量考核工作，对各运维服务商的运维服务质量提供第三方的评估意见，为业主方信息化运维服务工作提供公正、客观的监督服务，确保信息化运维活动的正常开展。2运维服务监理的目标²监理目标与运维服务目标相符。²加强信息系统的日常运维管理，通过定期巡检和健康检查，提前发现故障隐患，提升信息系统的正常运行率。²规范信息化运维活动的流程，保障信息化运维活动的正常开展，相应信息如实记录。²评审故障问题的运维解决方案，保障运维处置方式的合理性，规避运维处置过程中的风险。²旁站重大故障的处理过程，确保运维处置过程按审定通过的方案进行。²强化应急预案的编制和演练，通过定期的应急演练，模拟日常高发故障问题，利用实战演练提高运维服务商的应急处置7n能力。²结合信息化运维管理工具的历史记录、运维活动的效果等因素，定期评价运维服务商的服务水平，督促运维服务商提供高水平的运维服务，并为今后选择新的运维服务商提供依据。²规范信息化运维服务文档，确保服务文档的真实性和完整性，同时为后续类似故障处理积累案例，提升故障处置效率。1运维服务监理工作内容1.1运维服务体系建设监理服务1、结合业主方的管理现状，从“制度-人员-工具”三要素的不同层面给出信息化运维管理诊断和改进建议方案。Ø收集业主方的信息化运维管理现状并分析，访谈对象是业主方信息主管部门工作人员和运维服务商，了解当前的运维对象、运维机制、运维流程等内容。Ø访谈业主方信息主管部门负责人，收集管理层对信息化运维管理诉求和愿景期望。Ø整理分析业主方信息主管部门的管理目标，编制信息化运维体系建设分步实施蓝图。2、协助业主方制订运维服务管理规范，清理运维管理范围内的资产。Ø协助业主方评审通过体系建设分步实施蓝图，开展体系建设工作。Ø协助业主方编写制订信息化运维管理办法和规范。Ø协助业主方开展信息资产梳理工作，确定运维对象，运维目标以及落实运维责任单位。7n3、协助业主方梳理运维服务流程，讨论确定运维服务响应时限（SLA）。Ø协助业主方梳理各运维事件的服务流程，明确流程节点和流转顺序。Ø组织各运维服务商讨论明确各类运维事件的运维服务响应时限（SLA）。4、根据运维服务流程，配合业主方完成运维服务角色及工作职责的划分，并协助业主方选择合适的运维服务商。Ø协助业主方设定运维管理角色、运维实施人员角色和监督角色，以及上述角色的职责分工，划分工作边界。Ø协助业主方审定运维服务商的选取标准和招标文件，划定各运维服务商的运维服务边界，提出运维服务的工作内容和相应要求。Ø配合业主方开展运维服务合同的审核工作，明确各运维服务商的工作内容、服务周期、服务响应时限是否与招标文件的要求一致。5、协助业主方引入运维管理工具，对运维服务活动的全生命周期实现流程化、可视化、可追溯化管理。Ø协助业主方整理运维管理工具的建设需求，明确运维管理工具的建设目标。Ø配合业主方开展运维管理工具的对比选型工作，确定运维管理工具的功能要求、性能要求以及安全性要求。6、协助业主方持续优化运维服务体系，提升运维服务管理水平。Ø配合业主方定期评估运维服务体系的使用情况，分析运维服务体7n系的运行效果。Ø针对业主方运维工作的变化，给出运维服务体系优化建议。1.1日常运维管理服务1、配合业主方梳理日常运维工作服务内容，确定日常运维工作服务目录。Ø依据业主方的运维管理要求，针对不同的信息资产梳理出日常运维工作服务内容。Ø按照梳理完成日常运维工作内容，明确各运维服务商的日常运维服务目录。2、协助业主方完成日常运维工作的工作边界的划分，落实日常运维工作责任人。Ø针对各运维服务商的日常运维工作目录划定各自的工作边界。Ø针对每项日常运维服务工作要求，落实相应服务工作的责任人员，制定相应的日常运维工作检查机制。3、审核日常运维工作方案，确保日常运维方案的合理性和可执行性。Ø审核各运维服务商提交的日常运维工作方案，确保日常运维工作内容覆盖完整，实施方式合理。4、组织开展日常运维服务工作，核实日常运维服务效果。Ø组织各运维服务商按约定时间开展日常运维服务工作，对于关键日常运维工作，如数据备份，关键核心设备巡检要实施监督。Ø督促各运维服务商实时记录日常运维服务，核实日常运维效果，审核日常运维实施报告。7n5、配合业主方开展运维配置基线管理，实现运维配置的可视化、流程化管理。Ø配合业主方引入运维配置基线管理机制，组织各运维服务商完成初始基线的整理。Ø运维基线发生变更前，各运维服务商要向业主方和监理提出申请，审核后才能实施Ø当运维基线发生变更后，运维服务商要及时申报变更结果，监理方配合业主方完成配置基线的变更和记录。6、协助业主方组织编写应急预案，定期组织开展应急演练。Ø协助业主方制订年度应急演练计划。Ø组织各运维服务商编写应急演练方案，并进行可行性和风险审核。Ø定期组织开展应急演练，结束后进行演练总结上报业主方。1.1故障恢复管理服务1、协助业主方组织开展故障定位分析讨论会。Ø在信息系统故障发生后，及时配合业主方召开故障分析讨论会。Ø故障问题定位后，落实故障处理责任单位和配合实施单位。Ø配合业主方审核现场材料、设备损失情况。2、配合业主方评审故障处置方案，重点关注故障处理方案的风险预案。Ø审核故障处理单位提出的处置方案，重点审核处置方案的过程合理性和配合内容和工作边界是否明确。Ø审核故障处置方案中的风险预案是否满足要求，处理过程中的影7n响范围是否界定清楚。3、配合业主方组织召开故障处置协调会，调度部署故障处置工作。Ø组织召开协调会议，确定参与故障处理的单位、工作内容以及相应工作完成检查方法和工作完工标准。Ø协调业主方提前发出故障处置影响通知。4、开展重大故障处置现场监管服务，保障故障处置效果。Ø对于重大故障的处理，监理方要实时全程监督，督促运维人员按照处置方案操作。Ø对于处置过程中的突发事件进行评估分析，确定故障处置不会造成二次损伤和影响。5、协助业主方组织人员核实故障处置结果。Ø通过相应的技术措施，核实故障处置效果。Ø配合业主方审核补损材料、设备的数量、参数等。Ø协调其他运维服务商开展验证测试工作，检验故障处置的效果。6、组织开展故障处置分析总结，丰富故障案例库，为后续故障处置积累经验。Ø组织故障处理单位进行故障处理总结，分析故障原因，给出避免故障再次出现的建议。Ø针对类似故障，形成故障处理案例库，为后续故障处理积累经验。1.1运维服务质量考核监理服务1、配合业主方制订运维服务质量考核办法。Ø依据业主方的运维管理要求，明确运维服务质量考核角色、职责7n分工以及流程等内容。Ø协助业主方编制运维服务质量考核办法，确定考核周期。2、协助业主方针对不同的运维项确定质量考核目标，形成KPI考核指标表。Ø与业主方讨论确定运维项的质量考核目标，明确质量考核指标项及其权重比例。Ø讨论明确质量考核指标的考核方法，形成完整的KPI考核表。Ø与各运维服务商讨论确定最终的运维服务质量KPI考核表。3、配合业主方定期开展运维服务质量考核，编写运维服务质量考核报告。Ø按照确定的运维服务质量考核表，定期开展运维服务商的质量考核。Ø依据考核结果编写运维服务质量考核报告。4、组织分析运维服务质量报告，帮助运维服务商提升运维服务质量。Ø组织运维服务商讨论运维服务质量考核结果，提出运维服务商存在的问题。Ø督促运维服务商进行整改。5、配合业主方开展运维服务商管理，包括运维人员管理，运维服务费用支付管理等。Ø开展运维服务人员的能力分析评估工作，提出运维服务人员配置建议。Ø开展运维服务费用支付前置审核工作，保证付款达到要求。7