高速公路收费站工-作-流-程 25页

真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 1 收费工作流程 第一节 收费站通行程序 为了提高收费公路管理服务水平，车辆能够快速便捷通行， 树立良好的高速公路窗口形象，现就加强收费公路管理，规范收 费站通行程序如下： 一、建立收费站领导值班指挥制度。各收费站必须建立站领 导带班制度，合理安排收费站领导值班，确保 24 小时有人负责， 保证堵车等紧急情况或突发事件的及时、妥善处置。 二、加强收费管理人员调配，实行“满员上岗”。各收费站按 照“满员上岗”的要求，依据配备人员数量合理确定开启收费道 口数量。各收费站应认真研究车辆通行规律，合理安排上岗班次 和收费人员，车辆通行高峰时期应适当增加上岗人员，多开收费 道口。 管理处将不定期进行检查，对发现堵车而未“满员上岗”或 未开启全部车道的，将作为日常检查扣分并纳入星级考核。 三、收费站外勤人员应认真负责，加强车辆疏导。发现收费 道口即将出现或出现堵车现象（一般为已开收费道口均有 10 辆或 以上车辆排队）时，应视情况及时采取措施； （一）收费站值班负责人应根据堵车情况及时协调调度，增 加收费人员，增开收费车道直至全部开启，必要时收费管理人员 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 2 应充实到收费一线岗位。 （二）收费站堵车情况严重时，收费站负责人或监控人员应 及时向上级汇报，协调路政管理人员尽快到场维持交通秩序；要 在收费站前一站或其他适当位置设立堵车分流提示牌，同时通过 信息系统可变情报板等外场设备向通行车辆通报堵车信息，提示 车辆择站下路，主动引导车辆分流。 （三）严重堵车时可按照《山东省公路系统计重收费实施紧 急情况处置预案》规定报经批准后，暂关闭计重收费系统，确保 车辆快速缴费通行。堵车缓解后，应及时恢复计重收费。 四、发现收费车道信息系统或计重收费系统设备等出现故障 时，值班收费员应按照信息系统操作规程及时排除；若短期难以 修复的，应由值班站领导协调关闭故障车道，增开新车道，确保 道路畅通；同时要及时通知系统或设备维修人员，尽快安排维修 排除故障。 五、遇到有通知，上级领导检查收费站时，当车辆进入收费 广场，外勤人员行举手礼，收费员实行站立服务；待车辆通过车 道后，中队长迅速报告站长，站长在办公楼前迎接，行举手礼。 当事先没有接到通知，遇有上级领导检查收费站时，收费人员确 认情况后，迅速报告当班站长，当班站长在办公楼前迎接，行举 手礼，报告职务、姓名，引导领导检查。同时迅速上报收费科或 处领导。 六、遇到上级领导途径收费站时，外勤人员行注目礼（或按 通知要求行举手礼），收费员实行站立服务。中队长要迅速报告当 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 3 班站长，当班站长要迅速上报收费科或处领导。 七、接到市局通知有车队通过收费站时，当班站长要提前三 十分钟到达收费广场，根据市局和管理处要求安排外勤和列队， 指挥调度车辆，开启专用车道，现场人员要熟记应记车号或车辆 特征。遇有市级以上重大活动和车队通行时，当班站长要第一现 场亲临指挥调度，管理处有关领导及收费科负责人要提前到收费 广场现场督导。 八、当有地方领导在收费广场接站时，中队长要迅速报告当 班站长，当班站长迅速到达收费广场，主动报告职务、姓名，并 提供必要的服务（视情况报告处领导）。 第二节 外勤人员工作流程 一、外勤人员上岗精神饱满、着装整齐，外着反光背心，在 规定的安全位置进行巡查工作。 二、外勤人员要树立良好的执勤形象，站姿规范。 三、巡查注意事项：认真履行当班收费区域卫生保洁工作， 发现垃圾及时处理；在处理收缴矛盾时，要坚持文明服务，耐心 解释收费政策，仍不能解决时要将车辆引领出车道后再进行处理； 遇有大型车辆、超宽车辆、有安全隐患的车辆，要及时引领协助 车辆安全通过；遇有违规事件发生时，要迅速到达事案发生地点 按规定妥善处理，严禁强行拦车追车；外勤人员要对收费区域进 行巡查，发现不安全因素及时汇报并排除。 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 4 四、外勤人员要确保人身安全，不得用身体堵截或拦截车辆。 第三节 车道业务处理流程 一、 入口业务流程 1、无效卡的处理流程 输入车辆信息→刷通行卡→系统显示无效卡，即没有提示写卡 成功，说明此卡为无效卡→取另外一张通行卡进行刷卡 注意：将此卡和好卡分开放置，下班到票据室交帐时单独交给 票据员。无效卡计算在当日卡数之内。 2、公务车的特殊处理流程 入口发纸卡，当公务车从入口上时：输入车辆信息→刷公务卡 →按确认键，抬杆放行。 注意：此时，我们正在以手动杆方式工作，因此，在按下确认 键放行后，要手动将杆抬起。 3、补卡业务的处理流程 当系统提示到刷卡成功而又发现车辆信息输入有误时，先报告 监控室，再刷班长卡进行补卡：刷班长卡→选择“补卡”功能→ 输入车辆信息→领取通行卡刷卡→按确认键抬杆放行。 注意：发错的卡必须交给班长，并且不计算在发卡数量之内。 4、借卡处理流程 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 5 若出口收费员向入口收费员借通行卡，根据出口收费员打的欠 条（欠条内容：×××借×××通行卡××张,注明日期、时间及 借卡人的姓名），入口收费员在下班前到票据室交班时，将出口 收费员借去的卡数也算入你的好卡数内，即应交回的卡＝出口收 费员借的卡数＋你手里的卡数 二、出口业务流程 1、公务车的处理流程 输入车辆信息→按公务车键→刷公务卡→将公务卡交换驾驶 员→按确认键抬杆放行。 刷公务卡后会出现两种情况： 1.若显示金额为“0”，则按确认键抬杆放行； 2.若显示金额不为“0”，则按照显示金额收取通行费。 注意：如果第2种情况出现在市局或处领导的车上，应按欠费 键→弹出对话框后，输入实收金额为“0”，→按确认键放行。 注意：公务卡无入口信息时，按军车放行。 2、军车业务的处理流程： 1.使用IC卡：输入车辆信息→按军车键→刷通行卡→将卡收 回（切记：不要将卡交还给驾驶员，军车卡一定要收回）→按确 认键放行 3、补费处理流程 刷班长卡→输入密码→按确认键→选择补费功能→选择其入 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 6 口收费站、补费金额、车型、卡成本输入“0”→收取补费金额→ 按确认键打印票据→将票据和司机的抵押物交还。 4、坏卡处理流程 1）通行卡完好无损，但不能读取信息时的处理流程： 询问驾驶员入口信息→报告监控室，查对入口收费站，确定 入口收费站名称→输入车辆信息→按坏卡键→输入卡号（通行卡 右下角或背面）→按确认键→选择入口收费站→按确认键，计算 并收取通行费→按确认键，打印票据→车辆放行 2）通行卡被驾驶员损坏（如：断裂、折叠、损毁）时，按无 卡键处理（即需要收取通行卡成本费30元） 5、车型、车牌号出、入口信息不符的处理流程 出现此情况，以出口收费员的判断为准。具体操作流程如下： 输入车辆信息→刷通行卡→系统提示车型或车牌号不符→重 新核实后→按确认键→计算并收取通行费。 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 7 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 8 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 9 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 10 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 11 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 12 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 13 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 14 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 15 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 16 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 17 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 18 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 19 19、微笑服务工作流程： （１）微笑服务入口流程 车辆即将进入车道 示意停车 1、左手伸出窗外 2、面露微笑 注视来车 输入车型 车牌 3、按照手势服务规范服务 将卡递给司机 1、颔首道别 目光注视司机 笑送车辆离开 2、按照手势服务规范服务 车辆离开 车辆驶离收费窗口 2 米后 再轻关窗口 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 20 （2）、微笑服务出口流程 车辆即将进入车道 示意停车 1、左手伸处窗外 2、按照手势服务规范服务 3、面露微笑 注视来车并输入车型 车辆到达收费窗口 1、收费员手势变为接卡手势 2、手臂随车窗高度自然变化 行注目 礼 颔首问好 3、自然的接过卡或钱 刷卡收费 1、唱收唱付 2、颔首道别 3、目光注视司机 笑送车辆离开 车辆驶离收费窗口 车辆驶离收费窗口两米以后 再轻关窗口 收费结束 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 21 20、收费站票据员工作流程 登陆系统 刷卡交接班 收费员上下班登记 交接班完毕 1、查看票据数、钱是否 一致、缴销单是否正确 2、填写缴销单 3、进行日对账 银行收款 查看卡票管理 1、库存检查 2、对刷错卡、无效卡进行恢复 3、对纸卡进行核对 记账 下班关闭 门窗锁好 计算机 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 22 21、收费站值班站长值班流程图 工作开始 检查卫生情况和交班情况 （8：00——9：00） 监控室查看录像 1、根据录像内容填写《站长抽查录像 记录》（特别是文明服务情况） 2、对特殊业务、班长卡使用、 U 型车等检查并签字 3、检查监控室填写的各种记录 封亭检查 值班站长、票据员、中队长等人员参加 检查卫生和交接班情况 对星级考核进行落实 工作结束 真正的价值并不在人生的舞台上,而在我们扮演的角色中。 23 24 22、监控室交接班工作流程 一、按规定着装规范。 二、向分中心上报值班情况。 三、交班人要在下班之前将当班所发生的各种情况（如 设备运转情况、维修情况、领导检查情况、突发事件、特殊 业务处理情况，特殊车辆特别是一些免费车辆，以及待处理 的相关事宜）记录详细完整，并列好移交单，交给接班人员 逐一传达，同时接班人员要仔细查阅，如有不明白的及时提 出，做到交接清、楚明了。 四、上班人员要在接班后立即检查监控设备运转是否正 常，严格按机房管理制度和设备安全管理制度执行，保持机 房整洁，工作秩序良好，严禁非监控人员进入机房。 五、接班人员要检查卫生清扫情况，发现问题，交班人 员必须立即清扫。 六、到站长室向领导汇报当班情况及布置任务完成情 况。 25 23、监控室值班工作流程 一、值班期间坚守岗位，集中精力，认真履行职责，对 岗上收费人员的请示进行答复，监督好收费人员岗上值班情 况（坐姿、着装、文明服务、微笑服务、业务处理、工作纪 律等）发现问题，及时纠正和制止，同时做好上传下达工作， 及时完成领导交办的其它工作，不得有纰漏。 二、对突发事件和其它特殊情况，监控人员要按照《通 行费征收各类突发事件应急处理办法》规定机动灵活处理， 同时及时切换镜头，跟踪焦点，做好备份。 三、积极配合其它站进行车辆信息查询，按规定接打电 话。 四、值班期间设备一旦发生故障，能排除的及时排除， 排除不了的及时上报分中心，有必要时可在分中心维修人员 的指导下及时排除，同时做好详细记录，作为今后排除类似故 障的依据。 五、值班期间要将各种记录详细、完整、准确、清晰的 登记好，并及时进行后台稽核。 六、监控员发现收费亭内的废票箱不在监控镜头下，或 收费人员打印微机票据后不盖日期章或对司机不要的废票 不及时盖废票章就投入废票箱等等，及时提醒收费人员。 八、完成领导交办的其他工作任务。