酒店前台年度工作计划700字5篇_个人工作计划 15页

酒店前台年度工作计划 700 字 5 篇_个人工作计划 让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事 情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当 天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;这 里给大家分享一些关于酒店前台年度工作计划设想 700 字， 供大家参考。 #酒店前台年度工作计划设想 1# 一 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来 针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行 接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务 进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年 七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为 今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。 二 给员工灌输“开源节流 增收节支”意识，控 制好成本 “开源节流 增收节支”是每个企业不矢的追求，前 厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约 节支活动，控 制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队 的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用 (原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使 用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了 费用，房卡 0。1----/张，钥匙袋 0。1----/个，每天团队 房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用 过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制 好办公用品，用好每一张纸 每一支笔。通过这些控制， 为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三 加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年 来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房 积分卡 代金券 千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同 时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散 客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要 到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨， 争取的入住率。 四 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免 会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅 部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮 销售 客房等部门 都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该 部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的 都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影 响。 五 加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登 记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时 的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下 发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所 有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月 统计上报。 #酒店前台年度工作计划设想 2# 一 建立并完善客房部各项规章制度。 客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际 情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并 用” “服务操作无统一规范” “管理处罚参照标准多 样化 随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化 标准化 程序化的方向发展。20--年将建立一整套客房部 完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》 《客房部职务说明书》 《客房部工作内容》 《客房部 工作标准及操作流程图》 《客房部奖惩条例》 《客房 部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各 岗位员工更加明确自己的'工作内容，各项工作操作的 标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有 利于各种经营管理工作的深入开展。 二 部门成本费用控制。 20--年客房部总成本费用必须控制在 249。3 万元以内， 即平均每月成本控制在 20。775 万元以内。对客房部每月费 用支出项目进行分析，根据 20--年客房部岗位人员编制及实 际运转情况估算，每月客房部固定成本支出为 126096 万元， 而变动成本就必须控制在 105321 万元以内，才能完成全年 成本费用指标控制任务，为此客房部将通过制定“节能降耗 方案及实施办法”，有效降低营业成本。 1 布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组 成部分。 将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客 一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草 洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服 务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方 法，一年将节约 5 万元左右的变动成本费用。 2 严格控制房间内各种耗品的配备使用量。 住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换” 或“使用完才更换”的制度;对客人坚持要求更换的而又未 使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的 前提下，重新填装使用;对于房价低于六折的团队 会议用 房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴 液”;经初步估算采取这种方法，一年将节约 3 万 2 千元左 右的变动成本费用。 3 “水 电 煤气”使用的严格控制，也是“节 能降耗”的重要举措之一。 ①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水” 两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的 前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资 源浪费现象;对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式， 防止“跑 冒 漏 滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生 间内马桶常流水现象 客房及公卫间水管管道连接处漏水 现象 客房卫生间淋浴喷头滴水现象 管道井跑冒水现 象;另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况 下，通过对喷头的改进对水流量进行控制;在抽水马桶水箱 内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量 ②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对 服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内 的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备;其次 客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使 用的电器设备的开关;在符合国家规定的光照标准的前提下， 将客房床头灯由现在的 40W 改为 25W，进一步降低房间内的 用电量 ③煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定 要根据当日客情 气温等实际状况，与工程部密切协作， 合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。 经初步估算采取上述方法，一年在“水 电 煤气”的使 用上将节约 1 万左右的变动成本费用。 三 部门培训工作。 客房部要在 20--年狠抓部门培训工作，前期可根据所 制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌 服务意识 工作内容 工作标准 操作技能 设备设施保养等方面 的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责 工作 内容 标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做 到“有的放矢”;中 后期可根据客房部实际运行状况中出 现的问题，开展节能降耗 客房服务英语 提升服务质量 等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入; 逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务 员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效 率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培 训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善， 并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行(根据该 季度中的经营工作情况而定)。 四 工资 月奖及考核评定工作。 长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制， 无论是在工资发放 月奖发放方面，还是在部门优秀评定 选拔晋升方面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工 中间没有形成良好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房 部可持续发展的进程;为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目 的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对 性地开展以下工作： 1 工资。 按照酒店 20--年薪资定级标准，客房部工资标准从领 班到服务员，都可定为 A B C 三个级别。 发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员 工资进行定级(A B C 级)，并报酒店行管部审核，审核 通过后于每月 7 号前后，由财务部将定级工资发放到员工工 资账户上; 2 部门月奖。 根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工 资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良 好的员工。 发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员 部门月奖进行定级(A B C 级)，原则上当月工资能拿 A 级的员工就能享受 A 级部门月奖，以此类推;同时将定级结 果报酒店行管部审核，审核通过后于每月 20 号前后，由财 务部将定级奖金以现金或转存工资账户的方式发放给员工 个人。 3 工作评定及考核。 为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作 标准及流程》 《客房部奖惩条例》等部门制度的规定， 对每位员工每日的劳动纪律 服务质量 工作完成情况 等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行 资料汇编登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月 工资 部门月奖挂钩起来，形成连动机制;同时每月的考核 等级也将作为部门员工个人岗位调整 晋升 年终评优 的重要依据。 #酒店前台年度工作计划设想 3# ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行 合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作 的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作 进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照 当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制 定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也 能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客 流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间 月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和 相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天 一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合 理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进 行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训， 对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。 协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记 录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的 正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电 话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无 论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好 感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即 解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导 做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了 解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如 果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇 报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一 时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见， 然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这 样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 #酒店前台年度工作计划设想 4# 1 根据员工的兴趣爱好，本职计划在 4 月中旬举行 一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通 与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐 积 极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队 的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2 协助营销部做好团队接待 散客预订接待工作。 特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工 作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3 如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一 次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预 防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。 4 计划在 6 月中旬对全体部门员工进行一次“饭店 对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处 在第一线，都是正面同客人沟通 服务。因为人都是情感 动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法， 如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人 可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动 手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握， 根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工 进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让 员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训 提 高员工素质 业务水平。 5 定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部 门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同 时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 #酒店前台年度工作计划设想 5# 一 保安全促经营 在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行， 经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前 台接待处做好登记关 上传关，按照市公安局及辖区派出 所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电 脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员 强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带 来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了 一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应 急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安 方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人 可疑物 做到详细询问登记制度。 二 抓培训，提素质 业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要 想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工 作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作 缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会 直接影响到品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒 店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要 性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身 下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质 技能 有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好 口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动 性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一 次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。 三 开源节流，降低成本，提高人均消费 节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常 工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下 半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的 基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做 了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找 挖掘各环节 各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒 店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装 水表 各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。 同时对空调的开关控制 办公室用电都将再次进行 合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同 行业调查 了解，及时 随时的对产品(房 餐)进行价 格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错 过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求 到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理 人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情 况，配合工程部对设备保养 维修，更好的正确的操作设 备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种 供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽 量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用， 建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 (这个我们一直在做)如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到 单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两 天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些 都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。 四 坚持创新，培养创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生 机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品 营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力 培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进 行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式 目 标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在 创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品 装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的 同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出 的“5515”基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更 进一步走在市场的最前列，影响市场。 五 严格成本控制，加强细化核算 控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半 年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行 细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对 各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成 本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。 六 加强设备设施维修，稳定星级服务 酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧 老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出 现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不 能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随 着市场上装修新型 豪华酒店的出现而流失一部份，(年底 酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店)为 此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房 餐厅部分区 域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争 取住客率，提高酒店的经济效益。 酒店前台年度工作计划设想 700 字