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- 2021-04-12 发布
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2018银行后台客服工作个人总结
在工作过中,如何和客户沟通是一个问题,经过经验的积累,能力的不但提升,对于工作也有了自己的理解和体会。下面是小编带来的2018银行后台客服工作个人总结,快来看一看吧。
如果将服务比作一场考试,客户是出卷人及阅卷人,客服便是答题人。
来中心工作已4月有余,对于客服工作感触良多。记得第一次上线接电话时,心情既激动又担忧。激动的是我即将成为一名专业的银行后台工作人员,为客户提供远程业务咨询与指导;担忧的是害怕自己无法在线解决客户的问题,害怕得不到客户的理解与支持。好在上线初期有带教老师跟听,每当遇到不懂的问题,老师都会耐心讲解,提供帮助。三天的跟听、反跟听结束后,我的情绪已稍有缓和。原来,客户并不像我想象的那么难以沟通,其实都挺善良的。
随着经验的不断积累,我的业务水平不断提升,伴随着客户一声声真挚的表扬和感谢,我也变得越来越自信,并对服务有了自己的理解和体会:
认真倾听很重要
客户致电反映问题时,我们要用心倾听客户对问题的描述,不要随意打断客户。通过认真倾听,抓住客户话语中的关键字,迅速判断症结所在,才能给客户提供准确的帮助。
语言的艺术
作为客服,要多使用服务敬语,让客户感觉被尊重、被重视。在沟通的过程中,要掌握必要的沟通技巧。在服务客户的过程中,不恰当的表达很可能会引起客户的反感、不满,直接影响客户的情绪,进一步影响客户的服务感受。所以,一定要掌握语言的艺术,让客户带着问题来,带着满意归。
保持同理心
保持同理心就是努力从他人的视角来理解问题,想要做到这一点,首先就要对客户表示理解。作为客服,我们要学会打破思维定势,多站在客户的角度想问题,理解客户的心情,才能更好地解决客户的问题。
学会调节情绪
工作中,我们难免会遇到各种各样的突发状况,会被误解,会感到委屈。作为专业客服,我们要学会及时化解消极情绪,把这些挑战当作自我考验,将压力转换成前进的动力。要时刻谨记肩上的责任,切不可将负面情绪传递给客户。
后期,我将把“服务始终如一,只为客户满意”作为工作信条,不忘初心、再接再厉,努力变得更加专业,更加优秀。