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  • 2021-04-12 发布

公司品质部年度工作总结

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20xx 年八月,品质部正式成立。短短三个多月 100 余天 的时间里,品质部在公司领导的正确指导下,各部门的配合 下,做了大量的工作,现做如下小结: 一、工作思路 以集团《商业管理公司制度》为依据,切实建立品质控 制机制为核心,有效运行并持续改进公司三标一体化管理体 系为宗旨,全面提升公司管理及服务品质为目标。 二、工作小结 1、建立品质检查机制 由于原品质主管的调离,公司月度检查工作一度停滞约 达半年之久,虽然采取了周巡场方式,但却没有充分发挥出 压力传导型品质控制模式的作用。8 月份品质部组建当月起, 即根据公司管理体系要求,以月度检查的方式充分发挥检查 职能,对各部门现场管理情况、日检及周检的执行情况进行 监督检查,及时指出管理及服务中存在的问题,提出纠正预 防措施和纠正时限,并对纠正结果进行复验,较为有效地控 制了管理及服务品质。在随后两个月中我们不断改进检查方 式,以检查出的问题来检测各业务部门的内部管控能力,通 过月检实施压力,强化各业务部门的管控力度,逐步让存在 问题具有可控性,从而使三级检查机制得以真正地建立,使 品质控制工作更加系统化和有效化。 10 月下旬起,我部门开始强化现场检查,就检查出的问 题及时与相关部门沟通并进行复验,通过这种强化性检查给 业务部门施加压力,使现场管理及服务品质明显提高。 2、实施内部审核 我部门人员虽为万达集团老员工,但却是本商业管理公 司新人,对商业项目的特点及管理情况并不了解。基于此, 部门成立初始,在公司总经理的正确指导下以内部审核作为 切入点,利用 5 个有效工作日基本摸清了公司管理体系的运 行情况及存在的问题,共查出 86 项问题,发出 47 份《纠正 预防措施报告》,综合形成《内部审核报告》,并对纠正结果 及纠正措施的实施情况进行了验证,确保了内部审核程序的 正常关闭。 3、优化管理体系 通过内部审核、月度检查、日常抽查以及突击检查等品 质控制方法的实施,理清了公司管理体系运行工作中存在的 问题,自 9 月下旬起利用约 1 个月的时间,组织公司各部门 有针对性地对管理体系进行了优化。通过此项工作的开展, 不仅使部分管理人员动了起来,而且使各部门管理者更加熟 悉体系文件,更加清楚管控要点。此次对过于繁琐的文件、 流程及表单进行了简化,对不适宜的体系文件进行全面修正, 对于工作中的盲点进行了补充,对不健全的体系文件进行了 完善。总体来说,共增加了 6 个文件及 50 个表单,修改了 46 个文件及 26 个表单,删减了 6 个文件及 35 个表单。 4、实施管理评审 10 月 21 日,在公司管理体系优化工作结束后,协助总经 理组织召开了本年度公司管理评审会议,综合第三方组织的 顾客及消费者满意度调查情况、公司在顾客及消费者满意度 较低的服务项目的改进情况、商户及消费者投诉及处理情况、 商户的报修及处理情况、管理体系的优化情况等诸多方面真 实数据作为输入信息,向与会人员汇报了本年度公司管理体 系的运行情况,为此次会议提供了充分有效的评审依据,并 最终形成了管理报告。 5、配合监督审核 10 月 23 日—25 日,迎来了认证公司对本公司管理体系 通过认证以来的首次监督审核,我部门全程陪同并全面配合 了此次审核工作,并据审核意见向责任部门下发了《纠正预 防措施报告》,且将按期限验证纠正及纠正预防措施的实施情 况。 三、工作亮点 1、建立了三级检查机制,使品质控制作用得以真正发挥。 2、通过对管理体系的优化,进一步明确了管理职责,理 顺了管理要点,修正了环境管理策划的原则性问题,将原适 合于自管的保洁服务策划文件修正为真正适合对外包方的管 理。优化后的管理体系更具适宜性、可操性及实效性。 四、工作中的不足及改进想法 尽管在短短三个多月的时间里,我部门做了大量具体工 作,取得了小小的成绩,但深知距离工作要求还存在差距, 具体如下: 1、品质控制机制虽然得以建立,但仍需进一步完善。今 后我们将加强对各部门自控能力的检查,从而全方位地提升 管理和服务品质。 2、作为总经理直管的唯一部门,对于公司例会中形成的 决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点 的时候,就进行过深刻的反思,并已经开始行动做好此项工 作。 3、作为品质控制部门,由于之前几个月业务繁忙,对于 现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口,今后 我们会平衡好各方面工作,将大量的时间用于管理及服务品 质的监控上,从而真正能够做到替总经理分忧。