公司品质部年度工作总结 4页

20xx 年八月，品质部正式成立。短短三个多月 100 余天 的时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合 下，做了大量的工作，现做如下小结： 一、工作思路 以集团《商业管理公司制度》为依据，切实建立品质控 制机制为核心，有效运行并持续改进公司三标一体化管理体 系为宗旨，全面提升公司管理及服务品质为目标。 二、工作小结 1、建立品质检查机制 由于原品质主管的调离，公司月度检查工作一度停滞约 达半年之久，虽然采取了周巡场方式，但却没有充分发挥出 压力传导型品质控制模式的作用。8 月份品质部组建当月起， 即根据公司管理体系要求，以月度检查的方式充分发挥检查 职能，对各部门现场管理情况、日检及周检的执行情况进行 监督检查，及时指出管理及服务中存在的问题，提出纠正预 防措施和纠正时限，并对纠正结果进行复验，较为有效地控 制了管理及服务品质。在随后两个月中我们不断改进检查方 式，以检查出的问题来检测各业务部门的内部管控能力，通 过月检实施压力，强化各业务部门的管控力度，逐步让存在 问题具有可控性，从而使三级检查机制得以真正地建立，使 品质控制工作更加系统化和有效化。 10 月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问 题及时与相关部门沟通并进行复验，通过这种强化性检查给 业务部门施加压力，使现场管理及服务品质明显提高。 2、实施内部审核 我部门人员虽为万达集团老员工，但却是本商业管理公 司新人，对商业项目的特点及管理情况并不了解。基于此， 部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以内部审核作为 切入点，利用 5 个有效工作日基本摸清了公司管理体系的运 行情况及存在的问题，共查出 86 项问题，发出 47 份《纠正 预防措施报告》，综合形成《内部审核报告》，并对纠正结果 及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了内部审核程序的 正常关闭。 3、优化管理体系 通过内部审核、月度检查、日常抽查以及突击检查等品 质控制方法的实施，理清了公司管理体系运行工作中存在的 问题，自 9 月下旬起利用约 1 个月的时间，组织公司各部门 有针对性地对管理体系进行了优化。通过此项工作的开展， 不仅使部分管理人员动了起来，而且使各部门管理者更加熟 悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过于繁琐的文件、 流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行全面修正， 对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了 完善。总体来说，共增加了 6 个文件及 50 个表单，修改了 46 个文件及 26 个表单，删减了 6 个文件及 35 个表单。 4、实施管理评审 10 月 21 日，在公司管理体系优化工作结束后，协助总经 理组织召开了本年度公司管理评审会议，综合第三方组织的 顾客及消费者满意度调查情况、公司在顾客及消费者满意度 较低的服务项目的改进情况、商户及消费者投诉及处理情况、 商户的报修及处理情况、管理体系的优化情况等诸多方面真 实数据作为输入信息，向与会人员汇报了本年度公司管理体 系的运行情况，为此次会议提供了充分有效的评审依据，并 最终形成了管理报告。 5、配合监督审核 10 月 23 日—25 日，迎来了认证公司对本公司管理体系 通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合 了此次审核工作，并据审核意见向责任部门下发了《纠正预 防措施报告》，且将按期限验证纠正及纠正预防措施的实施情 况。 三、工作亮点 1、建立了三级检查机制，使品质控制作用得以真正发挥。 2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理 顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，将原适 合于自管的保洁服务策划文件修正为真正适合对外包方的管 理。优化后的管理体系更具适宜性、可操性及实效性。 四、工作中的不足及改进想法 尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量具体工 作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距， 具体如下： 1、品质控制机制虽然得以建立，但仍需进一步完善。今 后我们将加强对各部门自控能力的检查，从而全方位地提升 管理和服务品质。 2、作为总经理直管的唯一部门，对于公司例会中形成的 决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点 的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工 作。 3、作为品质控制部门，由于之前几个月业务繁忙，对于 现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后 我们会平衡好各方面工作，将大量的时间用于管理及服务品 质的监控上，从而真正能够做到替总经理分忧。