客服部8月份个人工作总结 14页

我于 20xx 年 xx 月加入商场，开始了我新的工作和学习 过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将 8 月本阶 段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续 做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作， 作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强， 在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题 的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服 务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该 再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓 服务领域和服务职能，具体内容将在 20xx 年九月工作计划中 详述。 2、学习商场工作内容阶段 8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了 两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他 们的工作内容和工作方法及工作范畴。于 8 月 x 日开始着手 准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知 一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持 下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于 8 月 x 日完成了 成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识， 视野得到了很大的拓展。 20xx 年 8 月 x 日，公司的竞争力打造活动开始了，在此 期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开 始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每 天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的 脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。 并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习 商场的各种知识，用我的力量来推进 xx 更好的发展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场 环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为 了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑 经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问 题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻 求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最 好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对 顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指 出了一条路。 我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样 去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每 一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内 容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场 作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。 4、自我工作开展阶段 （1）、服务整顿活动 8 月 x 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其 他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪 律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结 束后，策划和组织了《xx 商厦服务整顿月》活动，在公司领 导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整 顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求 和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结， 每个阶段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于 8 月 x 日写出本部门的服务 整顿活动总结，要求每个员工于 8 月 x 日写出自己对服务整 顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xx%的员工都很认 可本次整顿活动，xx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多 盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。xx%左右的员工 从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打 造有了一个比较深刻的理解和认识。有 xx%——xx%的员工把 自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对 自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过 程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。xx%左右的 员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自 己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打 造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙， 不觉间来到_花园_物业客服部已两年多了。20xx 年对于 xx 物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年， 我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加 入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。 在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持， 各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人， 用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一 个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一 年 8 月份来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结 如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位 职责制度 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx 年根 据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指 示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准， 熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20xx 年致力于全心 全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务 创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和 积极地肯定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实 际，积极参与学习与培训 自 20xx 年 8 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 xx 栋，共计 xx 户住宅，共 xx 单元。二期工程已完工 xx 栋， 共计 xx 户住宅，共 xx 单元。总体上已收楼 xx 栋，办理入住 xx 户，其中具备办理入住条件共 xx 户，未办理入住手续为 xx 户。闲置房屋共计 xx 户，其中空置房 xx 户，样板间 xx 户，工程抵款 x 户，施工单位办公借用 x 户，具备办理入住 条件未办理入住 xx 户。 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程 序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工 作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时 及时反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及 领导交给的其他工作任务 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备 设施及处理隐患 xxx 起，纠正违规、违反装修管理规定，在 日检责任区内情况时下发整改通知 xx 份，其中包括，装修垃 圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改 动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。 2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况 查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水 共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报 部门经理逐级上报妥善处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单 位沟通，处理率达到 xx%以上，其余为业主在装修过程中自留 隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工 作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有 xx 户业主家相关 问题未得到妥善处理。 5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居 住生活环境，积极开展 20xx—20xx 年 B 区物业服务费用收取 工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不 计算在内），B5 已到期 xx 户，现已催缴收取 xx 户，B2 已到 期 xx 户，现已缴纳 xx 户。其中未缴纳业主除居住外地未装 修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期 工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门 跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费 用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑 造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富 的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领 导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导 下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常 被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领 导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 20xx 年 8 月是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未 来 20xx 年全新的一月里，我要努力改正过去一月工作中的缺 点，不断提升、加强以下几方面： 1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法 律法规。 2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关 物业管理案例解析。 3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性。 4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟 上公司前进步伐。 不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。 不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界 的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会 获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂 正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在 新的一年里创造更辉煌的成绩。 时间总是过得很快，新的一月已开始。在过去的 8 月份 中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了 8 月份的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服 部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有 客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持 和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我 的教诲就没有我现在的进步。 去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我 们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初 被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商 品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重， 怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有 经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、 解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问 题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我 部门全体员工同心协力的去帮助 xxx 主任，使她充满信心， 抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出 色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基 础。 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和 规范，所以我和 x 小姐就以前的培训资料逐项进行了修改， 由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先 生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读 方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制 度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到 了 x 主任、x 小姐、x 小姐在工作能力上的成长和进步。作为 她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断 的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当 成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我 参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和 外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的 机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调 任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具 的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学 习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地 的基本知识使我增长了见识。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利 与弊记载下来。在新的一月中，我将带着我在昔日的工作中 积累的所有的所有，投入到新一月的工作中。我将更加努力 的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服 务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝 聚力。力争在新一月的工作中超越已经拥有的一切，取得更 大进步。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。 作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断 地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表 的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认 真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带 来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情 绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有 凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊 人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员 工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作 减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆 8 月份这段时间以来的客服工作过程及目前公 话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的 变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差 距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型 的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积 极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工 会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝 试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动， 由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作 纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组 是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而 道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 推荐阅读： 公司客服部个人工作总结 物业客服部个人工作总结范文 2020 客服部上半年工作总结 房地产客服个人工作总结