酒店餐饮部上半年工作总结 14页

2020 年上半年餐饮部取得了一个好的开端，在各级领导 的正确领导下，餐饮部全体员工的共同努力下，上半年比往 年的经营收入增长了一个点，服务质量、菜品制作相应的得 到一定提高，现将内容呈报如下： 一、经营状况分析 上半年共完成经营指标 xx 万，完成毛利润 xx 万，其中 接待会议 x 个，收入为 x 万，团队共 xx 个，收入 xx 万，承 办婚宴 x 个，收入 xx 万。与同期相比 2020 年上半年有明显 的提高，我们的效益增长了，证明了我们的水平也显著的提 高了，这与领导的正确指导、员工的共同努力和部门之间的 相互配合是分不开的。 二、接待工作 1.会议接待 今年上半年接待大型会议共 xx 个，其中整个宾馆尤为重 要的会议共 3 个，分别是全省 xx 系统办公室主任门户网络建 设会议、省厅 xx 系统办公室工作会议和全国 xx 大检查三大 会议接待，会议接待中在领导的正确指导下，餐饮部组织严 密，制定了周密的接待方案，各项工作专人负责，责任到人， 确保万无一失，厨房由厨师长，xxx 负责提前备菜，列菜单， 做到菜品精细，卫生。前台由 xx 负责，会议接待中规定每桌 定员，服务规范，在我们共同的努力下，顺利完成接待工作。 得到领导们的一致好评，当然在接待中我们也从中发现我们 的不足之处。 2.团队接待 相对往年同期相比今年接待团队餐比较少，下半年餐饮 部力争把团队餐菜单做一下调整，争取能够提高团队餐的接 待率。 3.婚宴接待 上半年婚宴接待中，顾客普遍反映的问题，一个是就餐 环境的压抑感，另一个是因人员不足造成的服务不连贯问题， 要解决这问题还需要上级领导的指导。 4.协议单位接待 协议单位的接待是尤为重要的，只有他们的认可了，我 们的菜品，服务、才能长时间的给我们创造效益，上半年来 说，xx、xx、xx 等等几家协议单位相对来说接待率比较高， 当然这与我们和各部门的相互协调、配合、沟通是分不开的。 周密的接待工作与上下级的沟通、部门与部门的配合， 员工与员工的协调是不分离的只有做好这几点我们才能做好 接待，才能赢得顾客的满意与赞同。 三、内部管理 1.宿舍问题 餐饮部是宾馆人员比较多的一个部门，管理起来也比较 复杂，上半年在领导的指导下，员工宿舍问题的适当改制， 制止了以往的员工夜不归宿，外来人员随便进入员工宿舍的 问题，这充分体现了我们是一个有组织，有纪律的集体。 2.节能减排 餐饮部一致保持”人走灯灭，灯灭水止”的工作作风， 另外部门要求在加工期间寻求增值空间，加强边角料的利用， 要求厨师在盛盘后的菜品与客人用餐人数成比例，要合理。 坚持每月回收香巾合纸。重复利用，降低成本，提高利润。 员工的手套规定俩月一领，由领班统一领取，以旧换新。 3.员工培训 餐饮部意识到了“只有不断培训，才能不断进步”，上半 年餐饮部不断组织员工培训，大到组织所有人员培训走姿、 站姿、端托、摆台现场演练活动，小到一例会一培训，从中 部门选拔了优秀员工参加了旅游局组织的摆台比赛，让我们 深刻的认识到了人外有人，天外有天。总结了不少经验，也 学到了不少东西。 通过不断的培训，服务员的服务水平有了一致的提高， 如烟缸内放置温馨话语、服务中适当介绍菜品，都体现了我 们的服务细微化。组织厨师外出学习，菜品有很大的转变， 在 xx 特色中，添加了 xxx 特色，得到领导的好评。 4.思想作风整顿 四月份宾馆组织了整顿思想作风活动，在活动中餐饮部 认真的做好整顿记录，发现问题及时整顿，并把一月内和长 期内发现的思想作风问题，作了书面总结，活动后员工的素 质有很大的提高，工作积极性有了很大的进步。 5.餐具的管理 2020 年餐饮部总结以往的经验，规定各包间、大厅及东 餐的餐具一月一盘点，如与上月不符，查明原因，责任到人， 必要时员工自赔短缺的餐具，避免了餐具不必要的丢失现象。 6.吧台管理 吧台是餐饮部与来往宾客的交流窗口，因此吧台员必须 有较高的素质，结合实际情况部门不断的组织对吧台人员的 培训、考核，做到餐厅内每天发生的账目准确无误的做好记 录，发现问题及时解决，严禁跑帐或漏帐现象发生。 7.值班经理制度 当天值班经理对人、物、账目、接待、安全等全方位负 责，同时要求值班经理全天手机开机在岗，并规定每天的值 班经理把当天发现的问题及时在例会上宣布，引起员工的注 意，包括奖罚员工的现象，做到奖罚不过夜，由于今年上半 年的员工宿舍改制，规定值班经理准时与宾馆值班经理及其 余部门值班经理检查宿舍，做到发现部门人员外出不归现象， 在例会上点名批评，严重者罚款，及时的制止类似现象发生。 四、安全工作 在接待救火活动中，让我们深刻的认识到了水火无情， 消防安全工作的重要性，排除安全隐患的必要性。 1.今年上半年餐饮部除原有的三位主任安全负责人外， 另外增加了 xx 为消防器材安全员，做到消防日查记录天天存 档。 2.六月份餐饮部积极参加了宾馆组织的生产安全咨询活 动，从中提高了安全意识。 3.内部不断开展对新旧员工的安全培训，提高员工的安 全意识。 4.灶间内做到食品保存分类，并标示，各类食品按品名 专箱专用，严禁成品与半成品混放。做到了无论大小会议 24 小时留样工作，避免食物中毒现象发生。 5.部门内设施设备日查、日清工作，排除一切安全隐患。 2020 年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合 下，我调入餐饮部带领全体同仁团结一心，克服种种困难取 得如下成绩： 一、餐饮内部建立内部质检小组 彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率 先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长， 小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午 11：15 对餐饮 部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度 规定奖罚分明。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导， 质检成果才得以稳步提高。 二、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准 结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。 如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时 召开楼层小会议，总结本楼层的昨日不足，布置补充本楼层 工作安排；对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗 留的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果； 以及餐饮部劳动纪律；周计划卫生制度、最新摆台标准等。 三、结合后厨部制定了新的餐具管理办法 新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低， 有效地控制了前后餐具的破损。 四、背景音乐不间断播放 通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒 店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营造了温馨优雅的 用餐氛围。 五、多次更换餐饮区域绿植 根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁 公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在 各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植 的存活率。 六、规范了仓库和布草管理 彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面， 有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清洗，物品领取无 记录等环节的混乱局面。 七、抓培训，抓落实 培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容， 逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间 的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是 在服务流程、劳动纪律等方面均有质的提高，提高了餐饮服 务在客人中的美誉度。 八、职能细致分工 对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。 使日常工作得以顺利开展，尤其各类重大接待也均能圆满完 成。 九、制度面前人人平等 半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到 的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩，奖，大张旗鼓 地奖，真正起到奖的效果；罚，罚和思想工作并进，罚得让 违规人员心服口服，让其他员工引以为戒。 十、不足之处 当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的 要求仍有很大差距。餐饮工作中仍存在一些不足之处： 1.仍有一部分员工服务意识的主观能动性较差，机械性 地去工作；部分员工自律性较差，如站位纪律、服务礼貌用 语、餐中服务等，管理层在一个样，领导不在又是另一种状 态，缺乏一个合格的服务员应有的素质。 2.部分员工仍缺乏团结协作的意识。 3.个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。 4.个别员工仍缺乏节约意识。 5.极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象 随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而 道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分 成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城 市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做 圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈 竞争带来的影响。 十一、下半年工作计划 所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管 理水平、服务水平和人员素质。针对下半年的工作特制定计 划如下： （一）继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合 素质 餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形 象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒 店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础 之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导 致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈。 因此，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老 员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向 授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个 月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部 及时给予监督指导。 （二）提高酒水销售水平 进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒 水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒 店的经济效益。 （三）加强员工思想教育 利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念； 同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树 立集体荣辱观。 （四）继续做好“节能降耗”工作 1.严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐 具等。 2.降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。 3.杜绝马桶长流水、长明灯等。 （五）突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流 的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕 着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到 倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要 求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去 用心解决，为员工排忧解难。 如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真 正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能 有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。 （六）继续做好部门内部的质检工作 每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、 卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定 期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质 检情况，从而不断提高本门质检水准。 （七）增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人 员执行力不强的局面 2020 年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往 地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发 展为已任、视自己的发展为已任。 我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力 工作，我们酒店的生意会越来越红火，明天也会更加辉煌！ 2020 年上半年的日历已翻过，现在已迎来崭新的下半年， 回顾过去半年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的 稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一 年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目， 用最直白的语言陈述一年中的工作经验。 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮 管理实力的综合体现，上半年，在对各运作部门的日常管理 及服务品质建设方面开展了以下工作： 1.加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持 在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时 间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参 与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对 典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源， 制定培训计划，堵塞管理漏洞。 2.建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各 餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管 理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理 人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案， 使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举 行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方 案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的 大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示 了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝 聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新 人入职培训 3 场，专题培训 9 场。 1.开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务 接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的 形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服 务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房 的服务质量。 2.结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。 2 月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》 课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执 行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进 企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理 者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级 管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形 成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还 做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几 方面： 1.管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出 现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分 管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精 力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 2.培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减 少了课堂的生气和活力。 五、下半年工作打算 2020 年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做 足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现 有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好 的餐饮品牌形象。 1.提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内 容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨 会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员 的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思 想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。 2.协助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮管理的核心，2020 年度将协助餐饮部经理在 顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出 品质量。 上半年工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀， 也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分 部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中 能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加 友好、积极的配合和支持。