银行大堂经理2019年终工作总结模板 7页

银行大堂经理 2019 年终工作总结模板 银行大堂 经理的主要 职责是为客人提供服 务和维护 大堂秩序。做好大堂 经理工作 对银行来 说也非常重要。 要想成 为一名 优秀的大堂 经理，不 仅要练好“外功 ”，还需要勤 练 “内功”做到 “内外兼修 ”。下面是小 编整理的 “银 行大堂 经理年 终工作 总结 2019”， 仅供参考。‎ 我担任大堂 经理工作已 经一年了，回 顾过去，感慨 颇多。其中一点就是 对大堂 经理的深刻 认识。客 户来到我 们营业 大厅首先映入眼帘的不 仅仅是室内的装修 环境，而是一 张张微笑的 脸，一句句 亲切的 问候。‎ 大堂经理是我 们 xx 中行对公众服 务的一 张名片、是我行 营业 网点的形象大使，大堂经理不 仅应有良好的个人形象、文明的言 谈举止作支撑，而且在与客 户交往中表 现出的交际风 度，直接代表着中行的形象，所以我着重在 这方面下功夫。‎ 因为我是全行第一个接触客 户的人，也是第一个知道客 户需要什么服 务的人，同 时也是能 够在第一 时间帮助客 户解决问题 的人。所以当我行推出新 业务时 、当客 户有需求 时， 我就和柜面人 员积极协调 ， 为客户着想，合理引 导客户办理业务。由于我行担 负着医保、退休养老金的 发放工作，因此到我行 办理这项业务 的客 户较 多，占用了我行窗口 资源。再加上我行是外 汇专业银 行，到我 们这 里办理国外 汇款、 购汇 、结汇等业务 的客户也不少， 这些业务办 理起来 时间也不短，窗口 时常会出 现排队现 象，我 们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他 们缓解部分 压力，使整个 团队 的运作程序不混乱。‎ 说句实话 ，我刚开始在大堂工作，很不适 应，觉得大堂 经理工作很累、很繁 琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂 经理这个角度看 时，我开始明白 这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加 强团队协 作， 为客户答疑解惑，提供 优质服务。‎ 目的明确了，工作目 标和重点也有了，接下来 对于我来 说，一切都 变得清晰、明朗了起来。而 现在我已 经能很好地融入到 这个工作中，我的心 态也有了很大的 转变，比如 说： 当客 户坐到我的面前我不再心虚或 紧张 ，我已 经可以用 亲切的微笑来从容面 对，因 为我已经熟悉我的工作和客 户需求了，在工作中我不断的熟悉所有 业务，不会的就 问，你像开 办 对公帐户都需要哪些 资料、个人网上 银行怎样使用、密 码忘记如何找回、挂失 补办 、销户 ，‎ 需要 带哪些资料，各种 汇款手续费，基金等 业务 ，我都 进行详细 的了解并从中 总结 出一些要点，向客 户解说，再例如，在 银行办卡的好 处：ATM 跨行取款收取多少手 续费 、储蓄卡有没有年 费、以及年 费多少和小 额管理费如何收取等等，当我 这样向客 户作出解 释和说明的 时候，相信他 们都对我们的业务 有了一个大体的了解，客 户们都能与我 进行良好的沟通，并且愿意在我行 办理业务，而在解答 问题的过程中，我的 业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜 员压力的重要作用。每当 这个时候我都 觉得很有成就感。如今客 户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安 抚客户，做好自己的工作。‎ 在这段非常 时期里我和同事 们相互 协作、 积极配合，从 细节入手， 认真、努力做好服务工作。 经过这 次的历练 ，我感 觉自身在 为人处事方面 经历了深刻的 转型。 这也使我的各项工作有了 进一步提升。‎ 同时，在 实践中我也悟出了 银行业竞争的法宝，那就是服 务+细节+高效率 =成功。排队等候 时间长 ，必然会 挤走部分 优质 客户，那就从疏 导开始做起，并且 瞅准机会，向一些优质 客户推荐 办理我行的 贵宾理财卡，疏 导他们到贵宾 窗口办理业务;对代发工资客户， 则推介 办理借记卡，使用我行自 动取款机 ;对还贷 客户推介使用存取一体机 办理存款 业务;个人汇款较多的客 户推荐办理个人网 银等等， 这些都对减轻前台 压力起到了一定作用。在其他工作方面，当自 动存、取款机 发生故障或款箱无款 时，及 时联系有关人 员进行检修和维护。巡 视大厅内的卫生状况，保持大堂整 洁卫生。‎ 另外，在企 业对帐 工作中，自己能 够积极联系企业会计，进行对帐单 的催收工作，同时向其宣 传银 企对帐工作的重要性， 让企业认识 到它控制、防范 风险的作用，加深企 业对银企对帐工作的重 视。在柜 员维护 工作中，自己能 够根据人 员变动 情况，及 时对 柜员角色、级别进 行修改，保 证了工作的正常运行。在回 单柜新、旧系 统切换的过程中，自己能 够认真学 习如何使用新 对帐系统，并及 时联 系维护人员， 对回单柜系 统进行更新，同 时向使用回单柜的企 业会计，介绍新系统的操作方式，及 时开通客 户的回单柜使用功能，保 证客户 回单能够及时的装投，确保了新系 统的正常使用和运行。客 户来我行打印税票 时、以及客户遇到困 难时 ，我都能及 时帮助他 们解决好。‎ ‎2019 年是我在支行工作的第二个整年了，在行 领导 和同事的帮助下自己无 论从服务或专业 知识方面都有了很大的提升，并且在 领导 的支持和鼓励下又接手了 许多之前没有做过的工作，可以 说今年是我迅速成 长的一年，在 这年关之 际将 2019 年的工作情况 总结 如下：‎ 一. 我的服 务 两年的 经验 告诉我，服 务是我们的首要工作也是我 们必须掌握的技能。 2019 年我更注重培养自己的服 务意识。近几年随着商 业银行的市 场化，服 务也越来越受到重 视，而大 堂这个工作是客 户接触我行 优质服务的开端，是客 户对 我行的第一印象，因此行里 对我们 的要求也格外 严格;大堂 经理是 连接客 户、高柜柜 员、乃至客 户经理的 纽带。我们不仅是工作人 员，同时也是客 户的代言人。在客 户迷茫时，我们为其指明方向 ;在客户遇到困 难时， 我们施予援手 ;当客 户不解时，我 们耐心解 释;我们要随 时随地，急客 户所急，想客 户所想， 以完美无缺的服 务去赢得每一位客 户。要让每一位客 户感受到我 们的微笑，感受到我 们 的 热情，感受到 宾至如归的感 觉。‎ 因为我行 为社区网点所以每天来 办理业务的客户流量都很大， 为减轻柜台压力我 们大堂人 员积极调配及时带客户到自助 设备 上去办理， 进行客户分流。每当客流量 较大时，我 都会在等候区大声 询问： “xx客 户请到 x 号柜台 办理业务 ”，做好分流客 户的工作，以免一些客 户中途离开的空号占据 时间，保持 营业厅 内良好的工作秩序。因 为只有 良好的 营业 秩序，我 们才能成功地 寻找到我 们的目 标客户， 营销我们的理财产 品，引荐给我们的客 户经理， 实现 服务与营销 一体化。 作为大堂服 务人员，除了要 对银 行的金融产品、 业务知识熟悉外，更要加 强自身 职业道德修养， 爱行敬 业。平时在工作中，大堂 经理的一言一行通常会第一 时间受到客 户的关注，因此要求其 综合素质必须相当高。在服 务礼仪上也要做到 热情、大方，主 动、 规范。而且 还要处事机智，能及 时处 理一些突 发事， 避免投 诉。我 们团队经 常在一起沟通如何配合好彼此提升我 们整个团队 的服务水平。‎ 优质的服 务不能仅仅 停留在行 为规 范等方面， 应该 是一种主 动意识，一种 负责态 度， 一种良好的工作心 态。为了更好的提高自己的服 务水平，和 业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人 员进行考 试，这样的测试督促了我在平日要加 强学习以便 为客户提高更 专业的服 务。‎ 二.我的 专属工作 今年年初我接手了行里信用卡 联络员 的工作，恰逢信用卡 业务最忙的 时段，那 时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准 备工作，例如：分派礼品以及各 组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通 报，每天登 记行内所有 员工的信用卡完成情况并在当晚 发送简单简报 至全行，当然也要与支行 联络员 做好沟通，及 时检查 申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡 资料。‎ 今年行里 进入大量 实习 生，作 为一名 “老”大堂，我也有幸当了多次 师傅，在平日 带徒弟的 过程中对自己的工作有了更深的 认识、对自己的工作状 态也有了 积极的影响。新人的注入也 给了我 们这些老大堂一定的 压力，当然 这样的压力会随之 转化为工作的 动力， 带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修 课，四季度我被 x 行长引荐参加了支行的服 务督导管的 竞聘，并很荣幸当 选。现在我要学会怎 样引领全行做好我 们的服 务工作，我想 这也是我明年的工作重点之一。除此之外， 11 月我 还负责 了大堂 团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本 职工作之外 还要协调 好我们整个 团队的工作，如今 刚开始两个月我想自己做的 还远远 不够，需要完善的工作也 还有很多， 这些都是我明年的工作中心。‎ 当然自己在大堂的工作中 还有很多可以提升的空 间，今年自己也曾出 现过工作上的失误，但在 x 行长和 x 行长每次的耐心教 导下我又重 获信心 继续 起航，感 谢领导 在工作和生活上的关心与帮助，使我不断成 长，也要感 谢同事们特别是大堂的姐妹 们对我工作的支持与帮助，我想在 2019 年我会以新的面貌迎接新的挑 战!‎ 网点转型是 xx 银行由内到外的一 场深刻变革，是由交易 处理型到 营销服务型的转变。经过这 段时间 的摸索和 积淀，我逐 渐认识 到大堂 经理在 营业网点 转型中的 优势及其 应发挥的作用。下面把我的主要工作情况 总结 如下：‎ 一、提供 优质服务，争 创服务品牌。‎ 从精细化服 务着手，做好每一件小事。大堂 经理是一条重要的 纽带 ， 连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市 场。随着各 项业务 的高速 发展，柜台 压力与日俱增。面 对着人满为患的 营业大厅，网点 转型工作开展以来，利用高低柜分区的契机，我行 对叫号机功能重新进行了设置规划，充分 发挥了叫号机的分区管理功能，合理引 导分流客 户，我充分利用与客 户接触的每个瞬 间进 行咨询服务，及时了解客 户需求， 热情的主 动迎接客 户，耐心 细致的指 导客户填单，识别 高低端客 户，为优质 客户提供差异化服 务。密切关注柜台需求， 当柜面上出 现不和谐声音 时立即上前了解情况，快速妥善的 处理客户提出的批 评意见，耐心细致地进行解 释，客户也往往会 认可这种这种面对面的交流，从而 顺利解决 问题 。客户由衷的感 谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的 奖励。‎ 二、充分 发挥自助设备 的作用，尽量减少客 户等待的 时间 。‎ 在工作中我主 动引导客户使用自助 设备，遇到不会使用和 对使用自助 设备有顾虑 的客户耐心 讲解演示， 坚持能在自助 设备 上办理的业务不上柜台。 现在越来越多的客 户学会了使用 查询机打印存折、修改密 码，在 查询机上买卖基金，在取款机上取款、 转账等等。在日常工作中，我 还时时监 控自助 设备 运转情况，保 证设备 使用率。在各位同事的共同努力下，我支行 顺利完成上 级的每项任务，多次排名前列。‎ 三、 业务 要发展， 营销 是关键。‎ 大堂经理是柜台 营销 的第一道 门，然后适 时向客户推介产品。担任大堂 经理以来，我及时与客户沟通了解客 户需求，不断收集客 户信息，充分挖掘客 户资源，定 时更新理 财信息，有了新的理 财产品及 时跟客户联 系，用自己熟 练的业务 知识和优质 的的服 务已经成功完成 VIP 客户数量新的突破，存款大 额超出给定目标，网上 银行、 贷记 卡等产品均排在个网点前列。‎ 四、合理 调度人员，分区服 务管理。‎ 网点转型以来，大堂 经理不但 负责 柜面服 务管理， 还有管理 进驻农 行人员的职责 ，如大堂助理、保安 员。在工作中，我根据 业务繁忙情况及 时与主管、柜 员沟通，形成有效互动，合理安排 营业窗口。 还把营业厅 分为排号区、填 单区、自助 设备服务区和等候区，根据客 户的情况合理分工，保 证每个业务 区域都有服 务人员，使大堂工作井然有序， 给客户提供全面的服 务。‎ 随着工作年 龄的增加，我深刻的感 觉到这项 工作需要足 够的细心、耐心和 爱心，要想客户所想，急客 户所急，站在客 户的角度思考 问题，再 难解决的 问题也会迎刃而解。服 务的最高境界就是得到客 户的信任和 认可，接触多了，很多客 户变成了熟悉的朋友， 进而成 为我行的忠 实客户。做大堂 经理不难，但要做个称 职的优秀的大堂 经理还有很多知 识需要去学 习，很多解决 问题的方式方法需要去摸索，大堂 经理不但需要解决 问题的快速反 应能力，站立式服 务更需要充沛的体力。网点 转型工作正在逐步展开，高低柜分区的作用正在 逐步 显现。作 为网点转型中重要的一个部分， 营业部大堂 经理队伍中的普通一 员，我正“累并快 乐 ”的工作着。‎ 我参加工作来到咱 们 xxx 银行 xxx 支行已 经工作了十年了，担任大堂 经理已 经五个月了，作 为一名大堂 经理我深刻的体会和感触到大堂 经理的使命和意 义。客 户来到我 们营业大厅首先映入眼帘的不 仅仅 是室内的装修 环境，而是一 张张 微笑的 脸，一句句 亲切的问候。大堂 经理是我 们 xx 银行对公众服 务的一张名片、大堂 经理应有良好的个人形象，文明的 言谈举 止作支撑、大堂 经理是我行 营业 网点的形象大使，在与客 户交往中表 现出的交 际风度及言 谈举止，代表着我 们工行的形象，因 为我是全行第一个接触客 户的人，第一个知道客户需要什么服 务的人，第一个帮助客 户解决问题的人。所以当我行推出 业务时 、当客 户有需求 时，我就和柜面人 员积极协商， 为客户着想，来合理地引 导客户办 理业务。由于我行地 处城区列 车站，流 动人口比 较多，因此， 这里的客 户流动性大， 现金流动快。所以来我们这 里办理速 汇通、 缴纳电话费 、以及其他 业务的客 户特别频 繁。我 们的柜员从早忙到晚，工作 压力可想而知，既不安全又 费心。从我第一天在大堂工作，从开始 时的不适 应到现在的能很好地融入到 这个工作中，我的心 态有了很大的 转变 。刚开始 时，我觉得大堂 经理工作很累、很 烦索， 责任相对比较重大，但是，慢慢的，我 变得成熟起来，我开始明白 这就是工作，每天坐在大堂 经理的位置， 为客户答疑解惑就是我的工作，大 厅里的人和一 切事物都是我的工作范 围，当我明确了目的，有了工作目 标和重点以后，工作 对于我来 说，‎ 一切都 变得清晰、明朗了起来。‎ 当客户坐到我的面前我不再心虚或 紧张，我已 经可以用非常 轻松的姿 态和亲切的微笑来从容面 对，因 为我已经熟悉我的工作和客 户需求了，在我开始大堂 经理的对外工作的前夕，我花了大量的 时间在熟悉所有 业务 ，我学 习了很多金融基 础的业务 知识，如何 储蓄， 开户对 公或对个人，怎 样密码找回，挂失 补办，如何 销户，需要 带哪些 资料，各种 汇款手续费 ，基金，网 银等业务 ，我都有了一定的了解并从中 总结 出一些要点，向不熟悉 银行业务的客 户解说，例如，在 银行办卡的好 处：atm 跨行取款收不收手 续费 、储蓄卡有没有年 费、以及年 费多少和小 额管理费如何收等，当我 这样向客户作出解 释和说明的时候，他 们都对我们的业务 有了一个大体的了解，并且愿意在我行 办理业务，每当 这个时候我都 觉得很有收 获，并且十分高 兴。‎ 如今客 户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安 抚客户，做好自己的工作。通 过日常工作我也与同事 们慢慢的相互熟悉、 协调起来，当我在 业务 上遇到什么 问题他们时 ，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了 对银行业务的综合程度，通 过这 几个月的工作，我深深的融入了支行的企 业文化中，融入了 这个集体里。我 发自内心的 热爱 我的工作 岗位， 因为这 个岗位非常适合我，由于我的性格比 较热 情而温和，所以当 顾客提出 问题时 ，我能很耐心的听完 顾客的疑 问， 这样我就能很快的知道客 户需要的到底是什么 ?在这样 的情况下，我能 够快速、清晰的向客 户传达他所想了解的信息，大部分的 顾客都能与我良好的沟通，在解答 问题 的过程中，我的 业务 知识量也得到了提高，而且也起到了分担 营业员压 力的重要作用。‎ 我深知大堂 经理的一言一行都会在第一 时间 受到客 户的关注，因此要求其 综合素 质必须相当的高。要 对银行的 业务知识有比 较熟悉和 专业的了解，然后在服 务礼仪上要做到 热情大方、主 动规 范，而且 还要处事机智，能 够随机应变 。这对 于一个大堂 经理来讲，具有很大的 压力和挑 战性。但是我会在有限的工作 时间里，大量的吸收知 识与能量，散 发出自己的光和 热，作 为一个金融服 务人，我感到非常自豪，因 为我有较高水平的 领导和亲入一家很好的同事，同事之 间的和谐气氛和工作 热情都是我 积极向上、追求 进步的力量，当一切事物都能从不能 亲力亲为 到可以得心 应手时，生命就会 变得光辉灿烂 起来。我会在 这样的集体里不断的充 实和完善自我，最 终成为一个 优秀合格的大堂 经理。‎ 作为工行的一名青年 员工，从事大堂 经理期 间我深刻体会到大堂 经理的使命和 责任， 大堂 经理服务的好坏直接影响 银行的 经营效益和外在形象。一名 优秀的大堂 经理，身兼六职： 业务引导、服务示范、情 绪安抚、矛盾 协调 、环境保洁和安全 监督。大堂 经理作 为一个重要的 岗位，在客 户服务、产品营销 等方面具有不可替代的作用。青年 员工更要不断学习努力完善自我，提升 业务 能力。‎ 首先， 对工作细节的正确把握是大堂 经理必 备的基本素 质。大堂 经理需要 对银 行业务知识认 真学习，在实践中不断深化 对知识的理解，充分掌握全面的 银行业务，这样 才能有足够的基础为 客户提供服 务， 对于来 办业务 的客 户要认真询问，了解所 办业务 ，耐心 讲解， 细致的助。‎ 其次，在履行自身 职责 的同时还 要讲究工作的 艺术。我 认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服 务 大堂经理要 时刻保持 乐观的心态，微笑面 对客户，用微笑感染客 户、拉近与客 户的距离、留住客 户。巧妙的使用 “笑”的技巧，体 现银行客 户第一、服 务至上的 经营理念。 练好内功， 让微笑 带来的温情充 满营业 大厅， 让客户有宾至如归之感。大堂 经理要提升个人素质和仪表形象，起 码做到端庄、 优雅、大方。当客 户一进入银行大厅时 ，大堂 经理要 对他们展开会心的微笑， 热情、文明去迎接客 户，用微笑去了解并懂得客 户的需求，用微笑去解答客 户的疑 问，尽量去 满足他们，使客 户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受 欢迎的。‎ 二、能 说会道 大堂经理直接面 对客户，要有 较强 的与客 户沟通的能力。不 仅要做到与客 户的沟通， 更应该协调 客户与柜员之间的摩擦，做到面 观四方、耳听八方，及 时与客 户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂 经理工作的基本前提，可以在大堂 经理这个平台得到尽情的 发挥 。“说”要做好三点：一是勤 说，即对前来的客 户要勤开口，反复讲，全力推介 产品;二是能 说，即描述 业务过 硬， 讲解准确，不 过份夸大，也不刻意掩 饰， 把工行 产品的特点和功能正确无 误地推介 给客户，三是会 说，即讲究服 务策略，因人而异，‎ 差别营销 。在 “说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外， 对理解力 较差和疑 难点较多的客 户咨询，大堂 经理必 须不厌其烦要有足 够的耐心，把客 户当亲人，反复深入浅出地讲解， 这样才能得到客 户的尊重和信任。‎ 三、善于提 问 凡是进门 的客户，都要 热情迎接，主 动问候，不能有嫌 贫爱富的不良心里。要善于揣摩客 户心理， 对客户异常反 应要上前 询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客 户对银行服 务等方面有意 见时 ，大堂 经理要 倾听客户的不满情绪，不要急于去 辩解什么，最后要真 诚的向客 户道歉，因 为你代表的不是你自己，代表的工行的企 业形象。首先要取得客 户对 你的好感， 这样才可能很好的 进行以下的沟通，其次，要弄清楚客 户他的需求是什么， 要尽快帮客 户解决他的 问题 。此外需勤 问柜员， 对柜台内 现金和 业务处 理情况了如指掌， 以保 证及时调 整客户到指定窗口迅速 办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快 捷的服 务，树立良好的服 务形象。四、察言 观色 大堂经理要有超 强观 察能力，在工作中做到眼 观六路、耳听八方。在服 务中要留心听， 随时掌握客 户需求，收集有价 值的金融信息， 认真记载 大堂工作日志， 总结提出后及 时向领导汇报 。要具 备足够的应急事件的 处理能力，不可避免的会遇到各式各 样的诸多突 发事件。如客 户排长队问题 ，大堂 经理要及 时分流客 户。要引 导客户到其他窗口 办理相关 业务 ， 带有卡客 户到自助 设备办 理，从而减 轻柜面压力。确保 营业大厅秩序稳定。深化大堂 经理服务，全面提升大堂 经理服 务能力。‎ 五、 积极主 动 大堂经理的工作性 质要求 员工在工作 时要积极主 动。大堂 经理必 须养成勤走 动的习惯 ， 要在大 厅内及 ATM 区域来回巡 查，及时掌握大 厅内外总体情况。通 过与客户零距离的看、问、 说，疏导客户，维持秩序，了解信息， 调整服务方式。及 时为客户提供全方位的服 务需求， 发挥大堂 经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的 顾客时，大堂 经理要勤示范、勤 帮忙，当遇到老弱病残的客 户，要热情地提供 举手之劳的帮助。‎ 我们要随 时随地，急客 户所急，想客 户所想，以完美无缺的服 务去赢得每一位客 户。要让每一位客 户感受到我 们的微笑，感受到我 们的热情，感受到我 们的专业，感受到 宾至如归的感觉。‎