2021年物业客服年度个人工作总结五篇 10页

2021 年物业客服年度个人工作总结五篇 物业客服年度个人工作总结 1 在送旧迎新之际，物业公司在回顾__年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务 实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内 部挖掘潜力，向管理要效益， 更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识， 同心同德，努力完成工作。我们会继续发 扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭 心尽力。 《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服 务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队 作为__年物业开展内部管 理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企 业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚 力和向心力。 一、人事行政 人事行政工作目标： 人员当月流动率小于 5% 人员培训覆盖率达到 100% 人员招聘到岗率达到 98% 员工生活满意度达到 90% 1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责 任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效 考核制度，调动员工的 积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提 出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度， 调动员工对工作的积极性，使员工不断 加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩 效管理，力求在三月份全面覆盖， 以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩 效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进 行有计划巡查管 理。及时发现问题，及时改进。 2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务 知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工 主人翁责任感和事业心， 培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精 神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优 胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的 整体素质。 3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂 的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以 多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。 4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位 人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事 成本。 5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大 力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成 物料采购，严格管理物 料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作， 保证公司财物、利益不受损失。 二、客服中心 物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放 在第一位，坚持 “以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江 南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。 工作思路： 强调成本控制意识和成本管理程序; 强调团队的有效运作和服务流程; 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化; 强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化; 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。 目标设置： 客户综合满意率不低于 90%; 服务综合及时率不低于 85%; 业务技能培训 100%; 物业客服年度个人工作总结 2 我从 20__年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服 组、清洁组、维修组的管理工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一 步中，都得到了公司领导和同事的`热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这 7 个 月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只 高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方， 周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞 美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一 阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上 报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意 见建议 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 26 件，表扬 23 件。 5、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同 步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日 夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇 师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和 宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶 车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中， 分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感 动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献， 真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、 装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方 面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映 的问题，落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。 对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域 便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作 内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修 剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业 服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念 (有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业 主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了 自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以 诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对 物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解 与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他 们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业 管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通 上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学 习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项 工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的 惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐 患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而 努力、奋斗!” 物业客服年度个人工作总结 3 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到__花园__物业客服部已两 年多了。20__年对于__物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不 断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神 是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作 制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经 深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作， 有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。 在 20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年根据领导提出“一年打基础，二年上 层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉 小区业主及设施、设备的基本情况。20__年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司 领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯 定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。 自 20__年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单 元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户， 其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 __户。 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任 感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈 回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、 违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、 责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广 告条幅等情况。 2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位 维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门 经理逐级上报妥善处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98%以上，其 余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至 今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。 5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20__—20__ 年 B 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在 内)，B5 已到期__户，现已催缴收取__户，B2 已到期__户，现已缴纳__户。其中未缴纳业主 除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问 题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保 物业服务费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对 于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事 的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很 多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。 所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 20__年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 20__年全新的一年里，我要努力改正 过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面： 1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。 2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。 3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积 极性。 4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。 不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既 然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉 煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的 带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。 物业客服年度个人工作总结 4 来到这座写字楼担任物业客户也是有一段时间了，目前我已经可以很好的完成工作了，不会 再有任何的停滞，对于所有往物业拨打的客服电话，我都可以做到提供最佳的解决方案，可 以说是一个非常成熟的客服了。在没有接触这个行业之前，我觉得客服的工作是最为简单不 过的工作了，工作任务不就是接接电话嘛，谁都可以做，现在经过这么久的客服工作，我真 的为我之前的想法感到可笑。 一、接待客户，解决问题 接待客户的方式有两种，一种是气势汹汹直接来到我们物业部的客户，一种是电话来访的客 户，无论是哪种客户，我只负责解决问题，现在写字楼基本上每层楼都是满的，都已经租出 去了，自然我需要接待的客户也多了起来，基本上都是公司租下的，我总结了一下常遇到一 些问题： 1、楼下楼下不和谐，可能会因为楼上刚租，需要搞装修，然后就会吵到楼下的人办公，理 论没用，自然就是找我们物业了。这个时候就需要我进行调节了，保证双方都不是在气头上， 再来谈事，否则动手的可能性极大。 2、电梯出现问题，由于我们写字楼只有两台电梯，而现在写字楼的人数实在是太多了，两 台电梯完全就是不够用的，这一点我们物业也是早就意识到了，并且已经开始计划再装两台 观光电梯，但是业主们不知道啊，一直来催促我们物业部门。 3、因他们公司员工使用不当，导致下水管道堵塞的，也要找物业解决，然后把责任全部推 卸到我们身上，这也是常有的事情。 这段时间主要遇到的问题就是这些，第一次遇到就是熟悉情况，第二次就是累积经验了，后 续再遇到类似的情况，就可以第一时间给出最佳的解决方式，让业主客户满意，才是我的工 作目的。 二、满意度意见调查工作 现在的业主基本上都是我写字楼的第一批租户，所以对于他们的意见，物业领导很看重，那 时候我基本上花了一周的时间才走访完每个业主，要知道业主可不会一直在公司等着你去找 他，基本上都是可遇不可求的，我打印了 25 份意见调查表，最后有效的只有 24 份，因为有 个业主去国外了，不过还是不影响最后的结果判定，结果还是很满意的，90%业主都表示对 写字楼对物业的服务态度都是满意的。 三、培训工作的开展 随着写字楼使用率逐渐的完善，物业的客服人员肯定是不够的，所以公司也是招收了四个新 的客服，让我意想不到的时候，领导让我也参与这次培训，我就是一个工作经验不到两年的 客服，哪有资格给他们培训，不过最后我配合培训老师很好的完成了任务，结果还是好的， 过程中也是让我学到了不少东西。 物业客服年度个人工作总结 5 一、规范咨询工作： (一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%;，咨询成功率约 50%，预约成功率 达 60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的 规范效果是非常显着的 1、专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大 限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询 技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2、定期召开咨询记录讲评会议 a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题， 提高咨询质量 b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c、个人对自己的咨询记录进行分析 d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分 析各个细小环节的问题 3、完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了 解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统 计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a、本院广告信息收集、广告监播; b、外院的营销手段收集; c、信息收集 d、初诊信息收集 e、专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数 据的准确; 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议; 三、建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1、录入制度： a、每天收集一次，确保数据及时录入; b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作 质量; b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈 四、网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人 25 人左右，十月份网 络预约 77 人，成功就诊 55 人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约 100 人，成功就诊 69 人，较十月份再次上升 25%。 1、qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2、预约回访问题 1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于 个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 2)将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3、咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。