2020企业客服上半年工作总结 9页

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我 们主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事 关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用 的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐 业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的 工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。 随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度， 岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓 落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规 范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合 理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标 准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案， 无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌 握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能 及的方便。 坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量； 坚持 24 小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高 了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及 时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办 法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前 介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我 们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务 水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔， 较好的完成了各项商场指标。 三、服务规范化 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争， 而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客 户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。 因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学 习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工 作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于 细微处见精神。 比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的 服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一 件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断 改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职 尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的 各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、 振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加 强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼 搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的 人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 2020 年已经过半，这半年客服班经历了两次的搬迁，也 迎来了新的同事。回顾上半年的工作经历，也是自己正式入 职后的第一个半年，这段时间里自己有很多的成长，也有不 足。总结如下： 这段时间在领导和身边同事的帮助下，经过自身的努力， 无论是业务知识还是在独立处理问题的能力上，我都有了一 定的进步。能够独立完成日常工作，业务技能有了很大的提 高。在认真做好日常各项工作的同时，能努力完成领导交代 的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学 习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情 况进行宣传营销。 在工作中，我不断学习，身边的同事都是我的老师，尽 管在这半年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不 足，以下几点有待提高： 1、工作心态不够稳定。工作中有时候难免遇到个别旅客 的来电时，会因为对方无意的刁难和不理解而产生厌烦着急 的情绪，在回答旅客咨询时语气欠佳，没有耐心。 2、工作过程不够细致。日常工作习以为常思想产生惰性， 忽略电话接听的服务细节，有时候在咨询电话较多时开头结 尾服务用语不够规范完整，在宣传总站购票窗口时不够详细。 3、工作中缺乏总结。工作后不能及时找出存在问题、反 思自身不足，工作成果和工作方法没有及时梳理和总结，缺 少工作目标。 4、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创 造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工 作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改 进，严格要求自己，努力按照优秀员工的标准督促自己，做 好以下方面： 1、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己 的心态，善于调节不良情绪，多一点耐心，多站在旅客的角 度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服 务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位 旅客的咨询来电。 2、不断学习，加强专业性。加强对业务知识的熟练掌握， 灵活运用，自动自发的学习，扩大知识面，充实业务技能。 提升自身素养，加强作为一名话务人员的专业性，从业务熟 练程度、语言表达技巧、处理问题能力等各方面加强专业性。 3、注重细节，加强沟通。工作中仔细认真，注重容易忽 视的服务细节，服务用语规范标准，宣传总站全面到位。加 强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。 4、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析， 不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多 学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工 作，为今后工作创造条件。 5、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的 部门提好的建议，积极参加各项活动。 今后我会更加努力，踏踏实实，严谨认真，在工作中不 断成长，为总站贡献自己的力量。 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到了收获的季 节，首先感谢各位领导在这半年来对我的悉心栽培，感谢同 事的一直帮助和关怀，使得我在 xx 客服这个大家庭中不断的 进步和成长，在此我要对 2020 年上半年的工作进行总结。 一、忠于职守，以赤诚之心克艰 2020 年，是我进入公司的第二个年头，随着客户数不断 增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响， 客户对交行客户中心的需求不断增加，客户每日的话务量均 较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需 要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续 下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交 行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的 时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。 二、乐于奉献，促幸福之花绽放 正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉 献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天 50—60 个接续产量，提升到了每天 80—90 个，且连续三个月 创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满 意率高达 99%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两 多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息， 多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的 双赢。 作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服 务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新 有一次与客户的故事，发生在是在 xx 节。当时是一位中年先 生来电向我们求助，说他的现在在急于转账一笔资金，通过 网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。 经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下 载前安装 xx 安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经 过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功 的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放 了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的， 暖暖的。 三、继往开来，扬梦想之帆远航 2020 年，我积极主动的加入组织的“xx”活动中，为公 司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞 台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余 文化交流。 2020 年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通 过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己 的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的 IT 部门靠 拢，争取成为一名合格的 IT 技术人员，做好服务人员向支撑 人员的职业转型。 在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下， 顺利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监 督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职 责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着 公司，是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访 人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处 理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难， 细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每 个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给 予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据 报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电 话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的 提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物 业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档 案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、 放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索 方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完 善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完 善。上半年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工 作联络函 10 张。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行 业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工 作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 x 元； 私家花园养护费 x 元；光纤使用费 x 元；预存水费 x 元；有 线电视初装费 x 元；燃气初装费 x 元。 四、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工 作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管 理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等 方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各 项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务， 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、 责任心，努力提高工作效率和工作质量。 推荐阅读： 客服个人上半年工作总结 2020 电话客服 2020 上半年工作总结 企业客服 2020 年上半年个人总结 2020 物业客服上半年工作总结