酒店客房部年终工作总结（通用） 24页

酒店客房部年终工作总结 房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房 务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心，在保 证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施。希望对大家有所帮 助，欢迎阅读。 第一篇：酒店客房部年终工作总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和 体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今 年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体 目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面， 经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标， 下面对部门的工作进行一下总结： 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温 馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。 一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学 校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成 325 万元的收入，其中客房 部完成收入：181 万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我 们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务 的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。 在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、 经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在 洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这 样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方 法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载 的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加 了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前 要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分 开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想 象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会 浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节 省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务 增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用 品，大大地节约了开支，降低了成本。 2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充， 节约了水能源。 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消 了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所 下降，可谓是一举两得。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这 样就大大降低了布草的丢失率和报损率。 6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节 电的工作落实到了实处。 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使 新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、 不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了 很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店 增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号 召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次 被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、 中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻 炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动 受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在 天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作， 我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好 这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在 的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要 求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化 的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的 处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问 题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心 情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦 的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作， 因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡， 我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意 义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作， 新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资 涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、 做细绝大多数的员工是会理解支持的。 ：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进 行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。 ：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。 今年部门工作存在的不足： ：部门每月定期举办业务知识的专项培训。 1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 3：管理人员的综合素质有待提高。 明年工作的展望： 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力 完成管委会下达的经营指标的同时对 部门的工作有以下的设想： 1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。 2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是 有据可查，避免人为因素。 3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格控制成本在大厦 的预算之下。 4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评 比、岁末评估制度，优胜劣汰。 4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客 房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵 活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不 规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问 题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考核，取得了一 定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了 7.开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是 酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本 着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也 做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给 废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后 拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下 来，为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店 给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的 物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门 经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 明年工作重点： 10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心建立了工程维 修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而 更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备 在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉 刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃 破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一 处理完毕。 针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加 强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。 5.设施设备维保计划未落实到位按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时 节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、 客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护 范围相当广泛，各项设施设备种类繁多， 13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床的 基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如 在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起 居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬总之，为客人提供超出客人期望值 的服务一直是我们努力的目标为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的 生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提 供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打 动客人 xx 年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范服务用语执行以来， 使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节，小小的一封留言 信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统 一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服 务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成 了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致， 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员 工评选方案》为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在《内部资 讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成 鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工 作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工 作积极性为主旨今年 11 月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施通过评 优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不 再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更 直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行，取到了预期的效果 启动意见表：继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒 店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价 目表等等。 l 无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理 应是我们做为酒店人享用不完的财富，在 xx 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起 航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善 六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强 员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时 联系洗涤公司或相关单位进行修改使用， 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉 近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力 量，提高员工对酒店的忠诚度。 十四、不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管理人员的培训， 多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。加大部门员工的培训力度， 确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培 养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。 2020 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去 迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力 工作，将客房工作更上一层楼。 第二篇：某酒店客房部工作总结(英文版) 某酒店客房部工作总结 workofdepartmentofsomehotelguestroomsumsupone,10yearsmyministrycompleted thefollowingwork:1.standardtheservicedictionofeachabbacy,eachpost,riseto servequalitytotheguest.toreflecttheprofessionalaccomplishmentthatisengag edinhotelstaff,inportionof10yearsofjanuary,inthelightofmyministryeachpos tservesthephenomenonwithdictionnon-standard,skimble-scambleexistence,mym inistryappealeachabbacycollectthisabbacytheservicedictionofeachpost,unde rtakeenergygoesstayingthick,hindboundintobook,asthelanguageguidelinethat wecommunicatetotheguest,inthemeantime,alsowillgroomasustheteachingmateri alofnewemployee.sincenormativeservicedictioniscarriedout,mydepartmentsta ffisinrisesignificantlytohavingonguestcommunication.butarrivedlaterperio d,alotofstuffarerightthissomewhatlax,laxtooneselfrequirement,havecomebac koriginalsign,thisalsoismoreregretfulplace,butgoodthingisexpensiveholdin gto,expensiveinlukewarmknowsonew,myministrywillincreasesuperintendanddir ectortoguidetothis,thestrengththatexaminesanaspect.2.toensureguestroomof fersquality,carryoutstrictly “ systemof3classmaketheroundsofthewards “.ofthehoteladvocatebattalionincomecomesfromguestroom,pursueguestroomjo b,ofbethefirsttobeaffectedishowtomakeguestroomachievesaneligiblecommodit ytosell,itincludesfacilitiesofroomsanitation,facilities,articletodeploye tc,forcogentraisepercentofpassofguestroomquality,myministrycarriesout “ strictly ” ofsystemof3classmaketheroundsofthewards,namelyemployeeischeckedoneself,f oremancensus,directorselectivesexamination,accomplishlayeruponlayerguard apass,strivetofallcarelessomissionlowest,andstillincreased “ dopoorlydoneworkoveragainisodd “ analysisand “ directormaketheroundsofthewardsisrecorded “,theproblemthattoguestroomtheexaminationofeachindexreflectspresencewit hdataismoreintuitionistic,accordingtostatistic,myministryamountstomarkto leadinqualityof4yearsofguestroomfor98%.3.carryoutheadasksystemofjobrespo nsibilitycarriesoutaninformationcontentthataskssystemofjobresponsibility askstobelikeplaceofantechamber,telephoneexchange,servicecentertomasterat postofagleamofbig,informationofthetrafficinformationoftheliukongthatbeli kethesea,travel,eachtelephonenumberofmainunitiswaitedamoment,stillemploy eehandlesabilityofagilemeetanemergency,solveabilitytowhattheguestservesd emand.headasksystemofjobresponsibilityisbeforebebeingcarriedoutformally, alreadyhaddoneeachpreparationwork,askeachpostisextensivecollectdata,stre ngthengroomstudy,expandfromalreadyintellectualface,sothatbetterprovideas ervicefortheguest.headsinceaskingsystemofjobresponsibilityfromthisyearja nuaryportioniscarriedoutformally,thejobhadverygreatprogresslastyearrelat ively,passonservesandmuchorigindelayedguesttimetomakeaguestangrylastyear, complainincident,donothaveonecasethisyear.4.begintechnicalbigtraining,fo stertechnicalexpert,cogentthefactthatincreasesguestroomstaffholdsalevel. todothesanitationofhospitableroomandserviveroutine,chamberlainministryis usedsincethisyearaugustoff-season,developactivityoftechnicalbigtrainingt oflooremployee,cleanroomskillandskillofmaketheroundsofthewardstoundertak eassessmentandassesstoemployee.theoperationthatdiscoversemployeefromwhic hisverynon-standard,unscientific,beaimedattheproblemofexistence,staffofa boveofabbacyforemanclassistechnicaltositameeting,trytoanalysetotheproble mofexistence,undertakegroomingafreshtoemployee,correcttheundesirableoper ationhabitofemployee.carryassessment,obtainedcertainresult,roomsanitatio nqualityrose,phenomenonofovertimeofmaketheroundsofthewardsislittle.5.bui ld “ toavoid ” ofsystemofmaketheroundsofthewards,producepowerofstaffkeymemberadequately, makeforemanhaswhatmoretimeandenergyputfocusinmanagementandemployeetogroo monthejob.deepenunderstandingtomakeemployeeworkstoguestroom,strengthenth eresponsibilityhea( 来 源 好 范 文 网 Www.haoWord.com)rtofemployee,thisyearoctober,thestaffkeymemberofchamberl ainministryandeachteamandgroupissigned “ avoidagreementofmaketheroundsofthewards “,letemployeeundertakebecheckingedoneselftohisjobfromcorrect,letemploye esharemanagement,theactingclassduringresponsibleforemanisoffworks,theone selfvaluethatreflectsastaffadequatelyandhotelaretrustfultotheirs,makeemp loyeehasglowmoretothejob.sofar,4peopleapplyfortoavoidbigworkingerrorhasa ppearedwithoutonepersoninmaketheroundsofthewards.comeso,theworkloadthatr educedforemantogoupinmaketheroundsofthewards,thegovernmentthatmoretimean denergyareputinemployeeandgroomonthejob,developedtheworkingfunctionasper sonneloflowlevelmanagementtruly.6.begin ” ofallsortsof “interestclass,theamateurofrichemployeelives,improvethequalityofemploye ethereby.nearlytwoyears,asstructureofmyinnpassengersourceceaselessandpat ulous,classicsregularmeetinghasthegroupoutsideafewconditions,likejapanes egroup,southeastasiathegroupofafewcountriesentersme,thebiggestdifficultp roblemthatbecomesustodogoodforeignguesttoserveintheobstacleonlanguagecom municationwiththeguest.forwithwhenallisentered,weareusedcomethetraineeof majorofinnexercitationforeignlanguage,did ” ofclassofinterestof “foreignlanguage,theemployeethatgivesusundertakesdaily(english,japanese) ofdictiongroom;thedevelopmentthatconsidersfloorofhotelbusinessaffairsisa ddedmatchedcomputerandopenedreticle,stuffisrightcomputerallveryunfamilia r,wedid ” ofclassofelectric “ computeratthesametime,returnopen ” of “artclass,thisaction,reflectedthestuffthathasstrongpointtobeinononehand thevalueofthehotel,ontheotherhand,increasedtheintellectualextentofemploy ee,thesparelifethataboundedemployee7.broadensourcesofincomeandreduceexpe nditure,fallthissynergism,makefromtheabit.guestroomministryisahotelismai nachieverestrainadepartment,alsobeabranchwithhotelcosthighestcostatthesa metime,actonmanagingthethoughtthatachievesgainnamely,appealfacultyactson myministrytobemadefromego,makefromtheabit,putanendtoallwastefulphenomena, itisatthesametimeinemployeeskillassessment,energy-savingalsoasassessment project,thepurposeistheenergy-savingconsciousnessthatstrengthensemployee, mainshowisin: ① chamberlainministryasksemployeereclaimsallthetimetheguestusesone-timerun ningstores,iftoothpastecanbeusedascleaner,rejectcanselltobuyastationafte rtoothbrush,combreclaims. ② dailymorningasksthefootpathlampofpairoffloorthatretreataguestisshut,ther eopenafter6o ’ clockstartsthemiddleclassinakindergarten;checkafterreturningahouse,unplu gcardextractionreport;roomairconditioningallisintheopenbeforetheguestist ouchedbeforehandwaitssectionreportmeasureamoment,theexecutionofsuchdayaf terdaycomesdown,forthehotelmanagingthechargeofelectricitywithnotlittlebr ushstroke.thecostofgoodtodoarticlecontrols ③,guestroomcontentprovidesthebudgetarytargetthatallotstothebranchinthel ightofthehotel,gettothearticleofeachabbacywithundertookreasonablediffere ntiate,eachabbacyeverymonthsexplainthegoodsthatgetallhasquota,and85%what getgoodstomustnotexceedquota,ifneedthosewhoexceedtoneedbecauseofthejobtr uly,makeinstructionsbysectionalmanagersurelyrearcanget,andstrangerthings isgottenuseliabilitytotheperson.8.insisttodogoodbranchtoreviewactorwork, buildagoodworkingatmosphereforemployeehard.branchwith“first-class staffchoosesplan “forguidance,insisteverymonthstojudgegive5outstandingemployee,reward30y uaneach,bein “ insideinformation “onannounce,inordertoarousetheworkingpassionofemployee,bringtheirinitia tive,consciousnessintoplayadequately,formtherebyencourageadvanced,lashju niorbenigncompetitionsituation,avoidtohadworkedtodoakindbad.tomakestewar dthegovernmentoftheministryworksmorestandardizationandprovideinnovationp owermore,developthelevelofmanagementwithactualforemanadequately,giveprio ritytoaiminordertodriveenthusiasmofjobofstaffofteamandgroup.thisyearnove mber,brewlongalready “ chamberlaindepartmentteamandgroupcriticizesactorplan “begintocarryout.throughjudgingactor,letafewadvancedteamandgroupshowits elf,afewhavethelandofstaynolongerinthepersonnelofthedawdleintheteam,nolo ngersilentdefendsestablishedpractice,trybesttocatchuphowever.reviewteama ndgroupeverymonthsactorresultzhangbangtoannounce,theknowshimteamandgroup resultthatmakesforemanofeachteamandgroup,employeemoreintuitionisticandlo catedplace.passamonthmove,tookexpectanteffect. 第三篇：酒店客房部工作年终总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和 体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今 年，客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大厦的总体 目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的 努力客房的 minibar、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营 指标，康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下面对部门的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工 作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁 给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我 们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共 同努力，有经营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到 十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00 元、完成预算 123.30%，去年同期完成 收入：1,595,777.86 元，minibar 完成收入：683,790.00 元、完成预算 128.29%， 去年同期完成收入：551,199.00 元，康乐部完成收入：618,429.00 元、完成预算 100.07%，去年同期完成收入：734,674.40 元，从以上的数据可以看出：洗衣部、 minibar 的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康乐部的收入与去年同期相比 有所下降与我们大厦写字楼改客房，泳池内按摩房取消(每月租金 1 万元)及周围市 场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终， 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节 省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了 严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最 低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取 称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪 费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放 在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的 能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家 酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记， 洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦 及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度 很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复 始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中 逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平 时的工作中让每位员工树立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用 品，大大地节约了开支，降低了成本。 2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充， 节约了水能源。 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消 了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所 下降，可谓是一举两得。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这 样就大大降低了布草的丢失率和报损率。 6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节 电的工作落实到了实处。 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使 新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、 不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了 很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店 增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号 召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次 被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、 中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻 炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动 受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在 天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作， 我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好 这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在 的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要 求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化 的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的 处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问 题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心 情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦 的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作， 因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡， 我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意 义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作， 新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资 涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、 做细绝大多数的员工是会理解支持的。 第四篇：酒店客房部工作总结 一、xx 年我部完成了以下工作： 1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人 员的专业素养，在 xx 年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现 象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册， 做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服 务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对 此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东 西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房， 从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫 生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级 查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最 低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数 据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在 xx 年客房质量达标率为 98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心 所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等， 还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大 自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以 来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 气、投诉事件，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好 客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练 兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非 常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在 的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取 得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重 心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责 任心，今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自 己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分 体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止， 4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的 工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层 管理人员的工作职能。 6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年， 随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家 的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为 了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们 的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以 及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美 术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的 知识面，丰富了员工的业余生活 7.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现 于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我 部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万 别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言 服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时， 能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。 8.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床 的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上， 如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的 起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期 望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察 客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等， 才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服 务才能打动客人。xx 年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距 离。 9.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施 upsall 方案。为拓展散客市场， 带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今 年 9 月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩， 员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币 18000 元。 10.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点， 如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我 们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房 时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的 叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、 且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日 的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的 及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提 高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我 们还将继续努力。 11.与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目 前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我 店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为 客人办理各项邮寄、托运业务。自 10 月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显， 也随之为酒店增加了一份额外收入。 12.提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆 放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床 上;卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约 了 2.4 万元的布草洗涤费。 二、在 xx 年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是： 1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年 所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若 购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。 2.商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修 一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及 经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式， 但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。 3.技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。 4.部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一 线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金 问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、 行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩 余的其它岗位未更换。 5.设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季 时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保 养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与 维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史 原因，年初，我部欠员工累计存休达 1562 天，如不加以解决，恐会给员工带来工作 上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工 补休，目前我部员工累计存休仅为 297.5 天，消耗掉了 1264.5 天。 三、工作上的不足之处及体会。 1.“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手 时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。 2.员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的 酒店人才来培训。 3.ic 制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。 4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。 5.外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。 四、在 xx 年里，我们共接待 200 多个会议，出售客房 78234 间，接待了 150538 人次，收到宾客意见信 58 封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有 24 封，对我店提出意见或建议的有 34 封，收到宾客表扬信 30 封，有效投诉 20 起(截 止 12 月 19 日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确 对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在 xx 年即将到来的日了里，我们又 要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。 第五篇：酒店客房部年度工作总结 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开 业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距， 房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进 行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现 场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基 本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员 工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会 议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的 服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经 过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务 部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个 良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方 便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另 外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费 水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、 协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在 其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天 送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。 在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服 务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计 划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这 项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛 围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的 服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在 工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的 去服务。330 客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房 间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报 告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层 领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件 事交接给中班领班。晚上 11 点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客 人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近 70%，投资也占酒店整体投资的 较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的 关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻 转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和 使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平 时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减 少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查， 解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查， 是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领 导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过 去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体 保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。 四、产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。 1、在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。 坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤 时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用 84 浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。 xx 年是酒店开业第一年，xx 年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务 部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房 务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等 几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报： 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开 业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距， 房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进 行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现 场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基 本功练好了。只要多练习， 提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到 行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全 掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通 过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量 起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来 开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个 良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方 便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另 外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费 水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、 协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在 其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天 送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。 在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服 务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计 划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这 项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛 围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的 服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在 工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的 去服务。330 客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房 间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报 告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层 领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件 事交接给中班领班。晚上 11 点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客 人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近 70%，投资也占酒店整体投资的 较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的 关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻 转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和 使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平 时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减 少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查， 解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查， 是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领 导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过 去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体 保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。 四、产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。 1、在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。 坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤 时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用 84 浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。 2、房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少 于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午 14 点以后，2020 点以前对房间进行一次小整理，晚上 18 点以后 22 点以前对房间开夜 床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求， 哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok 房的出品要求领 班严格按星级标准 100%检查房间，主管 50%抽查，经理 20%抽查的三级检查制度来 保证房间的出品质量。 3、在安全方面 安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。 酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要 求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主 管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问 题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解 决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过 这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。 在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学 习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店 组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表 xx 大酒 店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了 xx 大酒店在公司的知名 度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部 分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富 了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。 在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确 操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意 房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发 现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人 在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客 人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。 五、在经营方面 开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况， 房务部与营销部结合，先后与携程、e 龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了 订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的 不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到 11 月低，房务部完成收入 498.43 万元，实现利润 345.03 万元，平均出租率保持在 72% 左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。 为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望 酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报 告。谢谢各位!