售后服务员绩效考核表 2页

售后服务员考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85%客户信息管理20%客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上完成目标值要求20分达到80%以上10分低于75%0分客户档案管理20%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求20分有部分不完整，但影响不大10分不完整且严重缺失0分客户回访20%有回访标准、流程，重点客户每月回访一次完成目标值要求20分回访率达到90%以上10分无标准，且回访率低于80%0分投诉处理20%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求20分任一项没有满足扣5分客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分态度指标15%服务细致50%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分以客户为中心50%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）= 被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00．50．811．2绩效工资收入00．5Q0．8QQ1．2Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额