品质管理部门设置及职责 2页

公司管控手册 版 本：第3版 品质管理部门设置及职责 文件编号：‎ 品质管理部门设置及职责 ‎1.目的 ‎ 规范和指引贵州物业管理有限公司履行所属物业项目的管理服务品质监管、督导职能。‎ ‎2.适用范围 ‎ 适用于物业酒店管理集团有限公司（以下简称“物业总部”）所属的贵州物业管理有限公司。‎ ‎3.责任归属 品质管理部的品质管理职能。‎ ‎4.部门设置及人员配置 ‎4.1由品质管理部履行品质管理、安全管理、供方管理、客户关系管理、视觉识别系统管理以及软件管理的监督检查职能。‎ ‎4.2贵州物业管理有限公司的品质管理部人员配置：品质经理、品质主管、品质专员、网络工程师。‎ ‎5.职责 ‎5.1负责公司品质管理体系文件（含公司、部门、项目三级质量管理体系）的编制工作。‎ ‎5.1.1负责制定公司品质管理工作计划并分解实施，制定品质督导部门及项目服务中心品质管控体系文件。 ‎ ‎5.1.2按物业总部要求结合项目管理实际对物业总部下发的作业指导书文件进行修订，报本公司主管领导批准并报物业总部备案同意后实施。‎ ‎5.2负责公司各项目服务中心的物业服务品质检查督导工作，并将项目经理对服务中心的品质督导工作纳入公司月度品质考核范围。‎ ‎5.3对日常服务过程中不合格的服务项目进行审查、分析、报告、纠正，并对预防措施的实施进行验证。‎ ‎5.4制定品质专项培训计划并对各项目品质管理培训效果定期抽检，保障培训的有效性。‎ ‎5.5定期对项目服务中心的业户满意率、维修及时率、来电回访率等指标完成情况进行统计并将结果报公司分管领导。‎ ‎5.6.对较严重的投诉进行定期抽检并复核投诉处理过程是否符合公司规定。‎ ‎5.7负责组织公司合格供方的评审工作，编制公司合格供方名录，组织合格供方年度沟通会。‎ ‎5.8接受物业总部对贵州公司品质管理工作开展情况的检查和项目现场服务品质的检查。 ‎ ‎5.9负责公司信息化系统软件的管理、监督及指导工作。‎ 2∕2‎ 公司管控手册 版 本：第3版 品质管理部门设置及职责 文件编号：‎ ‎5.10根据物业总部年度综合服务重点工作要求，负责本公司社区文化活动的策划和设计，并对服务中心开展的社区文化活动进行督导。‎ ‎6.可以涉及的管理职能 ‎6.1负责公司业户投诉热线的接听、记录、汇报、跟踪、反馈、归档等工作。‎ ‎6.2定期对各项目服务中心进行相关业务知识培训。‎ ‎6.3定期对各项目服务中心进行综合绩效考核。‎ ‎6.4协助各项目服务中心做好物业的承接查验，交楼等前期工作。‎ ‎6.5定期开展业户满意度调查，并对调查结果进行统计、分析。‎ ‎6.6 协助公司新项目的招投标工作，拟定物业管理服务方案，包括物业管理费用测算、项目组织人员架构搭建等工作。‎ ‎6.7组织公司和项目的安全生产检查，并对安全风险管控提出建议和意见。‎ ‎6.8组织公司和项目制定年度工作计划、预算、管理方案等。‎ ‎6.9协助公司完成重大技术革新的组织工作。‎ ‎6.10及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策、法律法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。‎ ‎6.11 开展物业管理市场调查和市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提供报告，为公司决策提供依据。‎ ‎6.12 根据公司不同阶段的工作重点，做好对外宣传海报的设计。‎ ‎7.相关文件 ‎《物业培训管理制度汇编（第三版）》‎ ‎《业户满意度测评作业指导书》‎ ‎《社区文化建设作业指导书》‎ ‎《供方管理作业指导书》‎ 2∕2‎