客户满意度调查表 2页

‎ ‎ 客户满意度调查结果及分析报告 ‎1．此次客户满意度调查时间为2019年5月30日至11月30日，调查表我 们发出了6份，共收回3份，回收率占50%；‎ ‎2．调查表评分原则为：每项评分为5个等级，非常失望—1分，略失望—2分，‎ 一般—3分，满意—4分，完全满意—5分；‎ ‎3．下面是对“客户满意度调查表”中的内容进行统计的结果：‎ ‎ 图表1：调查项目统计 项目内容 总评分 得 分 满意度 销 售 ‎30‎ ‎19.67‎ ‎ 65.6%‎ 客 诉 ‎15‎ ‎11‎ ‎ 73.3%‎ 产 品 ‎25‎ ‎19.33‎ ‎77.3%‎ 市场竞争力 ‎30‎ ‎22.33‎ ‎ 74.4%‎ 交 货 ‎30‎ ‎24‎ ‎ 80%‎ 技 术 ‎15‎ ‎11‎ ‎ 73.3%‎ 客户满意度调查整体评分为 ‎ 74%‎ 图表2：客户满意度调查评分统计 由上表可看出，交货的满意度得分最高，为 24分（满意度80%），这说明我司在交货总体上十分及时，特别是交货的数量和产品的包装，都让客户感到满意，希望生产部在出货方面继续发扬。其次是产品的各个方面，得分19.33分（满意度77.3%），这说明客户对我们产品质量等各方面的认可，得分最低的是销售，主要欠缺的是信息反馈和业务员的负责态度，市场部应该在后续的工作中改善；‎ 虽说我们的产品价格、交货及时性有一定的优势，但是在品质竞争力、市场竞争力上还有一定的差距。由上表可看出，客诉和技术 ‎ 第2页 ‎ ‎ 的满意度相同，均为73.3%，但这两方面还存在差距，我们对客诉的反应速度和进行改善的时限还有不足，这也是我们所需要关注的重点，因为产品不可避免的会出现品质问题，关键在出现问题后我们如何与客户沟通，如何快速、彻底地去解决问题。‎ 我司的工程技术目前能满足客户对新产品的技术要求，但是我司的生产管理和工程技术还需要提高，除了严格按ISO9001质量管理体系的要求执行外，我们内部还需加强人员素质的培养，以提高我们的管理能力和工程技术能力； ‎ 针对以上问题，市场部决定和生产部、质量保证部一起，共同把产品的质量、工程技术提高上去，并及时反馈客户的要求，对客户提出的要求及时和相关部门采取措施，彻底解决；同时市场部也将在后续的工作中努力提高业务水平，真正做到服务好每一个客户。‎ ‎ 市 场 部 ‎ 2019-12-11‎ ‎ ‎ ‎ 第2页