门卫服务礼仪培训 2页

门卫服务礼仪培训 一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、 雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向 客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门， 用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口 台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李， 并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李 引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报 告后返回岗位。 4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替 客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件 数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动， 门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视客人，举手致意， 微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您 旅途愉快!”等道别语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少 客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。 3.特殊情况 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时， 应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。