年度品质考核指标（客服） 2页

‎2019年度品质考核指标（客服）‎ 注:本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。‎ 指标 序号 考 核 点 权重 客 户 满 意 度 调 查 ‎1‎ 文件对客户满意度调查有无明确规定（调查频次、样本比例、问卷回收率）‎ ‎2.4%‎ ‎2‎ 规定的样本比例、问卷回收率、调查频次是否对结果起有效支持作用并满足物业管理项目的需要 ‎3‎ 规定的操作方法（送达方式、问卷回收、统计口径等）是否科学合理 ‎4‎ 最近一次客户满意度调查的样本比例是否符合文件规定 ‎5‎ 最近一次客户满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析 ‎6‎ 最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定 ‎7‎ 最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施 ‎8‎ 验证改进措施是否及时有效 ‎9‎ 客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入客户投诉处理程序 ‎10‎ 对客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访 ‎11‎ 现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价 ‎12‎ 总部组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定 客 户 投 诉 处 理 ‎ ‎13‎ 文件对客户投诉处理是否有明确规定（记录、处理时限、沟通和回访等）‎ ‎2.0%‎ ‎14‎ 客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序 ‎15‎ 对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通 ‎16‎ 客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通 ‎17‎ 投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉），投诉记录是否完整无遗漏 ‎18‎ 是否建立客户群诉紧急预案或处理程序 ‎19‎ 无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉 ‎20‎ 是否存在客户对服务质量的有效投诉 ‎21‎ 无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化 ‎22‎ 投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈）‎ 客 户 管 理 ‎23‎ 文件对客户档案资料管理有无明确规定 ‎1.0%‎ ‎24‎ 是否按照规定真实、完整地建立客户档案资料 ‎25‎ 客户清册是否随时更新（随机抽查，现场核对）‎ ‎26‎ 客户入住/迁出信息是否完整、准确 ‎27‎ 客户服务人员是否了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况 2‎ 社 区 文 化 与 客 户 沟 通 ‎28‎ 文件对社区文化活动有无明确规定，是否按照规定开展社区文化活动（形式不限）‎ ‎2.8%‎ ‎29‎ 是否按规定开展社区文化活动 ‎30‎ 社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）‎ ‎31‎ 文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,是否体现主动性 ‎32‎ 是否按规定开展客户沟通工作 ‎33‎ 是否向客户公开公布各类服务电话 ‎34‎ 是否设定24小时服务电话，并向客户公开公布 ‎35‎ 客户服务需求是否及时记录，信息是否及时有效传递并进行合理性识别 ‎36‎ 客户的合理服务需求是否被有效满足，客户对服务效果是否满意 ‎37‎ 行业有无定期公布帐目的要求，若有，有无按照规定定期公布各类帐目 ‎38‎ 是否及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风等）‎ ‎39‎ 是否与客户签订了《业主公约》或《租户公约》，就双方权利义务作详细约定 ‎40‎ 是否按规定成立业主委员会 ‎41‎ 是否与业主委员会或业主签订《物业服务合同》，就双方权利义务作详细约定 服 务 态 度 和 礼 仪 ‎42‎ 客户，尤其是重点客户对员工服务态度的评价（现场访谈）‎ ‎1.8%‎ ‎43‎ 客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉 ‎44‎ 员工着装和仪容仪表是否符合《礼仪手册》规定 ‎45‎ 员工行为礼仪是否符合《礼仪手册》规定 ‎46‎ 前台、会所、客服人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定 ‎47‎ 维修人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定 ‎48‎ 安全岗位（保安员）岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定 ‎49‎ 保洁、绿化类员工岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定 ‎50‎ 司机、家政、样板房、泳池、食堂服务人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定 合计 ‎10.0%‎ 备注栏：（若不够填写请在下方插入行）‎ 以上考核点共有 点在 （物业管理项目名称）不适用。‎ 序号 不适用原因 序号 不适用原因 2‎