38肯德基KFC员工手册 8页

x X X 员 工 手 册 标准化手册 ㈠．大堂： 一．准备工作： 1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等； 2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味； 3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味； 4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。‎ 二．日常工作： 1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐； 2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理； 3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需； 4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋； 5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味； 6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁； 7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等； 8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见； 9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍； 10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐； 11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置； 12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。‎ 三．餐厅外围： 1）过道垃圾与杂草的清洁； 2）过道地面的清洁； 3）窗台的清洁； 4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；‎ 四．洗手间的清洁： 1）马桶、小便池的清洁； 2）地面的清洁； 3）更换垃圾袋； 4）镜子上水渍及指纹的清洁； 5）洗手台维持清洁； 6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；‎ 五．关心顾客： 1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理； 2）积极主动地协助有需要帮助的顾客； 3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐； 4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。‎ 六．团队精神： 主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。‎ 七．玻璃的清洁： ‎ 准备工具： 1）玻璃清洁剂； 2）玻璃刮； ‎ ‎3）玻璃擦； 4）抹布；‎ 清洁步骤： 首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。‎ 八．招牌清洁： 准备工具： 1）清洁剂； 2）梯子； 3）抹布；‎ 清洁步骤： 1）用抹布抹去灰尘。 2）用清洁剂清洗。 注：每星期清洁一次。‎ 九．地面清洁： 准备工具： 1）扫把； 2）垃圾铲； 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清洁剂； 6）警告牌 员工手册 前言 ‎ 为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。‎ ‎ 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。‎ ‎ 本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。‎ ‎ 本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。‎ ‎ 如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。‎ 服务组主要工作内容 ‎ 服务组在餐厅里的工作包括：‎ ‎ 依工作站标准程序准备高品质的产品þ ‎ 亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务þ ‎ 执行一切必须的清洁维护工作þ 通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！‎ 服务员协议 ‎ 公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。‎ 现金政策 ‎ 收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。‎ 请假 ‎ 请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。‎ 病假/事假 ‎ 服务员请假期间公司不支付薪资。‎ 薪资 ‎ 你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。‎ 发薪日期 ‎ 你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。‎ 训练 ‎ 训练是每一个人、每一天在进行的工作！‎ ‎ 你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。‎ 工作站轮调 ‎ 通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。‎ ‎ 在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。‎ 个人仪容、仪表 ‎ 我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：‎ ‎1. 工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。‎ ‎2. 女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。‎ ‎3. 根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。‎ ‎4. 女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。‎ ‎5. 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。‎ ‎6. 在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。‎ ‎7. 如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。‎ 安全 ‎ 对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。‎ 公司纪律/行政处分/员工申诉 公司纪律 ‎ 我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。‎ ‎ 餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。‎ ‎ 对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。‎ 行政处分 ‎ 公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。‎ ‎1. 轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；‎ ‎2. 较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；‎ ‎3. 严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。‎ 违纪处分的类型：‎ 轻度违纪：‎ 口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。‎ 较重违纪：‎ 书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。‎ 严重违纪：‎ 解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。‎ 一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。‎ 轻度违纪：（典型案例）‎ ‎1. 无故迟到或早退 ‎2. 工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作 ‎3. 未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表 ‎4. 在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话 ‎5. 未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域 ‎6. 不遵守公司操作标准 ‎7. 故意搬弄是非，造成同仁之间不团结 ‎8. 未经批准，擅自掉换班表 较重违纪：（典型案例）‎ ‎1. 对同仁或顾客举止粗野、言语无礼 ‎2. 未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务 ‎3. 无正当理由，拒绝合理的工作安排 ‎4. 工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质 ‎5. 对同事中有严重违纪现象而知情不报 ‎6. 轻心疏忽而导致他人或公司财务受损 ‎7. 使用供顾客专用的餐厅物料 ‎8. 经过口头警告仍然无改善者 经营管理理念 主张“四个追求”：‎ 一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。‎ 二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。‎ 三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。‎ 四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。‎ 对员工灌输八个管理理念。‎ 对员工灌输八个管理理念：‎ ‎1.       对质量一丝不苟。‎ ‎2.       重视培训。‎ ‎3.       尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。‎ ‎4.       欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。‎ ‎5.       提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。‎ ‎6.       勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。‎ ‎7.       坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。‎ ‎8.       不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好 。‎