公司内审表单 1页

表单编号： 审 核 员 涉及过程 售后服务/顾客反馈 审核日期 被审区域/接待人 过程类型 顾客导向过程（COP6） 提问（输入、输出、资源、人员、方法、指标） 条文 符合情况 审核发现和不符合事项的描述 OK NG        1.   过程的责任人是否明确？是否有能力执行？ 6.2        2.   过程的资源是否充足？是否能有效支持？ 6.3        3.   是否在产品信息、顾客询问、客户抱怨等方面及时与顾客进行沟通？（顾客建议、询问资料，顾客拜访报告） 7.2.3        4.   是否建立并保持服务问题信息与相关部门的沟通过程？ 7.5.1.7        5.   是否建立获取顾客感受到的有关信息，以了解是否满足顾客要求的过程？（查顾客满意度调查信息、分析报告） 8.2.1        6.   是否监视统计如退货率、顾客投诉/退货、特殊通知、准时交付方面的绩效？ 8.2.1.1 是否努力提升制造过程方面的绩效，以证明符合顾客的要求？        7.   当发现不合格品被发运时，是否有立即通知客户？ 8.3.3        8.   是否对客户抱怨、顾客调查很不满的方面进行原因分析，采取相应措施进行改善？（纠正预防措施报告，8D报告）纠正措施/8D报告是否： 8.5.2 ²         尽量采取了防错技术？ ²         进行了举一反三？ ²         得到了效果评价？        9.   是否对退货产品进行必要的测试分析，并保持记录？ 8.5.2.4      10.                本过程的衡量指标是： 8.2.3 ²         外部顾客满意度≥80， 8.4 ²         顾客投诉次数≤4/月， 8.5 ²         顾客反馈处理及时率≥98%， ²        交付产品的不良率ppm≤600， 是否定期测量？是否进行了统计分析？未达到时，是否采取相应措施改善？