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- 2021-10-21 发布
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表单编号:
审 核 员 涉及过程 售后服务/顾客反馈
审核日期 被审区域/接待人 PCG 过程类型 顾客导向过程(COP6)
提问(输入、输出、资源、人员、方法、指标) 条文 符合情况 审核发现和不符合事项的描述
OK NG
1. 过程的责任人是否明确?是否有能力执行? 6.2
2. 过程的资源是否充足?是否能有效支持? 6.3
3. 是否在产品信息、顾客询问、客户抱怨等方面及时与顾客进行沟通?(顾客建议、询问资料,顾客拜访报告) 7.2.3
4. 是否建立并保持服务问题信息与相关部门的沟通过程? 7.5.1.7
5. 是否建立获取顾客感受到的有关信息,以了解是否满足顾客要求的过程?(查顾客满意度调查信息、分析报告) 8.2.1
6. 是否监视统计如退货率、顾客投诉/退货、特殊通知、准时交付方面的绩效? 8.2.1.1
是否努力提升制造过程方面的绩效,以证明符合顾客的要求?
7. 当发现不合格品被发运时,是否有立即通知客户? 8.3.3
8. 是否对客户抱怨、顾客调查很不满的方面进行原因分析,采取相应措施进行改善?(纠正预防措施报告,8D报告)纠正措施/8D报告是否: 8.5.2
² 尽量采取了防错技术?
² 进行了举一反三?
² 得到了效果评价?
9. 是否对退货产品进行必要的测试分析,并保持记录? 8.5.2.4
10. 本过程的衡量指标是: 8.2.3
² 外部顾客满意度≥80, 8.4
² 顾客投诉次数≤4/月, 8.5
² 顾客反馈处理及时率≥98%,
² 交付产品的不良率ppm≤600,
是否定期测量?是否进行了统计分析?未达到时,是否采取相应措施改善?