客服岗位年终工作总结模板 9页

客服岗位年终工作总结模板 客服工作总结 1 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基 本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽 带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次 是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客 服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重 要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能 从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后 服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾 客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无 论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回 复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印 象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页 面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判 能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己 沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不 可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物 流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给 双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在这一年的工作中，在这一环节中犯了不 少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于 是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不 必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后， 在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策 坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生： A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。 B.发货时首先查看有无备注内容。 C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容 D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等 E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无留言等信息，最后 确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。 在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问 题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降 到最低是我们必须努力做到。 客服工作总结 2 2020 年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了 2020 年的工作任 务。具体分以下几方面： 一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层 的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导 购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员 工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和 配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服 务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次， 我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全 面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 x 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服 务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留 住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务 明星候选人共 x 人，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货 规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作 目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接 待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 x 月份公司安 排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基 层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2020 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 x 起完结率(质量类：x 例，服务类：x 例，综合类：x 例，突发事件： 7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共 x 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损 失。 三、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同 仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行 标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作 得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六 次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店 前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。 四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门 反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时 解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜 绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 2020 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计 发现处理各类员工违纪 x 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主， 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管 的被动局面。 五、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识 的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比 如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开 展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 六、x 工作 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规 的课程由我主讲，累计 x 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提 供“尽如您意”的服务。对 x 店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店 的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上 去。 七、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身 影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公 司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 2020 年前三季度服务办工作，虽然取得了一 定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经 理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客 投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在 2020 年第四季度——2021 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率， 在__率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到__的品牌文 化，更能享受到__的服务文化。 客服工作总结 3 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政 策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的 理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽 责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主， 保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。 一、在工作中，总结出一套工作经验 1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2、分析、调查问题的原因 3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实 际情况拟定科学的解决方法; 4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。 5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的 关系，方便日后物业管理工作开展。 二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作 的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问 题、原因、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措 施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度， 加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正 能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通 过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。 零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上 帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持 情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好 策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉” 目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查， 发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他 所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满 意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完 成领导安排的工作。 客服工作总结 4 2020 年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部 各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真 做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成 绩。1—12 月客户接待办接受用户反映的各类问题 651 件，电话咨询余 3100 余次，用户投 诉处理率 100%，用户满意率达 98%以上。现将 2020 年工作总结如下： 一、深化系统学习业务，不断提升综合素质 今年四月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责 及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供 水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用 户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。 二、完善服务细节，把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各 类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进 行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客 户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。 对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、 事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。 三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急 在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这 种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现 场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为 用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识， 将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。 有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员__问清是由，开始打电 话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接 待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户 情绪，__同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公 司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和 及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调 整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为 主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位 上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。 为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相 理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用 户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工 作。 当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断 变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经 验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精 华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。 展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照 20__年工作计划和责任目标， 围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作： 1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完 善服务内容，提高服务质量，深化优质服务。 2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作。 3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解 决效率。 4、做好本部门每月的安全和卫生工作。 5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。 20__年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化 “一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满 意，努力使 20__年客户服务及各项工作取得新成绩! 客服工作总结 5 20__年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已 一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作 技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的 学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没 事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌 握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失 职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展， 客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行 跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同 时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始 资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同 时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打 印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中 难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇 到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到 职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛 苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你 高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是 我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至 被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎 不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无 死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带 来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上 级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方 案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣 传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能 把它们一项一项的做好。 在 20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重 加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项管理制度; 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积 极性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步 伐。 很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，__的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染 着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此 刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进 步!