物业保洁月度工作计划 5页

【篇一】 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现 在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很 高。 (二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的 方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体 服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化 建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部 门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后 未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20**年工作计划要点 20**年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 XX 年基础上提高 4-7 个百分点; 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主 满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 【篇二】 1.认真贯彻执行集团倡导的 iso9000 族贯标工作，做好日常工作，提高公司服务质量 这对于物业公司来说有一定难度，公司管辖范围大，人员多且杂，所以说如果想找到物 业公司的不足之处，随时随地都能找到。尽管如此，我们仍有决心把服务工作做的更好，为 学校、为集团争光。 2.整顿干部队伍 物业公司由原四个中心整合而成，员工很多，公司成立之初，干部上岗时没有进行竞聘， 经过将近一年时间的工作，部分干部能够胜任工作，一部分能力还比较欠缺。经公司领导研 究决定，今年会在适当时候进行调整，完善干部队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领 导。 3.合理规划部门 公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作，有不尽完善的地方，特别是不能提高工 作效率，提升服务质量。我们将基于第 2 点对公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现 暂确定为五个部门，分别是学生公寓管理部、校园管理部、楼宇管理部、保安部、办公室。 4.积极推动"拨改付" "拨改付"工作对物业公司来说是至关重要的，从目前学校的运行状况来看，物业公司的 运行举步维艰。特别是现在物业公司学生公寓、物业楼、校管部均存在责权不明的现象，这 种模糊的界定使我们的工作在某些方面不方便开展工作。比方说一个"零修"的问题，"零修" 的定义是什么，维修范围多大?界限怎么分?现在还没有明确的说明。而我们的维修人员按领 导指示，所有有能力修好的项目都是尽快修好，不管是否在我公司职权范围内。这样维修权 责不明的状况给我们的工作带来了不小的困难，尤其是资金无法到位，让我们的工作进退两 难。所以，有必要积极推进"拨改付"，做到各负其责、各尽其职，彻底避免推诿现象的发生。 5.进行定编、定岗、减员增效 考虑到物业公司队伍庞大，经费比较紧张，公司准备尽量把年轻有作为的人吸收到工作 岗位上来，不允许不敬业不爱岗的人占据重要的工作岗位，以免影响我们的服务质量。 6.有计划、有步骤地进行干部、员工的培训 在上一个星期之前，我们已经做了 5 级岗到班组长的培训，为期一个星期。培训之后， 每个班组长都写了 1500 字左右的心得体会，大家普遍认为很有必要进行这样的培训。正是因 为我们公司的领导看到现在这个现象，即集团，学校，包括公司的任务下达到班组长这一级 或者到部门经理的时候，可能造成停滞。使得下面的员工不理解上面的精神，上面的精神没 有彻底传达到每一位员工。这样势必影响整个集团的服务质量的提高。基于这种考虑，我们 已经进行了第一轮培训，接下来，我们会有计划、有步骤地将培训普及，使每一位员工都有 可能参与其中。 7.调动全公司员工积极性，多渠道进行创收 在后勤集团所有公司当中，论创收能力，我们物业公司恐怕是最低的，因为所有的工作 都是围绕"服务" 这个主题进行的，创收很难。但是尽管很难，我们也要想方设法创造收益，"能创收一元 钱，就决不创收一毛钱"，尽我们努力把创收工作做好。我们设想的具体办法有: (1)开展家政业务。物业公司队伍中，很大一批是保洁员，也有很多干部有这样的实际经 验。在家政这一方面从卫生保洁做起，比较符合我公司目前实际，也是创收的一个切入点。 (2)办公楼、教学楼、老师办公室的定点、定事、定量清洁。为了让老师有更多的时间工 作、科研，这些繁杂的事情我们愿意替老师们解决。 (3)花卉租摆和买 卖业务。我物业公司校管部有花房，现只是为会议提供花卉租摆业务。我们考虑利用有 限的资源，在花房现有规模能承受的基础上扩大业务，逢年过节或有喜庆节日的时候把花卉 摆放在需要的地方，其一是做好服务，另一方面也能创收。 (4)承接小型绿化工程。大型工程我们暂时还没有能力承接，另外是受客观原因的限制， 目前我们只能与后勤管理处达成协议，适当的在校内承接力所能及的小型绿化。 (5)增强、增加为学生进行更多的有偿服务项目。目前，物业公司对学生的有偿服务项目 有两项，一个是全自动投币式洗衣机;另一个是在学生公寓安装了纯净水饮水机，提供有偿饮 水。这样，不仅方便学生日常生活，还能为公司创收。除此之外，我们公司领导班子集思广 益，努力在为学生服务方面下功夫，尽量做到社会效益与经济效益两丰收。 【篇三】 一﹑充分发挥 z 物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。 1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或 合理化建议或批评。 2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强 员工的凝聚力和向心力。 二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。 为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制".每一位员工都有责任和义务接待业主 和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服 务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新 的服务理念。 三﹑激活管理机制 1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能， 直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。 2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报 修）电话，全方位聆听业主的声音。 3﹑制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制". 4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员 工奖惩制度等。 5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工 作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。 6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工 提供发展的空间与机会。 7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。 四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。 1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为 2%， 投诉处理回访率 100%. 2﹑小区业主对服务工作的满意率达 90%以上。 3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于 2%. 4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。 5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。 6﹑管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出 一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。 7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。 8﹑物业管理服务费收缴率达 95%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。 五﹑加大培训力度，注重培训效果。 【篇四】 一、完善企业机制，强化基础管理 综合管理部要紧抓基础管理，突出重点，不断加大对各管理处的监管力度。对一些发生 过事故的小区，重点加强监督检查，对管理处相关负责人组织学习，分析原因。严格执行公 司各项制度，对存在的发出意见书，落实整改，强化小区责任评估工作推进力度，使各管理 处长效监管机制健全。 计财部肩负着调控公司各项费用的合理支出，保证公司财务物资的安全的职责。明年财 政部实行的新的会计准则，对财务人员提出了更高的要求，很多账务的处理都要在充分了解 经济业务实质的基础上进行判断后才能进行，所以，计财部要加强内外沟通，特别是与管理 处的联动沟通，在做好日常会计核算的基础上，不断学习，提高团队综合能力，积极参与企 业的经营活动，按照财政部会计准则和集团财务管理制度及物业的相关法律法规的要求，力 求会计核算工作的正确化、规范化、制度化，做深、做细、做好日常财务管理工作。 行政办办公室在今年工作的基础上，明年以公司对物业管理规范操作的要求为主线，着 重在强化管理水平和岗位技能、规范服务标准和质量、不断创新员工培训内容等方面做扎实 有效工作。强化办公室的协调职能，建立良好的工作氛围，与各部门、管理处保持良好的协 作关系，创造和谐的工作环境。 市场部明年要进一步完善各项规章制度，通过制度促使指标的落实。对物业市场形势进 行调研，提供详细资料供公司参考。对标书制作做进一步细化，严格按照上海市物业管理相 关规定和准则制定管理方案，并对商务楼板块按商场、办公楼予以分类制作文本，形成范本。 人力资源部要着重检查、促进各管理处用工情况，避免违规用工，杜绝各类劳资纠纷的 发生的同时，想方设法规避人事风险，降低人事成本，利用本市现行"就业困难人员就业岗位 补贴"的优惠政策，享受政府补贴，为公司今后的规模化发展提供人力资源的保障。 二、拓展市场空间，保持企业持续稳定发展 物竞天择、适者生存。是放之四海而皆准的基本法则，也是市场竞争中颠扑不破的真理。 虽然物业管理行业当前，由于物业市场的迅速扩大，竞争日趋激烈是由经济规律所决定的， 我们要充分地提高核心竞争能力，物业市场的迅速扩大更是难得，为我们搭建了宝贵的全面 参与市场竞争的舞台。 实施成本控制战略，通过推行区域管理制度，消除资源的浪费，建立快速反应机制，降 低工作衔接成本，提高工作效率，提升服务品质。在降低成本的方案中，限度节省人力资源， 全力拓展外部市场，广泛开展经营活动。 承接高端物业管理服务项目。随着房地产业飞速发展，物业市场迅速扩大，依托现有市 场积累经验，广泛地参与较大范围市场竞争势在必行，物业管理行业规模经营才能产生效益， 只有走出去，参与到全面的、激烈的市场竞争之中，经过残酷的市场竞争的洗礼，我们才能 发展壮大，而且才能在更大的范围打造服务品牌。 锻造一支技术强、作风过硬的队伍，通过不断学习新知识、新技术，为公司的日渐发展 储备人才。公司的飞速发展，人力资源是否能满足我们日益增长的需求，是摆在我们面前的 课题。公司在向一级资质迈进的道路中，除却管理面积的要求，必须拥有具备中级职称以上 的人员不少于 20 人，目前公司（含外聘）员工，仅有 10 名人员，距离还有很大差距。所以， 要继续加大培训力度， 扩展服务思路，由于我们直接地、经常地接触着销售终端--顾客（业主）。所以物业公司 具备着其它行业不具备的独特优点。拥有广阔的物业市场为物业企业进入中介代理领域提供 了前提。利用豫园品牌优势，商场商铺的经营管理也是我们可以涉足的区域。随着社会分工 的明确和细化，物业的延伸必然会得到深远的发展。我们可以利用自身的优势，集思广益， 思索物业延伸服务的可行性，挖掘出新的经济增长点。 三、应对物业公司目前存在的问题进行分析和今后的工作展望 目前，物业公司在内部管理方面也就是"软"管理方面有了很大提高，如服务的及时性、 质量、态度及标准化管理方面，但由于物业服务中硬件设施不到位，致使部分服务部分达不 到需求。员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引 进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。公司目前处于发育阶段， 与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争 能力。 今后的展望： 首先，加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上继续完善规 章制度和资料管理，以期在物业资质的评审上再上一个台阶，争取获得一级物业资质； 其次，继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得 的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性； 第三，要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主服务的思想， 想在业主需要之前，做在业主需要之先，在为业主提供常规的卫生、安全、维修、绿化服务 的基础上，积极发展家政、委托、代理、中介、商业服务等项目，不仅使业主在物业服务中 获得切实利益，也使自己的物业服务获得经济和社会效益。 第四，争取树立品牌服务，利用"豫园商城"这个品牌在市场竞争中取得优势，充分发挥 地缘优势、品牌优势。物业品牌是物业管理企业经济实力、科技水平、管理水平、服务水平、 服务理念和企业文化的综合反映，创造机会学习先进的管理、经营方法和经验，在全面提高 服务水平的基础上，打造物业管理品牌。 第五、在条件成熟的情况下，规模化经营是物业管理企业的根本出路。优质楼盘管理是 企业效益之本，企业将做好战略性调整，把主要精力和主要改革措施集中到调整组合。公司 将积极探索有效形式，实施优势互补和资源优化配置，统筹人力、物力，根据市场需求运用 集约化经营手段，创新和改善物业管理，从而实现规模经营。