物业前台年终工作总结五篇合集2020 11页

物业前台年终工作总结五篇合集 2020 　　精选物业前台年终工作总结(一) 　　如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生 变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做 下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识， 掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失 误、失职状况。 　　回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下: 　　1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业 主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、 电话回访业主。 　　2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内 将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。3、每天早晨检查各部门 签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。5、 对 　　库房的管理:领取及入库物品及时登记。 　　6、催收商铺的水电费及物业费。 　　7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服 务质量及服务水平。 　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重 要是:(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮 忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。 　　(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查， 发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先 知。 　　对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各 样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升， 加强以下几个方面的工作 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与 心理，完善客服接待的细节。 　　2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积 极性; 　　3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公 司前进的步伐。 　　很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻，我的最大目标就 是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 　　参考物业前台年终工作总结(二) 　　一、前台工作的基本内容。 　　前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。 2020 年 11 月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。 在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户， 并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话 时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 　　二、前台工作的经验和教训。 　　在到 XXX 企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断 学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有 待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 　　三、前台工作的下一步。 　　基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制 度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业 心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结 一致，为公司创造更好的工作业绩! 　　物业前台接待工作总结：前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作 之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做 好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只 要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为 公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每 一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更 是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。 　　(一)前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前 台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对 公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中， 要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反 应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来 找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处 理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员 的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。 　　(二)前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、 清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过 程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公 司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服 务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同 等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的 身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、 周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受 到快乐。 　　(三)前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考， 在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对 自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来 都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作 的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问 题，尽可能的做到让自己的服务对象满意! 　　经典的物业前台年终工作总结(三) 　　回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心 和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 　　一、提高服务质量，规范前台服务。 　　自**年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20**年是全面落实该方针的 一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在 一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计， 今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报 修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来 访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 　　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对 《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、 《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行 了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、 问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提 高，得到了广大业主的认可。 　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是 朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、 加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导， 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 　　三、改变职能、建立提成制。 　　以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费， 而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这 样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费 率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费 员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60% 提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 　　四、加强培训、提高业务水平 　　物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物 业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步 形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服 部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以 我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有: 　　(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业 主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我 们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给 全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人 员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人 为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要 说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形 象，更突出了物业公司的服务性质。 　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能 　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培 训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学 习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我 们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理 方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问 题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了 物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学 习、不断积累经验。 　　五、组织活动、丰富社区文化 　　物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动， 如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可， 但是结合现在物业的实际运营情况，0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支 都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们 要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 　　我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿 早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共 同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用 来弥补物业费的不足， 　　通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司 与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自 20**年 3 月以来以园 区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 　　本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计 大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表 安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式 水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收 取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追 缴了费用。 　　七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 　　在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2000 多住户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。 时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班 加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大 努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此 同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约 50 户，共 计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个 季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。 　　物业前台年终工作总结模板(四) 　　一、前台接待方面 　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协 调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言 一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。 　　在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和 蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要 解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末， 将来电记录汇总，一年来共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主 的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根 据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报 修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调 解决。 　　通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主 及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。 　　二、档案管理方面 　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、 各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目 录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、 细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案 情况，改动或缺少及时完善。一年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工 作联络函 10 张。 　　三、各项费用的收缴工作 　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正 常进行， 　　必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。一年共收取物业服务费 用 xxx 元; 　　私家花园养护费 xx 元;光纤使用费 xx 元;预存水费 xx 元;有线电视初装费 xx 元;燃气初装费 xx 元。 　　四、经验与收获 　　一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的 进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问 题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面， 经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正 确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极 提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提 高工作效率和工作质量。 　　优秀的物业前台年终工作总结(五) 　　xxxx 年年底，我司通过公开投标中标 xxxx 农村商业银行股份有限公司(以下简 称 xxx 农商行)总行综合大厦物业管理项目，xxx 年 1 月 15 日，我司派经理助理 xxx 带 15 名保安员及 2 名电梯驾驶员共 18 人，前期介入农商行物业服务，主要为农商 行大厦施工现场提供安全防范和电梯驾驶等。xxx 年 5 月初正式接管 xxxx 农商行综 合大厦物业管理服务，以 xxx 为项目经理的物业服务处正式开始运作。一年来，xxxx 农商行物业服务处在公司领导的关心指导下，在业主方 xxxx 农商行股份有限公司及 分管后勤管理中心(现为行政管理部)的大力支持下，根据《物业服务合同》，建立健 全服务处各项规章制度，注重内部管理，努力提供良好的物业服务，各项工作有序 推进，物业服务工作取得稳中有进，现将 xxx 年工作总结如下: 　　一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量 　　1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。公司对前期招聘的 4 名客服管理员统一安排到苏州总部，进行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了 解了物业服务基本知识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能， 具备了初步的业务基本技能。分配至服务处后，服务处在紧张的前期工作之余，抽 出时间对客服管理员进行了现场二级培训，加强了会务服务、宴会服务等方面针对 性培训。11 月份会所接管后，分批安排金融会所服务人员到 xxxx 宾馆客房部进行 实习，提高会所服务人员的服务技能。 　　2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处加强了对客服务意识 的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物 业服务工作的认识，树立“亲切服务、快乐服务”意识。 　　3、xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务 等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。服务处对客服工作进行了条块分割， 落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排 专人负责。重要的客服工作，则召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工 程保障有效，活动过程安全，现场服务到位，活动环境洁净。 　　4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须“站立服务、微笑服 务”，与被访者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。同时，与 保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人 员进入楼层。 　　5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、 卫生等方面问题及时通知相关部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶 水，调试好音响话筒，将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客 服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会 后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会 务服务人次。 　　6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类 宴请更多。服务处根据业主要求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服 务，做好宴会前准备工作;宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意 了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。 　　7、11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象 不同及业主方要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了 KTV、客房等会所服 务，得到业主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 　　8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况 进行检查，及时了解客服人员岗位工作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要 求的行为。 　　9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。 厉行节约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各 类物资摆放整齐，入 　　库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管， 部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流失。 　　10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。对部门各项质量记录、 表格表单进行经常性检查，各项记录符合公司质量记录管理要求。 　　11、积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。5 月份银行进行“新大楼入 住及向四川地震灾区捐款仪式”;10 月份银行召开“重阳节茶话会”和“大学生合 规文化交流会”活动;11 月份召开“职工代表大会”，12 月份银行方进行大型银企 “迎新年座谈会”活动，这些活动中服务处客服部均提供了会前物品准备、礼仪接 待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。 　　二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安全防范工作。 　　1、建立健全部门各项规章制度。根据公司《保安工作手册》及相关文件的要求， 编制了服务处《保安员统一规范》及保安各岗位责职，各岗位作业规程，《安全操作 管理规定》等相关规章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执 行。 　　2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导 保安班长，及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干 队伍。全年多次组织保安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对 保安班长进行工作监督、检查，要求班长带领全班严格落实每日工作，对个别工作 疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能力一般，模范带头作用较差的保安班长进 行调整。 　　3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部门、班组三级检查，保安 班长检查情况通过《查岗记录》及《保安仪容仪表检查表》进行记录，多次纠正岗 位形象不规范，未能切实履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育， 违反公司《考核管理规定》的行为进行扣分处理。 　　4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、岗位换岗、交接班、 巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程，进行监督检查， 做好日常性、基础性工作，规范内部管理秩序。