xx年客服主管年终总结范文 5页

第 1 页 共 5 页 范文：________ xx 年客服主管年终总结范文 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第 2 页 共 5 页 xx 年客服主管年终总结范文 　　时光如梭，转眼间****年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨 颇深。自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和 配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客 服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水 平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作 有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 　　不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不 管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻 找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事 情，走自己的路，让别人去说吧。 ****年 x 月，我正式升任住总集团 XX 公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说， 整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在 不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是 接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、 称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要 有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。 在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有 第 3 页 共 5 页 熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素 质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主 要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨 询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒 火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 　　本年度部门各项工作如下： 　　一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 　　自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责 任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述 问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标 准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作 进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极 性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作 态度，从而促进了部门各项工作的开展。 　　(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服 员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来， 我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进 行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、 礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树 立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 第 4 页 共 5 页 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 　　(三)圆满完成 15 收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 　　(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 　　二、部门工作存在的问题 　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一 步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。 　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质 不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 　　(二)协调、处理问题不够及时、妥善 　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时 全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 第 5 页 共 5 页 总结范文 本文至此结束，感谢您的浏览! （资料仅供参考） 下载修改即可使用