电信客服年终总结范文【实用】 4页

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。 在这三年里， 有苦有累， 有欢笑也有感动。 有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人 员， 我深知基本功要做好做实， 微笑要留住， 礼貌要恰当， 耐心要保持， 这些非一日之促成。 这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表 . 在 XX年 作为优秀代表派往 ** 进行亲和力培训 , 在 XX 年被安排去 **10000 号交流学习，期间我的多次 建议被领导采纳 . 由于成绩突出 , 被评为 XX年度优秀员工 . 在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。 在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五 四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样的客户， 礼貌的， 粗鲁的， 感谢的， 生气的， 讲理的， 不讲理的，打错电话的⋯⋯刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而 改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周 到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用 户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之 余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间 内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业 务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令 自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机 主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的 电话时他的心情显得颇为激动， 显然他是多次打入过。 没有值班长在场， 怎么办 ?严格遵守规 章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户的话说 “我以人格担保” 这样的沉重的话时，我马上说： “先生，我相信您 ... ”并详细记下他个人的身份证号，并告 知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又 敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多 为用户考虑还是害怕担当一些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承 担一些责任 ?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了， 这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先 生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析 和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使 得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关 的书籍，如《销售心理学》 ，《市场服务营销》 《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关 的案例， 更加充实自己。 了解客户心理 , 使我从经验中明白 “对不起” “实在不好意思” 比“先 生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转 ** 部门 ( 直 接说出部门名字 ) 为您处理” 比“我们会转相关部门帮您处理” 更易接受， 用户会感觉不是在 敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们 的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型， 关注我们客服人员的本身 , 了解我 们自己的职业成长环境 , 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要 得多 . 这些对我们做好客服 , 今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的 企业也是有意义的 . 我们个人应该更加要去了解 . 我想要做一个合格的， 优秀的 , 有综合素质客 服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的 工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客 服工作 , 挑战人生的一个起点。 我来金鹏力公司从事电子商务工作已经有半年。 经过半年的学习和摸索， 让我对 络营销 有了很深的认识。 从开始的了解产品到 B2B 络销售后台操作管理再到产品报价、 客户沟通⋯ 总体来说效果比较理想。根据我个人的一些看法，做出如下总结： 现今的 络销售已不再是新鲜事物。上到企业单位下至个人都已经开始接受 上购物。其 优势就是方便、 实惠。 在常规买卖行业中买家是货比三家， 然而在 络市场里可能会货比十家 甚至更多。 目前大众的消费心理都希望能买到性价比高的产品。 即品质有保障， 价格又合理。 如果这两点突破不了，很难吸引买家。在这点上公司做的还比较成熟了。 我认为 络上的客户促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到 络诈骗的负面影响， 尤其是异地客户对于成交缺乏的就是信任感。所以我们在为客户提供高性价比产品的同时， 也要消除客户与我们供应商之间的顾虑。 品牌推广则是比较不错的选择。 在各大 站上发布公 司的相关产品信息、发展动向⋯客户只有实时了解公司，才会放心与公司合作。 第一次合作靠的是服务和销售技巧，后续的合作是用产品来赢的客户的认同和信赖。在 我们喊出诚信经营商的同时，也要身体力行，用行动去证明自己的承诺。 “路漫漫其修远兮， 吾将上下而求索。 ”我个人需要加强的地方很多， 希望能在以后的工 作中不断学习、进步。为公司带来更大的效益。 在过去的半年中很有幸加入到 XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下， 通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情 况作简要总结： 一 、不断加强学习，素质进一步提高。 具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把 学习放在重要位置， 努力在提高自身综合素质上下功夫。 一是重点学习了产品知识 ; 二是学习 了与电子商务部门相关的规章制度 ; 三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧， 注 意收集相关信息。 对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听， 汲取养分， 收获颇丰 ; 四是尽 可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。 可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工 作始终持有浓厚兴趣。 二 、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品 信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。 前期在淘宝平台运用， 收集商品 络信息 做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口， 在这半年的是实际操作里， 我秉持着巨细靡遗的 ' 态度， 在不断总结日常工作提升交流技巧的 同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的 更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统 计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到 第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同 类问题可以独立解决。 三 、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需 要完善的重点。 1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不 怕做小事，在点滴实践中提高自己。 3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。 四 、岁首年终，一年之计在于春 1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。 随着公司发展和电商部规模的扩大， 可 预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验 的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的 络推广，结合已有案例，配合部门各 位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。 2、树立全局观， 加强兼容性发展。 电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密 相关， 客户服务工作也与部门内策划、 运营、 推广等等分不开， 所以在做好本职工作的同时， 个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。 3、危机公关和关键点控制。 尤其在活动期间工作内容增加， 许多电子商务工作中的细节 问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中 注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率 ; 历次活动中存在的不足也积累了经验教训， 预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。 半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与 XXX共同成长 ! 时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一 年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名 优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成 了熟悉。 很多人不了解客服工作， 认为它很简单、 单调、 甚至无聊， 不过是接下电话、 做下记录、 没事时上上 罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握 一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会出现失误、 失职状况； 当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深 刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员， 我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单” 。每当遇到繁杂琐事， 总是积 极、 努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作计划， 坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且 是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力， 注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 三、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其“小” ，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强 工作责任心和培养工作积极性； 对工作耐心度， 更加注重细节， 加强工作责任心和培养工作 积极性； 四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进 的步伐。 很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工 作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了 自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得 更大的进步！