酒店客房部2020年工作计划 4页

酒店客房部 2020 年工作计划 　　2020 年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房 部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以 说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。 2020 年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完 2020 年工作总结，我们对 2020 年有了的期许，希望一年胜似一年，为 此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的 认识并加以改进，并在酒店客房部 2020 年工作计划重点做好以下几个 方面的工作　　一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品 牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾 客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提 供个性化服务。酒店服务讲究"想客人之所想，急客人之所急"。服务人 员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的"刚想睡觉，就送来一个枕头"。试想顾 客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生 活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、、系统规范 和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提 高。 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将 他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本 岗位，争创一流服务。 　　2.：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现 个性化服务的典型事例，进行，归纳入档。 　　3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使 模糊管理向量化管理过渡。 　　4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就 了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提 高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰 奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造 产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、 捷、好的服务标准，提供"五心"服务。简：工作程序尽量简化，工作指 令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到 出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷： 服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然 后进行服务好：客人接受服务后要有"物"有所值的感受。物就是酒店产 品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、 为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服 务。 　　二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底 酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由 PA 员工自行管理， 由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨 水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的 植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合 适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更 换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的 客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用 品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成 环保袋等，以此提高房间档次。 　　三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节， 很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都 是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行"一站式"服务 势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在 电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要 服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去， 如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减 少服务环节来提高服务效率。