酒店总经理的工作总结报告 10页

酒店总经理的工作总结报告 酒店总经理的工作报告 1 过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。 主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。 (一)搞好三项基本建设 一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。 1.不断加强员工队伍建设。 “以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制 度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工 的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的 10%，而市一般私营企业员工的工资 额仅在企业收益的 5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投 资 50 余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面， 更重要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大 员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者 让，劣者下 2.大力开展基础建设。 在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改 造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直 接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装 时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基 础设施建设累计投资达万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务 为一体的综合型大酒店。 3.逐步完善管理制度建设。 为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设 的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒 店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。 (二)抓住了一个中心 去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都 是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服 务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。 (三)实现了两个亮点 实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。 2019 年，全年客房入住率为____%，平均房价为____元，在市同行业中处于前列，客房部去 年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李 副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总 结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化 和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。 2019 年，餐厅上座率为____%，日均收入____万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三 楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜 品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档 接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的__厨师长带领__厨、__厨、__厨、__厨、__厨等一 批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少 休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有 影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务 人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。 酒店总经理的工作报告 2 各位参会的先生、女士们： 我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年。在这个春意盎然的日子里，我们用太阳 般的心情召开了____酒店一年一度的工作总结及优秀员工表彰大会。 与会中，我们以求知的态度回顾了 2012 年，总结了一年中我们的工作成绩。我本人充分肯 定我们全体员工及在座同仁的努力和成绩。同时我们更因在年度中获奖的优秀员工而骄傲。 一年之计在于春，一天之计在于晨。我们酒店各部门主管热情洋溢而理性地总结了去年的工 作，规划了未来的工作。总而言之，我们的年度会以求知的严谨，理性地评价，表达了总结 的主题。大家在一起回顾历程，扬优补缺，承前启后，树立典范，我希望优秀的典范能够影 响这个团队，来年的规划要依度循步发展，要强化执行能力，要推导创新思想，要认真落实， 真抓实干，杜绝说空话，杜绝怠慢执行的工作作风。就会议内容本人概括性发表以下几点意 见： 一.执行力就是一个企业竞争的核心力，没有执行何言竞争?我认为管理需要 6 个字：目标、 监督、执行、(解释 6 个字的含义)。要让这 6 个字能得以通畅实施，就要放其偏见，集众人 所长，行政的目的就是要提高企业的收益，为企业员工服务，解决员工生活、工作中的疑点， 难点。如果不能提高企业收益，不能解决员工困难，要经理和主管干什么?信任很重要，方 法也重要，奖励和惩罚就是行政的其中法度。说话算数，才是执行的力度，我倡导并希望在 座的每一位牢记以下 7 点： 1、员工座右铭：将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做成精彩， 每一天进步一点点。 2、道德准则：宁可企业吃亏，不让客户吃亏，宁可自己吃亏，也不让企业吃亏。 3、工作作风：现场看，立即办。 4、人才战略：成长，成才，成功，人人是才，严管厚爱，不拘一格，优胜劣汰。 5、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。 6、管理追求：高、严、细、实、新、活。标准高，管理严，服务细，作风实、思路新、经 营活。 7、管理风格：严管厚爱，内张外弛。 二、营销的谋略和展望。营销部是大家认可的部门。在来年，我们要打破以团队为主的营销 方向和结构。充分理解和运用电子商务销售手段，建立网络宣传思路，精细摸排市场，要运 用电子网络销售，要传承传统的走访市场销售法则。我也希望营销人员能记住：我们是一个 篱笆中的桩，我们是三人帮中的一个人，产品过硬，后台过硬，服务过硬，才能为营销做后 勤保障，才能筑巢引凤。 三、前台是____的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩说，而 不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆 向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象，是____人的形象，前厅人的话语 是____人的素质，前厅人的服务，是客人对____后台人成绩认可的标准。所以，____人的前 台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工作的一部 分，而不是制度强制让你故意的僵化行为。记住，____人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。 四、客房是____人发展的营地和战场。我们要真正发展，客房部就譬如 戏台的后台，只有后台的充分准备，精心策划，兢兢业业的做好每一个细节，我们才能导演 一场场无瑕疵的好戏。我希望大家能以制度约束自己，用爱心做好服务，强化技能，用责任 担当，让客人入住一个清洁而温馨的如家的房间。每一个细节都需要你的耐心，责任心、爱 心、才能让____在每一个客人眼里留下一个良好的印象，家因你而生，温暖由你而起，你的 语言，你的礼仪服务，客人会记在心里，____人会看在眼里，我也会看在眼里。 五、工程部、保安部的关键性，重要性。保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起。保 安部和前台一样充当着迎来送往的职能，更肩负着____的安全、防护、消防隐患、杜痼疾的 重大安全消防责任。希望安保部要做到以下几点：迎宾要专业，孔武有力;指挥车辆就位， 要规范手势;车位要划线从容。宣执安全，要有礼有节，执法要有典施威。消防，要预事在 掌控之内，要勤检查，多观察，增设施，多建议 。 眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌 握消防设备的运用，设施的构造。总之，令行即止，警惕常在，警钟常敲。为保接待，保安 全，保消防，随时待命。工程部要多观察，密配合，勤学习，找方法，立执行。让每一个细 节都充满你们关注的一面。让每一个细节，每一个污点，每一处破败，在你们充分利用、责 任、技术、专业的努力下改变面貌。 六、财务。财务是一个企业的管家，是____理财的谋士，做好一切收支。精心管理库房，买、 卖、收、支、盘点、库存、要做到开支有预算，节余有方法，管理有理念，收入有核实，开 支有依据，以票据支撑数据，以开源节能找方法，以德品修炼其身，以制度审查鉴核，不讲 情理，不认人头， 不做空账，财务是金字塔的基石，基石稳固，方可伸展。希望财务主管及成员，多学法，多 问，多查，多建议，真正成为企业的管家，理财的谋士。以上 6 点，鉴于时间关系，只能简 述，虽然空洞乏力，但却寄予了我的个人意见和希望。一些部门，一些职能，未能说及的原 因，前面执行副总，各部门主管，皆以详述。在此我代表____董事会向你们诚挚的道一声： 辛苦了!衷心的感谢你们!我相信，同时我也会更加努力，在董事会的监督策划下，在执行副 总的带领下，在各部门主管的践行下，在我们____酒店的兄弟姐妹尽心尽力，同努力齐奋斗 的拼搏中，走向 2013 年。新年的钟声即将敲响，在新的一年里，我们以崭新的思想，崭新 的面貌，放飞梦想，迎接下一个崭新的纪年!祝各位新年快乐，心想事成! 谢谢! 酒店总经理的工作报告 3 2019 年已经过去，在这一年里，____大酒店在____公司和____公司的共同经营下有了较大 的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼 经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的 问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给 酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使____大酒店在 2019 年 的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使____大酒店在酒店业有了较高的声誉。所 有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。 所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造 成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目， 并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水 安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。 所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所 有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待 了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下 几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出 一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分 部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李 运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所 有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才 能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节 约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须 填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中 心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、 每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如： 球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情 和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待 员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的 工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过 酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行 分类存档并每月统计上报。2019 年客房收入与 2018 年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了____元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低， 入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1.在服务上缺乏灵活性和主动性; 2.总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3.个别新员工对本职工作操作不熟练; 4.商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复 印现金收入只有__元，附上商务中心 2019 年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的 销售指标和任务，2020 年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定 出 2020 年工作计划： 1.继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2.稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3.“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4.提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务， 贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。 酒店总经理的工作报告 4 解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程 处于收尾阶段。 一、解决问题 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动 荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工 作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审， 重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作， 现已完成以下几项主体工程： 1.弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完 成 90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。 2.设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有 电源、煤气设备。 3.装修工程：完成别墅外墙油漆及 90%别墅装修;主楼装修完成 90%(包括水、电、地、墙、 天花);酒店外墙大理石完成 80%。 4.其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉 亭完成 90%;酒店停车场完成 90%;酒店喷水池完成 90%;草地照明完成 90%。 二、广布信息，开展各类招标活动 对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约。 在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密 鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选 样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等 竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供 货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员 工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约__份，合同总额达__万元。(附已签合同 明细表) 三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘 保证人员储备，加� 咳嗽迸嘌怠� 2019 年__月，酒店确立全体人员编制为____人。结合酒 店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的 各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人 力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的 部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过 网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协 助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共__人，主要为：行政办__人，财 务部__人，前厅部__人，管家部__人，餐饮部__人，营销推广部__人，人力资源部__人，厨 房__人，采购部__人，工程部__人，保安部__人。以上数据未包含____年元旦后入职的部分 员工和已经落实的四十名实习生。 目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“__商学院”、“__学院”和“__学校” 等三所。实习期从____年 1 月 3 日至____年 6 月 30 日止。本批实习生都是经过人力资源部 挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实 习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习 协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店 开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(307 人)的 85%左右，已经能够保证酒店试 营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部 到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的 96%以上。接下来，由于已经临近年关， 人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店 所需人员做好后备人选。 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训 课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪 容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销 售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作 积极性。 四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化 经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作 流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完 整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保 证电脑建帐使用的稳定性。 五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度 随着旅游经济的复苏，____星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，____ 酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店， 客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费 能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调 查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。 目前已签协议单位有 419 家，旅行社 56 家。 通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有： ____大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客 人。别墅型酒店在____少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对____大酒店也非常感兴趣， 已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾 酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体 商务旅游度假酒店的思路是正确的。 以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任 务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。特此报告。 酒店总经理的工作报告 5 1.全面负责处理餐厅的总体事务，和餐厅全体员工共同努力，及时完成餐厅所确定的各项目 标。 2.制定餐厅的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理 人员和员工的职责，制定餐厅一系列价目，餐饮毛利、详细阅读和分析每月报表，检查营业 进度与计划的完成情况，并采取对策，保证餐厅业务顺利进行。 3.建立、健全餐厅的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每月总经理室的办 公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达公司、董事 长(会)的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使餐厅有一个高效率的工作系统。 4.健全餐厅的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做 好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。 5.定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决 问题。 6.培养人才，指导各部门的工作，提高整个餐厅的服务质量和员工素质。 7.加强餐厅维修保 养工作和餐厅的安全管理工作。 8.与董事会协商选聘、任免餐厅经理、经理助理、部门主管等，决定餐厅机构设置、员工编 制及重要人事变革。负责餐厅管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。 9.与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的餐厅形象，并代表餐厅接待重要贵宾。 10.关心员工，以身作则，使餐厅有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本 职工作。 作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店 制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒 店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的 制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航 标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的 战略目标，尽到自己的责任。 三、对酒店品牌塑造的责任 酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大 酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。 作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施 的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服 务理念，vi 形象识别系统，ci 营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象 等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才 能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。 四、对酒店团队文化建设的责任 酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵 是一位领导者都必须做好的工作职责。 作为酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来 凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围， 所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致 的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。 善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。 尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理： 即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层 面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三 是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务 理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能 发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。 五、对环境保护的责任 在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保 护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职 责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一 定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作， 而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。 经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、 电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大 笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用 品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。 六、对酒店安全保障的责任 没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外， 发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造 成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工 作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、 防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意 外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。 也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。 七、对酒店员工培养的责任 在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得 不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效 益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、 内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店 的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务 工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。 八、对酒店可持续发展的责任 可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内 能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高; 二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设 施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工 的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关 键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。 总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能 严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。