客服部下半年工作计划 9页

客服部下半年工作计划 ‎　　工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。下面是关于客服部下半年工作计划，希望对您有所帮助。‎ ‎　　客服部下半年工作计划 ‎　　一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。‎ ‎　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。‎ ‎　　二、 建立客服平台 ‎　　(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。‎ ‎　　(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.‎ ‎　　(三) 搞好客服前台服务。‎ ‎　　1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。‎ ‎　　2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。‎ ‎　　3. 相关后勤服务的跟踪和回访。‎ ‎　　4. 24小时服务电话。‎ ‎　　(四)。协调处理顾客投诉。‎ ‎　　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。‎ ‎　　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。‎ ‎　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。‎ ‎　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。‎ ‎　　四、机构建设 ‎　　(一)成立后勤总公司客户服务中心。‎ ‎　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。‎ ‎　　(二)人员编制至少二人。‎ ‎　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。‎ ‎　　五、经费预算。‎ ‎　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算 ‎　　500元∕月 全年公务经费6000.00元。‎ ‎　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。‎ ‎　　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。‎ ‎　　客服部下半年工作计划 ‎　　一、工作目标 ‎　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。‎ ‎　　2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。‎ ‎　　3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。‎ ‎　　4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。‎ ‎　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。‎ ‎　　6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。‎ ‎　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。‎ ‎　　二、自我方面目标 ‎　　1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。‎ ‎　　2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。‎ ‎　　3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。‎ ‎　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。‎ ‎　　5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。‎ ‎　　目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。‎ ‎　　最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!‎ ‎　　有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”‎ ‎　　我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。‎ ‎　　客服部下半年工作计划 ‎　　一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 ‎　　随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。‎ ‎　　服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。‎ ‎　　1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。‎ ‎　　2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。‎ ‎　　3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。‎ ‎　　4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。‎ ‎　　日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。‎ ‎　　简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。‎ ‎　　便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。‎ ‎　　快：客人的需求要以最快的速度得到满足。‎ ‎　　捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 ‎　　好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。‎ ‎　　五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。‎ ‎　　二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 ‎　　自20**年月05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。‎ ‎　　三、商务楼层客用品的更换 ‎　　目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。‎ ‎　　四、减少服务环节，提高服务效率 ‎　　服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。‎ ‎　　(一)成立宾客服务中心 ‎　　目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。‎ ‎　　只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。‎ ‎　　1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。‎ ‎　　2.宾客服务中心的工作内容 ‎　　①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。‎ ‎　　②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。‎ ‎　　客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。‎ ‎　　③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。‎ ‎　　④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。‎ ‎　　⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。‎ ‎　　⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。‎ ‎　　(二)成立礼宾部 ‎　　目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。‎ ‎　　1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。‎ ‎　　2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。‎ ‎　　五、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入 ‎　　目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，2013年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。‎ ‎　　(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。‎ ‎　　接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：‎ ‎　　1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。‎ ‎　　2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。‎ ‎　　3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。‎ ‎　　4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。‎ ‎　　5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。‎ ‎　　6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。‎ ‎　　(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。‎ ‎　　通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。‎ ‎　　(一)员工工资调整方法 ‎　　1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 成绩差的只能领基本工资500元。‎ ‎　　2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩 不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。‎ ‎　　3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。‎ ‎　　4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资 ‎　　(二)领班工资调整方法 ‎　　1.领班工资基数为1100元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。‎ ‎　　2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。‎ ‎　　3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。‎ ‎　　以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾20**年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。‎ ‎　　20**年，我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，20**上半年我们做的很好，所以在20**下半年，我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好!‎