医院服务中心工作总结（共5篇） 33页

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从20XX年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。 俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。 通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。 20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多； 二是客服人员的服务意识需要进一步加强； 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。 “金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。 由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。 为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。 第2篇：医院客户服务中心工作总结客户服务部2012年工作总结 1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提 供康复指导及满意度征求共 30829次。 2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。 3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院 办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6.维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条； 7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接 回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。 8.维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现 电话和网络预约挂号共104 人。 9.为患者实现电话预约入院共16人。 客户服务部2013年工作计划 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。 4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话 #入院的病人，在入院后及时探望问候。 10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚 金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇2：医院客服个人工作总结 医院客服个人工作总结 医院客服个人>工作总结 （一） 从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和>规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 医院客服个人工作总结 （二） 2015年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%.受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在>安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。 二、服务完善 本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务>培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。 3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展中心医院——双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作： 一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。 二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。第3篇：医院客户服务中心工作总结文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 医院客户服务中心工作总结 篇1：医院客户服务中心工作总结 客户服务部XX年工作总结 1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提 供康复指导及满意度征求共 30829次。 2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。 3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院 办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6.维护我院站咨询管理页面，及时回复各种留言480条； 7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接 回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。 8.维护我院##省118114络预约挂号系统。帮助患者实现电话和络预约挂号共104 人。 9.为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部XX年工作计划 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的 计划，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能 化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与 流程。 4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关 部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话 #入院的病人，在入院后及时探望问 候。 10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 医生回访率和护士回访率的奖罚 金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇2：医院客服个人 工作总结 医院客服个人工作总结 医院客服个人>工作总结（一） 从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成 功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客 服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的 工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验 奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中 心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆， 开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专 业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提…… 但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做 得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵 击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同 化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后来，我 开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。 我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和>规章制度，带 领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客 服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有 些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 存在的第一个理念冲突，这个冲突还 难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分 子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过 程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中， 绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预 想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现， 反而下属有了一些情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只 是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式 方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收 入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 动性。第一次通过我做深入细致的思 想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二 次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院 决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实 面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听 取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然 发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐 一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度 的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工 作的态度有了一个新的转变。4年的经历和挫折让我渐 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管 理思路、工作方法上的稚嫩。医院客服个人工作总结（二）XX年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一 年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级 服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日 常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊 全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127 人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率%,回访率84%,意见反馈 及时率100%.受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条； 办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。 今年 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、 中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极 参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活 动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作； 在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在> 安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共 发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实 活动参与者688人。 二、服务完善 本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就 是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几 个环节入手抓服务。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1、深化服务>培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动， 我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导 医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对 生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年 轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为 及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大 家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润， 更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习， 在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、 病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工 作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训 和经验，提高服务能力。 3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病 人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫 车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送， 其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员 基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理， 巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心 和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法， 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 热心指导病人的保健康复，还主动 帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛 查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内， 从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13 人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共 接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展中心医院——双向转诊合作医院共建 健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并 开展了以下工作： 一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满 意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出 医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以 解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活 动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题， 针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作 中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查 漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努 力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽 视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办 法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 的沟通；三是出院病人回访档案的内 容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满 意和认可。 篇2：XX年医院客服中心工作年终总结 XX年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻兼顾发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的整体目标，服务中心同一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 依照医院质量年的整体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好平常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送进院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除往电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严重，依照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就诊16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面题目320个，帮助住院患者调和解决对化验单、药品等方面题目18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理调和服务方面的投诉7起，加强了医患联系，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室展开了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部分美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲授等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年展开的满意一百及四个寻觅活动，客服中心认真查找工作中存在的题目，积极采取一系列改进措施，获得了较为明显的效果。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1、明确了本身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，弄好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及职员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的摹拟试行，根据大家的反馈重新调剂修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼节培训和军姿练习。为了进步新进院导医的素质，改善服务形象，在医院相干部分的大力支持下，我们对新进院的18名员工进行了为期2周的礼节培训和军姿练习。通过严格要求，辛苦培训，刻苦练习，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相干资料和基本根据。随着医院的不断发展，专业科室日趋增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，具体先容给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的进院及门诊导诊词。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真实的服务创新蕴躲在病人提出的意见中，所以从往年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感遭到的服务和医务职员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言题目，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相干职能部分。今年以来，我们共搜集整理 行风评议卡5442张，搜集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的展开，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，进步服务能力和水平起到积极的增进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，固然有些事十分细小，只要专心，就可以给病人留下深入印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部分的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动。客服职员天天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监视措施。这项活动展开 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体职员的一致努力下，今年虽然我们做了一些应当做的工作，也获得了一定成绩，但是存在的题目也不容忽视。一是在服务进程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路守旧、知识缺少，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服职员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待进步。以上这些题目需要我们在以后的工作中逐渐改进，争取更大成绩。 篇3：医院客服中心XX年工作年终总结 XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。二、服务完善通过今年开展的“满意 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固 定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 篇4：XX年医院客服中心工作总结 XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条， 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议 卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。文章分页：[1][2] 小编推荐与 XX年医院客服中心工作总结 关联的文章：XX年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX年勤工助学中心工作总结 【返回 部门工作总结 栏目列表】 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 篇5：XX年医院客服中心工作总结 XX年医院客服中心工作总结 XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面 ‎ 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 ‎ 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 篇6：XX年医院客服中心工作总结 XX年医院客服中心工作总结 XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 ‎ ‎3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2 篇7：医院客服中心XX年工作年终总结 XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次； 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作； 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 ‎ ‎4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议 卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 篇8：医院客服个人工作总结 从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 ‎ 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 篇9：【最全最详细】医院客服XX年终工作总结 范文 医院客服XX年度工作总结 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 1、客服导医的治理工作 ‎ 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建”品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：”您好”、”请问我能帮您忙吗”、”请您稍等”、”对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多，针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手， 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导 1 篇10：医院客服部工作总结 医院客服部工作总结 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下： 一、服务标准的完善 1、制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习10余次。 2、加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。 3、加强了临床及辅助科室服务工作落实， 4、配合市场部多次的义诊和外出体检工作 二、服务的落实 1、对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。 2、健康教育宣传 从最初的向病人发送医院情况简介 和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。 三、存在问题 由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新 ‎ 少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变 二季度护理三基理论考试成绩 门诊 一病区二病区三病区手术室贺晓倩 张思思 肖丹 范纯 常科 谭叶红 胡丽 廖慧 谢清 李琴琴 陈婷 陈佳 胡多骄 罗丁丁 胡容 陈容 熊欢欢 李茶花 吴浪 陈瑶 王佳梅 86 罗鹏 85 胡蓉 85 刘佳琪 84 杨娜 80 91 毛华兰 90 尤继燕 88 游平平 87 87 戴玉珍 87 张欢 86 何撷 83 魏志娴 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 91 谭海燕 90 陈亚静 90 胡艳云 89 陈英 90 田灵芝 89 魏湘 88 金义满 88第4篇：某医院(社区卫生服务中心)工作总结XXX医院2017年工作总结 ——以XXX思想为指导，加强管理、努力拼搏，全 面推进医院各项事业发展 2007年我院在市卫生局及XX镇党委、政府的正确领导下，在全体干部职工的共同努力下，以科学发展观为指导，解放思想、转变观念、加强管理、努力拼搏，不断提高医疗服务质量和管理水平，改善就医环境。坚持“以病人为中心”，以医疗质量为生命，以最佳服务为宗旨，促进医院各项事业发展，树立医院良好形象，较好地完成今年的各项工作任务，现予汇报如下： 一、加强党风廉政建设，开展民主评议行风活动 医疗卫生服务与群众生活息息相关，卫生行风建设关乎党的形象和政府的声誉，为此，我们一直将党风廉政建设与医德医风建设密切结合，常抓不懈。 （一）加强党建工作 我们结合开展民主评议行风活动加强党建建设，认真落实党风廉政建设责任制，严格责任考核，坚定不移地推进党风廉政建设。一是主动接受群众监督，党支部领导不以权谋私利，引导广大党员干部按照“三个代表”的重要思想的要求，进一步坚定理想信念，以身作则，勤政为民，在思想上牢筑拒腐防变的防线；二是把握新时期医院党建及思想政治工作的新情况，寻找党建及思想政治工作的切入点,努力提高党员整体素质,促进医院各项事业健康发展。2007年共有4名预备党员转为正式党员，同时发展了4名建党对象，加强了党支部的组织力量。组织党员同志外出参观学习1次。 （二）、落实责任追究制 1 继续完善“一把手”负总责和分级管理的责任体系，年初，医院各科室负责人向院长签订医德医风廉政建设责任书，实行谁主管谁负责，同时科室负责人与职工签订责任书，一级抓一级，层层抓落实。 （三）开展行风评议活动，建立医患沟通制度 一是层层动员，制定实施方案。召开了院长支委联席会议和全院职工动员大会，部署行评工作的实施，宣传行评的目的，引导全院职工提高对行评工作重要性和必要性的认识。 二是制定行评工作实施方案和宣传方案。成立了领导小组，制订我院行评工作实施方案，实行由院领导包干科室，有目的、有重点地开展各阶段工作。同时，通过会议、简报、网站、宣传橱窗、投诉电话和评议箱等多种形式搞好宣传工作，共出宣传栏3期、简报4期、宣传横幅2条，镇电视台出宣传标语2条。 ‎ 三是精神心组织、积极开展行评工作。召开行评社会监督员座谈会，开展问卷调查、走访服务对象等形式，征询他们对医院行风、服务及开展项目情况等各方面工作的意见，了解他们的需求。并对提出的意见一一对照检查，制定整改措施，目前已完成了四项具体的整改措施，为构建和谐医患关系打下坚实基础。 四是建立了医患沟通制度。提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。明确各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求；制定沟通注意事项和沟通技巧，并把医患沟通作为质量考核体系的一部分。 二、加强医疗质量综合管理 （一）强化院长管理责任，提高中层干部管理能力 今年来，院领导班子加强学习医院管理知识，参加省内外举办的各类学习班及EMBA硕士学位班，把医院管理实践与所学理论相结合。进一步明确医院院长的管理目标和管理责任，端正办院宗旨和方向，把提高医疗服务质量，加强安全科学管理，降低医药费用，作为当前管理工作的重点，切实做到”两手抓，两手都要硬”。另外，为了提高中层干部的管理能力和业务技术水平，今年初我院安排全体中层干部分批到市人民医院各对口科室进修学习1-3个月，让中层干部学习市人民医院先进技术、先进管理方法和理念，以此来提高我院的管理水平。 （二）全面推行院务公开，建立健全医务人员违法违规行为公示制度 一是制定了《XX医院院务公开实施意见》，按照实施意见逐一落实。在住院部各科室和门急诊设置院务公开宣传架，分为《医疗卫生法律法规》、《就医指南及物价指引》、《院内管理细则及办事指南》、《各科室简介及人员介绍》四本院务公开活页，并组织医务人员学习，向患者公开医院相关信息，接受群众监督。同时，在门诊五楼设立院务公开宣传橱窗，主要向职工公开院务信息及公示医院执业许可证、人事、财务等信息。 二是开展医师定期考核。对我院及各社区卫生服务站的所有执业医师和执业助理医师按《医师定期考核管理办法》要求进行了一次全面的考核管理，从医德医风、工作成绩、业务水平三方面考核，并结合医师个人素质进行综合评定，为每位医师建立了个人定期考核档案。 三是建立了《XX市XX医院医务人员违法违规行为公示 3 制度》，以规范医疗服务行为，切实提高医疗质量、确保医疗安全。 （三）加强人员岗位责任制度落实，强化医疗安全管理 为强化医疗安全，今年我院修订了《关于加强医疗安全管理的若干规定》，进一步明确了各级医护人员的职责，医院、科室、科室主任、护士长和主要责任人所应承担的责任比例，从制度上和思想上提高全院医务人员对医疗安全的重视程度，加强了医务人员的岗位责任制。 （四）加强“三基三严”培训和医疗质量综合考核 为加强医护人员的继续教育学习，我院把今年定为“业务学习年”。按照局医教科的要求，制定了全院医学继续教育学习计划，采取个人自学、科室组织学习、医院统一学习、外出进修学习等多方面加强医务人员的业务学习；规定每月开展全院临床业务学习2次。今年邀请上级医院和医学会专家来院授课2次，加强医学法律法规的培训和传染病预防知识的培训和学习。在开展三基培训的同时，对医务人员进行定期考核，每月考核“三基”基本理论1次，采取闭卷考试形式并公布成绩；“三基”基本技能培训和考核4次，按照市的要求统考，并与医师定期考核相结合，将成绩记录存档。 我院根据医院管理年活动方案的要求及《XX市卫生工作综合绩效考核方案》的标准重新制定了医疗质量综合检查方案，分为管理组、临床组、病案组、药事组、护理院感组及医技组六个小组进行认真检查，从细节上检查出医院医疗工作上的缺陷和不足，取得了较好的效果。今年已进行全院医疗质量综合质量检查4次，从细节和环节上检查医院医疗工作中的不足和缺陷，并将存在的问题及时整改；将每季综合医疗质量检查建立一个长效机制，按照PDCA循环理念，进 4 行医疗质量与安全管理的持续改进工作。 （五）加强处方规范化管理，提高医生合理用药水平 ‎ 一是根据今年5月1日实施的处方管理办法，我院重新制定了处方管理的相关规定和麻醉、精神药品管理规定。每季度进行处方统计和处方点评；开展临床药师制度并进行医嘱点评，并对不合格处方、医嘱给予全院公示。此举有效规范了医师处方书写和用药的合理性，取得较好的效果。 二是加强了药品不良反应监测的管理，在各科设立了监测员，每月汇总数据并网上报送到国家监测中心。 三是加强抗生素的合理使用。今年修定了我院抗生素分级管理的相关规定，规定各级医生使用不同级别的抗生素，严格控制抗生素使用比例。同时进一步落实卫生部《抗生素合理使用原则》，把资料下发至各科室并要求每科室组织医护人员进行学习和登记。药事委员会每月统计抗生素使用情况并予以公示，对不合理使用抗生素的人员进行教育、警告、处罚，严格执行抗生素的合理使用。 （六）加强护理质量，提高护理服务水平 一是加强护理安全管理，对护理缺陷、护理投诉归因进行分析。建立内部如实登记报告制度，对故意隐瞒不报者追究当事人及护士长的责任。护理部对每起护理缺陷及投诉均组织组织讨论，分析发生的原因，吸取教训并提出改进措施。 二是健全护理质控体系网，注重发挥科室质控小组的质管作用，明确护理质控小组的职责及工作方法，分配各质控员的各自质控点，每月进行信息交流，有效地促进了护士参与质量管理意识，激发了护士的工作积极性，对抓好环节质量控制起到了关键作用。 三是增强护理人员的服务意识，提高护患沟通技能。我 5 们坚持“以人为本，构建和谐医患关系”的服务理念，为病人提供温馨、周到、快捷的优质服务。今年我院继续推行“五心”服务、护理“星级评比”等活动，借此推动护理服务的提高，全年病人满意率始终保持有95%以上，其中吴顺娣、黄艳羡等护士多次被病人提名表扬。在今年的星级护理服务活动中，外科李小梅护士以其严谨的工作作风、优秀的工作表现、出色的带教水平连续三次被评为“五星级”护士。同时加强护理人员学习《XX医院医患沟通制度》，注重沟通技巧，以“一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免”来提高沟通技能。 （七）加强急诊管理和突发事件应急处理 继续健全突发事件应急处理预案和十二项核心医疗安全制度，日常加强对急诊常用药品配备检查和设备维护，不间断巡查；加强临床医护人员对心肺脑复苏、气管插管、呼吸机使用以及急诊抢救规定的培训及考核。为了给医护人员提供较好的训练平台，今年我院购置了较先进的心肺复苏、气管插管、锁骨下静脉穿刺等人体训练模型进行强化训练。 （八）加强医院感染管理工作 一是加强院感知识培训，今年组织了2次院感专题讲座和学术交流，提高全院医务人员对预防、控制院感知识水平，增强控制院感意识。 二是加强了对供应室和各临床科室的消毒隔离、感染监控工作，每星期检查一次，对发现的问题及时处理；严格执行一次性用品的验证、登记、消毒和保管工作。今年空气监测、物表监测、无菌物品监测等各项监测均达到100%，一次性用品的消毒率达100%。 三、加强社区卫生基本建设，强化人员培训，充实社区卫生 6 服务新内涵 （一）社区卫生服务站建设有了新突破 根据市政府《关于印发加强农村（社区）卫生站建设方便群众就医议案实施方案的通知》（X府办[X007]？号）文件精神，我镇社区卫生服务站建设迈出了艰难的第一步，实现了三个到位： 一是责任到位。7月上旬，成立了“XX镇办理加强农村（社区）卫生站建设方便群众就医议案领导小组”，明确了各部门职责。 ‎ 二是规划到位。按照科学布局，方便适中原则，对全镇9个社区卫生服务站，重新规划，制定了规划方案。 三是资金到位。到11月止，镇财政已投资200多万元，扩建、新建和装修三间社区卫生服务站，另二间计划年内动工。 （二）乡医培训步上了新轨道 乡医培训是今年社区卫生服务的重点之一，我们根据《关于印发XX市基层医疗卫生机构医务人员全员培训方案的通知》（中卫[2007]42号）文件精神，加大全体乡医的培训力度。其特点：一是领导重视，成立了培训领导小组，制发了培训计划，编写了《乡医“三基”培训手册》。二是培训形式多样，有国家级专家教授的视频教学，医院专家的面授和临床见习。三是培训内容全面系统，涉及整个全科医学的内容。四是培训时间长，参加培训人员每人理论培训60个学时，临床见习30天。通过培训，不断提高了乡医的全科医学和“三基”水平，取得了较好效果，得到了乡医的普遍认可。 （三）社区居民健康体检和健康调查打开了新局面 7 年初，根据医院统筹安排，设立了体检中心，负责全镇的招工体检、学生体检、村民体检等工作。今年是体检中心的开局年，为做好体检工作，采取了广泛宣传发动，不断深入机关单位、工厂、学校联系，体检工作初见成效。全年共完成各类人员体检11322人，其中招工体检1257人，学生体检5329人，党政干部、机关学校员工1035人，中老年人体检1907人，工厂企业体检1794人。同时，开展了904名中老年村民健康状况的调查，初步取得了我镇村民健康状况的一手资料，为制订村民健康保障的规划，提供了决策依据。 （四）社区卫生服务管理充实了新内涵 多年来，社区卫生服务管理模式多样，仍在探索之中，我们根据医院“规范管理年”总体规划，对社区卫生服务站管理充实了新的内涵。采取了“四抓”，一是抓责任，制订了“五位一体”综合管理责任书，推行了站长责任制。二是抓督办，为保证社区卫生服务工作落实到位，根据责任书内容，制订了“督查意见书”，每月一次督查，提出整改意见，使社区卫生服务站管理进一步规范。三是抓质效，医疗质量和医疗安全，是社区卫生服务站的医疗管理两大重点，围绕这两个重点，在加强督查的同时，制订了诊疗技术操作规范、文书规范。门诊日志、门诊处方等文书明显提高。同时完成了《XX镇社区卫生服务资料汇编》（修订本）。全年完成了门、出诊50多万人次，双向转诊395余人次，新建健康档案6864人次，建档率58%;发放健康宣传资料8400份，慢性病康复治疗521余人次；慢性病管理143人次。同时加强医疗废物管理，坚持定期定时运送医疗垃圾到医院。四是抓服务，一年来，始终坚持内强管理、外树形象管理的理念，把握每个服务环节，加强医德医风教育，社区居民满意度达95%以上， 8 基本杜绝了投诉。 四、加强公共卫生建设与管理 （一）加强卫生监督执法力度，提高食品卫生管理水平 1、全力以赴开展产品质量和食品安全整治专项行动 为了响应国务院提出的产品质量和食品安全整治专项行动，在市卫生局和镇政府的领导的下，从8月起按阶段进行食品安全整治工作， 一是加强领导。成立了专项行动领导小组，并根据上级实施方案制定我院专项行动工作方案。 二是加强宣传。通过派发食品卫生宣传画1055多张，小册子200多份加强宣传，并从11月初分别召开了4次餐饮单位及工厂负责人培训班，参加人员达350人次。 三是认真落实各项检查，对辖区内所有餐饮单位进行地毯式清查；对无证单位采取强而有效的措施，坚决取缔。 ‎ 四是把好卫生许可证发证关，严格按照市下达的《关于印发XX市餐馆卫生管理等四个暂行规定》要求严把好现场审查关，做到办证前必现场验收，保证质量。主动搜索无证店档，督促其及时办理卫生许可证。 2、加强对突发公共卫生事件的预防性监督 冬春季节为预防“非典”、禽流感等突发公共卫生事件的发生，今年我院加强对“三鸟”售卖加工场所、“果子狸”可能经营场所、幼儿园、旅业、食店等公共场所监督检查，通过派发宣传单及电视广播等多种方式进行宣传。 3、加大力度打击非法行医行为 今年取缔了3档非法牙医诊所，对两间药店的坐堂医行医行为进行调查（后未发现有坐堂医）；协助市卫生监督所取缔了一医疗门诊。 （二）加强疾病预防控制 1、巩固和提高计划免疫服务 一是加强本镇儿童入托、入学查验预防接种证工作。从今年4月始，防保所对全镇的小学及幼托园所的新入学学生进行入学入托前验证，对未接种完善的学生预约接种时间，并实施预防接种，及时总结，做好报表上报市及把相关的情况反馈至镇教办；对未验证的部分学校及部分学生要求学校认真督促家长落实验证工作，务必把验证率达到100%的要求。 二是继续落实《疫苗流通和预防接种管理条例》，规范接种门诊的建设。落实预防接种日接种，每季对外来儿童进行查漏补种。保证接种率均达到市要求，今年卡介苗接种2034人次，糖丸7374人次，百白破7073人次，麻疹2943人次，乙脑3276人次。对犬伤病人848人进行了预防接种，有效防止了狂犬病的发生。“六苗”接种率中接种对象数634人，其中卡介苗接种率为100%，脊灰疫苗接种率为99.1%，百白破疫苗接种率为98.3%，麻疹疫苗接种率为96.8%，乙肝接种率为97.3%，乙脑疫苗接种率为95.7%。 2、加强传染病预防控制，确保各项防控措施的落实 （1）建立健全的传染病管理制度。设立专人负责，及时收集传染病资料，网上直报，每个季度定期对门诊及住院日志进行检查，减少传染病瞒报率，对瞒报者进行公布，并按相关的奖罚制度进行奖罚。全年传染病165例，均能按时网上直报。 （2）加强疾病监测工作 一是加强对发热病人血涂片的疟疾检查、门诊腹泻病人及水产品及其涂沫标本的霍乱弧菌检查、蚊媒密度的监测， 10 按时按量完成市下达的任务 二是加强对不明原因肺炎监测、发热门诊、住院部和社区卫生服务站发热病人的登记和监测，发热病人的监测，及时掌握情况和资料，对发热病人进行流行病学分析，有效预防了“非典”、“禽流感”“流脑”“流感”等传染病的发生与流行。 三是加强辖区内艾滋病人的管理与艾滋病的宣传，落实市下达的防制方案。加强艾滋病的宣传、建立医务人员的职业暴露档案、加强医务人员的培训；开展艾滋病初筛验血，及早发现感染者。做好对艾滋病毒携带者和艾滋病病人的随访工作，并及时上报市疾控中心。 3、进一步落实职业病防治工作 积极贯彻职业病防治法，对本院医生进行职业病知识培训，加强职业卫生宣传。与镇经贸办一起到工厂摸底检查，共检查了17间有职业危害的厂企，分别对职业卫生档案、职业病危害因素、个人防护、工作场所监测情况等多方面进行检查，对不符合要求的提出整改，配合市疾控中心及市卫生监督所对本镇工厂及放射科监测检查工作。 4、做好结核、肿瘤、慢性病的防治工作 一是继续巩固我镇防治结核的工作成果，按市下达的任务数及时按阶段性完成任务，各项完成率均为100%。 ‎ 二是做好肿瘤、麻风病等慢性病的资料管理及病人的访视工作，了解病人的生存质量及转归；通过各种形式开展宣传教育。 5、坚持落实妇幼两个系统的建设，提高妇女儿童保健水平 一是加强孕产妇的管理，提高孕妇的入册率、参保率。 11 今年本院分娩人数为1333人，活产数1336人，产妇入保数为1330人，入保率99.8%，本院检查本地孕妇数618人，入保人数400人，入保率60.7%。本地孕产妇系统管理率92%。 二是继续加强儿童管理，加强入园前验证检查，从而增加了入保率。 三是继续以优质的态度及严谨、及时的工作态度做好产后访视工作，今年产后访视产妇1789人，访视率达95%。新生儿访视人数1792人，访视率94%。 四是加强出生医学证明管理，严格按照我市《出生医学证明》管理的补充规定，实行出生证、专用章分开，专人、专柜、专锁管理，加强防盗安全措施。 五是开展婚前自愿体检。加大宣传，提高婚检率，力求降低我镇出生人口缺陷的发生率。 五、加强医院经营管理 （一）严格执行各项医院财务管理制度 今年继续健全医院各项财务管理制度，医院所有收支纳入财务科统一管理；禁止了原科室设立账外账、小金库的现象。对设备购置、物资采购、基建等重大经济事项由院长办公会集体讨论决定；实行院长一支笔审批制。 （二）继续开展廉价医疗服务和济困助医活动，着力解决群众看病贵问题 今年我院继续开展廉价医疗服务和济困助医活动： 共有廉价门诊病人41890人次，平均每门诊金额12.6元；廉价住院病人227人次，平均每出院病人总费用746.2元;强调廉价医疗费用价廉但医疗质量不降低。 “卫生济困助医”活动门诊减免417人次，减免金额12134元。 （三）、贯彻总量控制、结构调整”的方针，较好地完成各项工作计划 1、今年是我院领导班子调整的一年，院班子平稳过渡，按照医院年初制定的工作计划逐项落实，较好地完成各项工作任务，通过增加门急诊病人数和住院病人数来保持业务收入的强势增长。全年总收入为？万元，比增19.6%。其中门诊收入？万元，比增25.8%；住院收入？万元，比增24.8%；药品收入？万元，比增7.5%。门急诊？人次，比增10.4%；每门诊人次费用56元，比增7.7%；出院？人次，比增17.4%；每出院患者人均费用？元，比增1%，平均住院日5.25天，比降1.7%； 药品网上招标采购率达99.92% 2、全年完成手术共1229台，同比增加21%。其中外科837台，比增23%；妇产科329台，比增18%。开展断指再植术12例、泌尿腔镜手术16例。 六、加大医院文化建设工作力度 （一）加快医院文化建设步伐。近年来，我院在基础设施和基本条件得到显著提高时，把医院文化建设作为医院的一项重要工作来抓。今年初，我院从意识形态开始对全院职工进行医院文化教育，首次提出了医院文化建设的目标和内容等，向全院职工征集医院院徵、颜色和医院精神的方案，让全体职工积极参与医院建设之中。 （二）加强医院对外宣传。今年在《XX画报》宣传1次，并多次在《XX卫生》刊登宣传报道类文章。与XX镇电视台合作，开展电视医学讲座5次，加强健康教育宣传，增加本镇人民医学知识，提高了医院的社会效益。 （三）积极开展职工文化活动。多次与院外兄弟单位举行篮球比赛；团支部组织全院职工开展了拔河比赛、篮球比 13 ‎ 赛、中秋文艺汇演等活动，丰富了职工的业余文化生活，增进友谊；另外，在连续5年未组织职工外出旅游的情况下，今年医院挤出资金组织全院职工外出旅游一次，舒缓了职工工作压力，增强了医院凝聚力。 （四）开展慰问活动。凡医院职工及离退休职工生病住院、孕妇分娩，院工会均组织人员前往慰问，向他们送去组织的关心和温暖。 （五）积极引进人才。今年我院继续加大力度引进各专科人才，共引进副高级职称人才2名、中级职称人才4名、大学本科毕业生2名，涉及儿科、病理科、骨科、内科、CT等多学科专业；另外，为6名临时工转正，使我院各学科人才完备、梯队合理。 七、持续改善就医环境，创建环境优美、平安和谐医院 （一）不断改善就医环境 我院经过前几年的大规模装修改造，目前医院内部环境宾馆化、外部环境园林化、科室布局合理的崭新形象呈现在人们面前。今年继续对部分科室进行改造，完成了急诊科的扩建、病理室装修等工程，并对全院的指示牌、诊室门牌、科室宣传栏和就诊指南等的补充和完善。 同时，花大力气对卫生死角、下水道、职工饭堂和公共厕所等进行全面清理，开展除四害等消杀工作，使医院环境得到进一步提高。 （二）加强安全生产管理，创建平安医院 一是加强院内治安管理。针对时有偷盗事件发生，今年我院加强防盗安全管理，在全院公共场所及各出入口设立闭露电视监控，在综合楼、防保所和行政楼安装红外线警报装置，同时加强保安巡视，提高工作人员的警觉性，加强对入 14 院病人财产保管宣教。有效遏制偷盗事件的发生。 二是加强易燃物品管理，提高消防应急处理能力。严格对酒精、氧气、剧毒物品的保管和使用，建立健全了中心供氧操作规程、电梯突发事件处理程序。为加强消防安全工作，今年招聘一名消防退伍军人任保安队长，由其对全院保安及工作人员进行消防知识和技能的培训。 一年来，我院在市卫生局和镇政府的正确领导下，在全体干部职工的共同努力下取得了较好的成绩，但与党和人民的需求还有不少差距，我们将继续完善医院的各项工作，在医德医风、服务质量和医疗技术水平上狠下功夫，不断提高各项服务和水平，更好地为我镇经济建设和人民健康服务。 2008年1月15日 第5篇：医院社区卫生服务中心上半年工作总结2015年医院社区卫生服务中心 上半年工作总结 管城回族区人民医院（北下街社区卫生服务中心）在区委、区政府的正确领导和市区卫生局的直接领导和指挥下，全院医务人员奋发进取，认真贯彻落实党的十八届三中全会精神，落实科学发展观，使2015年上半年医院公共卫生和医疗服务都取得较好工作业绩，现总结如下： 一、各项公共卫生任务目标都得到认真落实。 按照年初制定的2015年公共卫生计划，采取社区宣传、义诊、健康大讲堂、入户访视、电话随访、免费体检、康复训练指导等措施和院领导、全科医生分包社区等方式，深入到社区、商场、机关，促进居民健康建档；慢病建档及管理；健康教育；传染病防控；预防接种；妇、儿保健；重大突发公共卫生事件应急处理等各项公共卫生服务工作，各项工作都取得较好的成绩。 （一）公共卫生服务取得较好成绩。 1、新增居民健康档案3500人份，建档人数达74002人，建档率达96%；规范电子档案建档率达54%；65岁以上老年人5531人，已建档5438人，建档率达98%，管理率达100%。 ‎ ‎2、六种慢病非传染性疾病建立专项健康档案4127人，并全部纳入管理。其中，高血压2253人，管理率达100%；糖尿病：657人，管理率100%；冠心病802人，管理率100%；脑卒中315人，管理率100%；慢阻肺73人，管理率100%；肿瘤29人，管理率100%。 3、重性精神病已建档39人，管理率100%。 4、开展社区健康大讲堂8次；社区义诊健康咨询24次；宣传材料，健康教育处方，宣传手册等新增印6个品种10000余份；制作社区宣传宣传栏15块，并每季度更换宣传内容，投入资金五万余元。社区受益居民2400余人。 5、门诊大厅设置测血压点和片医深入到社区、居户免费检测血压3200人次；免费测血糖100余人；康复训练250人次，社区出诊263人次；增强了社区居民对中心的了解，提高了社区居民的满意度。 6、完成一类疫苗接种3500人次，二类疫苗接种1500人次，无一例不良反应发生，接种率达到98%以上。 7、0-6岁儿童建卡1128人，服务率85%以上。 8、妇保工作经人员调整后，服务人数达到40人，较去年有一定增加。 9、传染病上报及时，无漏报；手足口病防控完成了上级布置的防控任务。 10、完成市卫生局下达的妇科“两癌”筛查2000人，六一儿童免费康检2400人工作任务。 各项公共卫生工作的落实，极大地提高了社区居民健康、保健意识，彰显了党和政府亲民爱民政策，为构建和谐社区做出了我们应有贡献。 （二）医改在北下街社区取得了实际成效。 1、基本药物制度在中心已实施2年多，今年上半年又取得一定进展；在基药价格大幅下调的情况下，居民确实感到来中心就药品价降下来了，门诊就医居民不断增加，门诊平均药品费24元/人次。上半年中心基药销售采购100余万元，较去年同期持平。 2、中医中药进社区工作取得实际进展。 按照市、区卫生局的要求，中心将二楼约700㎡医疗用房作为中医综合服务区来进行建设，届时将中医10个职能科室集中设置，重新装饰改造，使其充满中医文化气息。充实调整中医药人员，引进中医适宜推广技术，使中医科在北下街中心成为亮点工程，在中医进社区中发挥更大作用。 3、中心人员编制已经确定；岗位设置，竞争上岗已落实完成；绩效考核已全面施行；收支两条线管理基本建立。 中心医改目标的到位，促进了中心公共卫生的发展和人员的稳定，确保各项公共卫生服务任务目的落实。 二、医疗服务进一步发展 2015年医院围绕着进一步推进“三好一满意”活动，注重提高服务能力，服务质量为目的，转变管理方式推行绩效考核，促进医疗卫生再上新台阶。 （一）针对医院医疗用房不足，某些科室缺无，院领导年初规划对七楼顶层进行改造，规划设计已经完成，届时不仅建立一个符合规范要求的消毒供应室，还可以调整增加20-30张床位，此计划的落实将给医院缺无科室建设，医疗效益的提高提供了前提，对医疗服务的发展产生有力的推进。其次CT室的建设已列入医院发展计划，预计年内可付诸实施。服务范围的扩展，能力的提高将给医院未来发展奠定坚实基础。 （二）引进专业人才，大力发展专科医疗。 ‎ 医院确定内科、外科、妇科、五官科、康复科等为医疗重点学科，内科以心脑血管病为主，拟引进电子胃镜拉动消化内科，设置心理咨询门诊拉动心理病诊疗；引进臭氧、药氧治疗技术，推进脑心血管病治疗；努力把内科打造成医院医疗中坚科室。妇科、外科进行整合，增加服务项目，拓展床位，提高综合服务能力。中医康复治疗是医院发展的重点学科，已对二楼中医综合服务区重新规划设计，届时整个二楼近700㎡的面积建立10个中医类别的诊疗科室，开展针灸、牵引、杵针、刮痧、熏蒸、手法复位等中医治疗技术和皮肤，肛肠、肾病、肿瘤等疾病特色疗法。按照专科建设的需要，着力引进人才，上半年引进副高医务人员1名，中级医务人员3名，大中院校毕业生10名，充实在临床、医技等科室。促进了医院医疗服务快速提高。 （三）深入开展“三好一满意”暨“医疗质量万里行”活动。 为认真落实市卫生局“三好一满意”活动实施方案，医院制定了2015年度“三好一满意”活动实施方案；优化医院门急诊和整体服务流程；制定一系列优质优惠措施；推广护理优质服务；改善服务态度，加强医患沟通；实行医务公开；打造平安医院。落实医务质量和医疗安全核心制度；健全医疗质量管理与控制体系；严格规范诊疗服务行为；强化“三基三严”训练。加大医德医风教育力度，进一步完善医德医风考核规范；加强廉政风险防控机制建设；严肃行业纪律坚决杜绝医药购销和医疗服务违规违纪现象。力求本院行风建设取得实效。 （四）上半年医疗服务取得的成效 门诊就诊25930人次，较去年同期增长18%，门急诊1500人次；医技检查6345人次；收治住院病人741人次，较去年同期增长37%；开展各类手术43台次；未发生医疗重大纠纷及医疗事故。 医院医疗环境的改善，医疗服务能力的提高，服务态度的改善，医疗服务质量的提高及基本药物制度的实施，各项优惠政策的落实增强了患者的信任度。促进了门诊、住院病人的增加，取得较好的社会和经济效益。 三、存在的困难和问题 （一）中心达标建设由于受条件的制约，迟迟不能达标；预防接种门诊建设还不规范；预检门诊、肠道门诊设置不到位，功能作用未发挥；片医的稳定性较差，办公条件需要改善；传染病防控负责人还需进一步培训；妇保服务人数较少等。 （二）医院搬迁迟迟未确定，严重影响到医院的远期发展；科室设置还需进一步完善；大型专业设备缺无；人员结构，特别是学科带头人缺少高素质人才；缺乏特色优势科室，市场竞争能力低下；年初制定的工作目标特别是顶层改造项目还未落实。 四、下半年工作打算 （一）全面落实完成2015年各项公共卫生服务任务目标。医院已经在人员，管理方式，考核方案进行必要的调整，按照年初制订的工作计划，分月、周推进，确保今年工作计划的落实。 （二）积极创造条件：改善片医护办公条件；规范预防接种门诊建设；10月份前落实中医科建设的各项任务；加强传染病防控人员专业培训，提高传染病报告和管理水平；努力增加围保服务人员；积极开展争创示范社区活动，争取年内中心七个社区达标；计划明年中心参与国家级示范中心争创活动，完成国家级示范中心建设任务。 （三）争取九月份前完成顶层改造工作，届时可增加600㎡的房屋用于临床科室的建设和床位的拓展。完成消毒供应室，预防接种门诊，片医护办公室等科室建设，使医院工作环境、工作条件，服务功能有很大改善。 （四）CT室建设已经作为今年卫生发展项目报区委、区政府，积极争取项目的落实，争取今年能够把CT室的建设列入区项目规范。 （五）大力发展以康复医疗为主的康复学科建设，积极引进培养专业人才，培育优势学科；强化内部管理，加大市场开发力度。 全体医务人员，在区委、区政府，卫生局党委的正确领导和大力支持下，更加努力工作，2015年工作一定会取得更大的成绩。 医院服务中心年度工作总结（共7篇） 医院服务态度工作总结 医院心理健康服务工作总结（共12篇） ‎ 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