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电话客服专员个人工作总结参考模板 精品文档，仅供参考 电话客服专员个人工作总结参考模板 电话客服专员个人工作总结参考模板 从一线员工不 知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。下面是小编给 大家带来的电话客服专员个人工作总结参考模板，欢迎大家 阅读参考，我们一起来看看吧!电话客服专员个人工作总结 1 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支 持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立 和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、 带着对现状不满、带着对新年的计划和期望进入新的一年， 我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水 平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责 客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领 导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下: 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中 尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务 建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有 培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，透过培训和考 核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要 求，加大了日常礼仪的检查力度。透过抓礼仪，推动了导医 综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院建立 “品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为 诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的 顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特 殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅 自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来， 腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客 100 人 左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、 “对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周 到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的 轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂 志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩 负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己 的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工 作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则， 认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询， 最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度 不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户推荐档案， 认真了解客人状况，收集客人推荐，最大程度地缓解顾客情 绪，为其他业务科室带给便利的同时也优化了服务质量。透 过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务 资料，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头 绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手， 加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、 以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不 做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩， 充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的用心性和 主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量 和效率。 (2)咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前 基本属于正常、稳步发展阶段。3 月来，从电话咨询到预约 就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮忙 和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成 绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方 面的工作: (一)、制定部门咨询师的岗位制度; (二)、与咨询人员一齐研讨电话营销方案，提高患者就 诊率; (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学 习; (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于 更好地开展工作; (五)、维护出院病人的良好关系，让患者透过我院良好 的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的 患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识 相对欠缺，虽然工作中留意瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时 难免出现差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别 工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工 作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不 同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理 过程中需要有较强的沟通说服潜力和临机决定的潜力，在工 作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的`工作中进一 步完善、提高自身素质。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经 验较少，工作预见潜力不强;对市场信息了解不够;专业知识 不足，没有做好员工的培训工作。 三、工作推荐 (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发 挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消 费者，尤其是咨询预约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗 法规等知识的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进 行宣教，以免影响工作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与 院服务质量管理，创造最大顾客价值。 (七)、期望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素 质，更好地为医院效力。 四、明年的工作计划 (一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平; (二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作; (三)、加强导医工作的管理，提高服务质量; (四)、做好全院员工礼仪培训工作; (五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工 作。电话客服专员个人工作总结 2 入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝 2 客服工作职责及资料有了较好了解和基本掌握，并已开始 正式上岗。现就工作学习心得，工作的资料要点及工作中出 现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进 行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部 分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客 服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，这样能够让客户理解你的 产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才能够给客户带给更多的购 物推荐，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作 已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在 不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作 经验但期望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初 步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅仅在于它 能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购买，促成交 易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推 荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是 在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够 让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热 情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。 除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需 要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都铭记第一时 间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包 包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何 咨询。在议价环节则十分考验一个人的沟通水平和谈判潜力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让 客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己 在工作中不断去学习提高自己沟通潜力。道别步骤也必不可 少，无论是成交或没有成交都要持续统一的热情态度去对待 每一位客人。电话客服专员个人工作总结 3 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以 下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时 间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为银行 电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二 天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员 之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我 们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁 难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的 板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里， 我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方 面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在 那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这 些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的 温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在 银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的 综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里 有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟 练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认 真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多 了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银 行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务， 而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋 学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的 时间拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约 回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们 在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、 质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。电话客服专员个人工作总结 4 x 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如 梭，不知不觉中来 x 工作已一年有余了。在我看来，这是短 暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作 技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀 的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来 x 应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样， 但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职 责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总 结与计划。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业 知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职 责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服 务中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各 项服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨 询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对 约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续 做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、 存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，持续原始资料 的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作资料: 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生 更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主 信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业 主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维 修，跟踪及反馈; 5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有 关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作 需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验 还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和 困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在 遇到困难时敢于能够去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉 淀下来。在 x 我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦， 都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就 是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工 作为重，急客户所急，始终持续微笑，因为我代表的不单是 我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细 节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感 到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不 得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深 刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生 效益，细节带来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的 第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成 功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园 区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对 待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在 2013 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里 工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工 作: 1、自觉遵守公司的各项管理制度; 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧， 完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作潜力;拓展各项工作技能，如学习 photoshop、coreldraw 软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加 注重细节，加强工作职责心和工作用心性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入 x 这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客 服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我能够 在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。 此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我，与公司一齐取得更大的进步!电话客服专员个人 工作总结 5 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以 下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时 间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为银行 电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二 天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员 之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我 们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁 难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的 板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里， 我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方 面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在 那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这 些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的 温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在 银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的 综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里 有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟 练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认 真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多 了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银 行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务， 而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋 学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的 时间拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约 回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们 在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、 质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。