酒店服务员工作总结三篇 9页

篇一 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了 XXXX 年，迎来 了充满希望的 XXXX 年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与 欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对 我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事， 每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年 在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学 习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感 谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体 工作如下总结： 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、 部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办 公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成 为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能 体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任 何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行 业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐 饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从 最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进 步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通 过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能 力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份 评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维 的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张 但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观 性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将 信息反馈，以便更好的服务，12 月 8 号在评估工作即将结束 的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于 我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备， 但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加 点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我 没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大， 而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是 无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财 富、壮大的资本！ 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特 的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼 者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染， 能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑， 能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业， 更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都 能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场 竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛 盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上 一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技 巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、 管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢， 塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢 歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年 又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的 起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总 结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝 愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风 顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！ 篇二 作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算， 同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。 xx 年时间过得真快，新的 xx 年正在向我们迈进，我希望我们 酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个 更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好！我 也希望在这里我能将我的高兴带给顾客感染同事。 我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里 所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都 是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈 进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客 至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多 的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之。 但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并 且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入 社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我 相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我 永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信， 我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮 助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道 一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道 一声对不起，请原谅。 再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一 些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的 不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的 这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有 较好的改变。 与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样 累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜 悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理 解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为 了盛丰更辉煌的明天而加油！ 关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、认真学习仓储知识，积极考试晋升。 3、利用休息时间进行计算机培训。 4、多学习其他东西，充实自己。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶， 更上一层楼，谢谢。 篇三 我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要， 但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心 肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有 危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情 也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。 因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务 能力。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重 要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精 神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的 两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲， 在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、 请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达 时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体 情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部 分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容 的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达 氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务 员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛 的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥 善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被 优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品 牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是 服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得 非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点 一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为 客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下 准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或 毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要 上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑 的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最 值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力， 并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提 供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的， 后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员 的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服 务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格 或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平 时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指 南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是 一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服 务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服 务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需 要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个 或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客 人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发 生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足 的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时， 服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的 立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是 责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时 的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提 供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作 外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推 销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体 现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们 的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服 务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种 市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于 抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分 挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个 通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理， 在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。