品质意识管理培训资料 43页

品质部 品质意识提升培训资料 目录 什么是质量 质量的观念 什么是品质意识 责任心 品质的定义 品质发展史 QM 质量体系 8 大原则 品质 意识培训 对于 企业来讲： 在市场竞争中，品质 是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。 品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。 对于产品 它是 一组固有特性满足要求的程度 。 品质本身就有两种含义： 1、产品本身的质量（合格与不合格） 2、生产过程的控制。 a、生产过程是否合理 b、有没有按设定的标准去实施。 我们不管做什么产品 不管任何一个客户，首先要保证的是品质。如何做到符合产品要求： 1、要有良好的心理素质 态度端正 有责任心（好习惯 好态度决定一切） 2、积极参与与品质相关的培训，严格遵守生产管理制度和作业规范。 什么是品质 品质就是顾客满意，顾客才是品质的最终裁判者 品质 意识培训 3、积极收集信息 执行客户要求。 4、做好过程控制（包括首检检查 巡回检查 作业业检 品质抽检 ） 5、要不断的评估 验证 实践和发现，并积极提出改善方案。 6、要更深的了解质量 认识质量 质量对企业作用 品质意识就是:把事情做对 做好，并对其结果负责 什么是品质 品质 意识培训 品质观念 1. 品质观念是指：第一次就把事情做对，做好（ Do it Right The First Time 简称 DIRFT ） 2.这个观念贯穿于我们公司的整个 流程，作业过程中 ， 每个员工和管理人员都 要接受这个观念 ， 并以此为基础，展开日常的工作 。 3. 为什么要提出 “ 第一次就把事情做对 ” ？ a. 如果不能 " 第一次就把事情做对 " ，那么公司营业额的 15%-20% 的费用会花在测试、检验、变更设计、返工、售后服务、退货处理及其它与品质有关的成本上，如果我们第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。 品质 意识培训 b. 所以我们要建立正确的观念并执行有效的品质管理计划，能够预防不良品的产生，使工作发挥高度生产力并充满乐趣，不会为整天层出不穷的品质问题而头疼不已。 4. 如何 “ 第一次就把事情做对 ” ？ a. 首先，制定员工的工作要求，让员工知道如何做才是对的，包括每一个工作环节都要有明确的标准，也要员工知道，必须按照这些标准行事才是对的，不能想怎样做就怎样做； b. 其次，为员工提供必要的工具、金钱、方法等， “ 巧妇难为无米之炊 ” ，这时不是发挥员工聪明才智的时候； c. 尽全力去鼓励、帮助员工按照要求去做。 品质观念 品质观念 品质 意识培训 态度是观念 观念决定思想 思想决定行动 行动树立习惯 习惯决定结果的好坏。 观念 思维 结果 习惯 行为 态度 品质意识培训 什么是品质意识？ 意识：指对工作的态度 。 A 、态度决定一切。 B 、品质源于我心。 C 、品质在于生产。 D 、口说认真是假，实干才是认真。（实干就是硬道理） 无品管的品质管理，零起点的品质保证 质量意识 品质意识培训 品质意识 指人们在生产经营活动中， 1. 对品质（包括产品品质、工作品质）认识； 2. 与品质相关的各种活动的客观及主观的看法和态度； 3. 对提高产品品质的认识程度和重视程度，对提高产品品质的决心和愿望。 人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。 只有当他的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和内涵，一个做过大事或见过大事的人，想平庸都难。可想而知，品质意识对产品品质的重要作用。 质量意识 品质意识培训 一、所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。 1 、符合产品的规格要求； 2 、整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定； 二、 作为员工 1 、不仅仅是要接受工作的流程和作业规范； 2 、更要不断提出自己的改善意见，来提高品质。 三、 现在企业讲究的是配合、分工协作，共同建设远景。 1 、同事与同事之间相互配合，相互帮助； 2 、部门与部门之间相互配合，相互帮助； 3 、分工明细化，责任化，做到部门间协调 人与人的协调，起到反应快速的作用； 质量意识 品质意识培训 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工，对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业的最高决策层的岗位工作中。 是一种自觉的行为，保证企业所生产的产品，是顾客需求的产品：如硬件 软件 流程 材料的质量，工作质量和服务质量的意志力。 企业以质量求生存，求发展。质量意识则是企业生存和发展的基础思想。 质量意识是通过企业的质量管理、质量教育和质量责任等来建立和实施影响的，并通过激励每一位员工，使之自我提升，一步步 缓慢的形成习惯。 质量意识 品质意识培训 怎样提高品质意识呢？ ●第一：首先从管理人员做起，作为公司的管理人员，一定要起到带头作用，不断提醒与监督属下作业人员，发现有影响质量的不良行为或习惯，要及时纠正。 ●第二：是公司的所有品质管人员，不但要了解产品的标准，和客户的要求，还要做好自律的工作，要不断提醒生产部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为， 发现不良行为要立即纠正。 ●第三：公司的同事要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，要即刻纠正。 ●第四：不断收集客户的投诉信息，加强公司内部的培训与管理。 ●第五：分工化，责任化，谁生产谁负责，谁检查谁负责。实行绩效考核制度。 我们的目的是提高质量，稳定质量 质量意识 质量意识的体现 1. 在主观上追求产品质量或工作质量更好； 2. 严守工作流程及工作程序； 3. 时刻关注自己的工作成果； 4. 要时刻记住下道工序就是自己的客户； 5. 生产出自己和客户都满意的产品； 6. 谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工； 7. 要知道：质量改进是没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退。 8. 做对自己 对公司 对顾客负责的人，以端正的态度工作； 有句话是这么说的：做任何事情都不负责任的人是非常可耻的，而这个人也是一个非常没有担当的人 品质意识培训 质量意识 品质意识培训 1. 树立品质是企业命脉意识 要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。所以企业质量的好坏是和每个员工息息相关的。 2. 树立品质的客户意识 一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。 3. 树立品质的预防意识 “ 产品的品质是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这能够很好的体现产品质量的预防性，如果我们的 品质控制 不从源头控制，我们将很难控制产品的质量。即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本将大大提高，给企业的生产成本造成沉重负担及损失。况且有些产品的质量问题可能无法从后工序发现弥补，这更要求我们在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。 质量意识 品质意识培训 4. 树立品质的程式意识 品质管理 是全过程、全公司的，而各个过程之间，全公司各部门之间的工作必须是有序的、有效的，要求全体品质管理人员、操作人员严格按程式做，如果不按程式工作出错的机会就会增多，产品的质量也就无法保证。 5. 树立品质的责任意识 美国质量管理专家 朱兰 博士认为，质量问题有 80% 出于管理层，而只有 20% 的问题起源于员工，也就是说，管理者可控缺陷约占 80% ，操作者可控缺陷一般小于 20% 。 区分操作者可控缺陷和管理者可控缺陷的原则： A. 操作者要知道怎么做和为什么要这样做； B. 操作者要知道生产出来的产品是否符合规范的要求； C. 操作者要知道生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果； D. 操作者要具备对异常情况进行正确处理的能力。 如果上述 5 点都已得到满足，以及生产中设备、工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷。 如果上述 5 点中有任何一点不能得到满足或者生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备而产生故障，那就是管理人员的责任。只有了解品质问题的责任，才能有的去改善问题将品质提高。 品质意识培训 6. 树立品质的持续意识 品质没有最好，只有更好；品质改善是一个持续的、回圈的、不断完善的过程，它遵循 PDCA 回圈模式， PDCA 回圈模式可简述如下： P — 计划：根据产品的要求，制定改善计划； D — 实施：实施计划； C — 检查：根据产品要求，对过程和产品进行检验； A — 处置：采取措施，以 持续改进 产品品质。 只有这样，我们的产品质量才会不断上升，也只有这样不断地提高质量及创新，才会不断地取胜于市场。 7. 树立品质的成本意识 保证品质，追求利润是企业永远的目标。 企业要发展，不得不注重生产的成本，然而成本与品质息息相关，品质做得好，可以将产品的成本降到最低，如果产品的质量不好，经常遭到客户退货投诉，那么他的成本将会很高，甚至将企业逼到绝境。 好多企业衰败的原因并不是因为没有客源、没有订单，而是因企业内部管理得不好，成本降不下来而无法参与市场竞争，我们应该引以为戒。 但品质也不是越严对企业越有利。相反，过分地提高产品品质将造成品质过剩，也同样提高生产成本。所以我们在生产时，要求各工序和环节严格按客户标准要求去做，这样我们才会最大限度地降低成本，提高市场竞争优势。 品质意识培训 8. 树立品质的教育意识 伴随时代的发展， 品质管理 观念也在不断地更新，需要学习。 二十一世纪成功的企业将属于那些学习成长型企业，加强内部培训，提高全员 工作创新能力 ，将会使企业欣欣向荣，日新月异。所以说，“品质始于教育，终于教育。” 随着人们对品质意识的认知的不断提升，其品质意识也会相应提升： 判断一个企业的品质达到什么程度，大体可以依据附件表格进行推断。 品质意识培训 责任心 什么是责任： 责任分为法律责任，道德责任，工作责任。（范围包括社会责任、领导责任、家庭责任、工作责任） 对责任的理解通常可以分为两个意义： 一、分内应做的事，如职责、尽责任、岗位责任等。 二、没有做好自己的工作，而应承担的不利后果或强制性义务。（违规操作、不按照标准作业，所承担的经济处罚） 所以：每一个职位所规定的工作内容就是一份责任。你做了这份工作就应该担负起这份责任。我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感。 我们每一个人都在生活中饰演不同的角色。无论一个人担任何种职务，做什么样的工作，他都对他人负有责任，这是社会法则，这是道德法则，这还是心灵法则。  对自己行为的评判 1 、一些人不能很好地做到对自己的行为负责，往往是因为什么呢？  对自己的行为可能产生的后果缺乏正确的估计和判断 。 2. 如果我们的错误行为给他人或者社会、公司造成了损失，我们应该怎么办？ A. 积极承担责任 B. 及时改正错误行为 C. 如果是自己的行为，就承担；如果是和同伴一起做了错事，就可以少承担责任了 D. 根据后果严重与否而定，后果不严重就承担，后果太严重就要想一想了 每个人在社会生活中都要树立一种意识，即“我做事，我负责”，不管在什么情况下都要积极承担责任，及时改正错误行为（方法、心态），不要推卸、逃避责任。 品质意识培训 责任心 以下是品管大师对品质的定义 一﹑ 戴明 （ Edwards Deming) 品质是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品 --- 品质是制造出来的，而非检验出来的（适用性） 二﹑ 朱兰 ( Joseph Juran ) 品质是一种适用性 ( FITNESS OF USE) 。 --- 产品使用期间，要满足使用者需要（适用性） 三﹑ 费根堡 ( Armand Feigenbaum ) 品质决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好 。 --- 首 创全面品质管制名词（符合性） 四、 石川 品 质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质 。 --- 以良好人力资源，建立工作品质（适用性、满意性） 五、克劳斯比 ( Philip Crosby) 品 质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。 --- 品 质就是合乎标准，零缺点（符合性） 品质的定义： 品质意识培训 品质意识培训 品质的定义： 1 、品质牵涉每一个人，和公司内所有活动。 2 、满足需求（符合客户要求） 3 、品质活动是必备的，也是必须要管理的。 品质 ------ 是企业永恒的主题。 品质意识培训 品质的定义： 工作中的三个导向 A 、顾客导向 ----- 始终贯穿工作全过程的纲领 （顾客包含：上司、上级；下道工序，最终顾客 B 、结果导向 ----- 衡量管理工作成效的原则，也是管理具体的体现，任何没有结果或结果不良的管理都是无效的。（苦劳不代表功劳，资历不代表能力） C 、过程导向 ----- 是控制生产过程的原则，要用有效的过程来保证有效的结果，按必然性的规律来实现结果。 让管理具有实效，能取得成果。 要强调执行力度，没有任何借口的执行。 1、品质特性的定义 : 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性 2 、品质特性通常包括： 性 能: 指产品满足使用目的所具备的技术特性； 寿 命 : 指产品能够正常使用的期限； 可靠性 : 产品在规定时间和条件下完成任务的能力； 安全性 : 指产品在流通和使用过程中，安全的保证度 经济性 : 指产品在使用过程中的营运费用、维修费用等； 美观性 : 指产品在外观上所表现出来的造型、色泽、包装等 满足人们审美需求的程度； 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量 品质意 识培训 品质特性 21 世纪是质量世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业唯有牢牢抓住质量这个企业的生命线才能立足不败之地。牢记 “ 品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 ” 企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜 。 1. 企业不仅产品质量要优异，到达客户要求，还必须以优异的服务满足客户 2. 在产品质量上不仅要在功能和性能上符合标准，还要满足客户其它质量要 求 3. 不仅要满足客户物质上要求，还要创作魅力质量，使客户在精神上得到享 受 4. 同时要价廉物美，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工 受益，达到客户 - 企业 - 分供方 - 员工连锁互利 5. 要做的这一点，企业必须建立客户完全满意的经验理念和质量价值，不断 增强全体员工的质量意识、市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成 本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地！ 品质 意识培训 品质重要性 品质意 识培训 1、合格品不一定是高质量的产品 ---标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求 2.质量就是符合要求，并非越高越好 ---必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的 成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产 品，才是好的产品，好的质量！ 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量 ---标准的，是要让客户评判的；以消费者来评判的，不是 自己说的 品质定义的误区 顾客的需要： 质量 ，成本，服务，交期 品质意 识培训 为什么企业需要高品质 产品的特性符合顾客的需求 高品质使公司可以： ● 使顾客更满意 ● 有利产品行销 ● 不怕竞争 ● 增加市场占有率 ● 提高销售收入 ● 保持高价位 ● 主要的效果表现在销售上 ● 通常高品质会提高成本 没有缺点 高品质使公司可以： ● 降低错误率 ● 减少重做与浪费 ● 减少制造现场的失误 ● 降低顾客的不满意 ● 减少检验与测试 ● 缩短新产品上市时间 ● 改善运送的绩效 ● 主要的效果表现在成本上 ● 通常高品质会降低成本 品质意 识培训 一. 手工艺者的原始品质管理 : 凭手艺和经验进行管制；不存在标准，无所谓允收与拒收；客户 被 动 地接受 产 品 二. 管理员负责制： 有 专人负责质量；标准统一；凭 主 观 判 断产 品合格 与 否 三.品 质检验 : “三权分立”， 品 质部门第一次从制造部门独立出来。 防守型品 质 管理 ， 局限 于 事后把 关与纠治，无法进行有效的预防 四 . 统计的品质管理 本世 纪 五十年代、六十年代 风行于日本； 利用 统计 手段(如七大手法等) 对 制程 进 行分析 ，进 而采取有效措施 进 行控制 ， 預防型品 质 管理 。 品质的发展史 品质意 识培训 五.全面品 质 管理 （TQM) “ 三全一多”的特 点 (全 员参 与、全 过程 、全因素 、多方法 ) ；预防胜于纠治；用事实与数据说话； 在 TQM 基 础 上 ，产生 了 ISO9000 系列 标准。 六.零缺陷的 质 量管理 美 国“克劳斯比” 的四大理念. -- 质量 – 符合要求 --体系 – 预防为主 --工作标准 - 零缺陷 --测量 – 不符合的代价 缺陷≠不合格 追求完美 。 提出了制程按 JIT 运 作的要求 。 提出了 “全员参与” 的要求 。 提出供 应链 上下游共同保 证 的要求 。 品质意 识培训 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚；先请大家回答几个问题： 1. 我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）时候首先考虑的是什么？ --- 品质，成本，交期，服务，安全 2. 谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ --- 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好， 用起来放心等 品质意 识培训 品质理念的误区 1. 合格品就是高质量的产品 2. 产量第一，品质第二 3. 品质是一件奢侈的事情 4. 品质是品质部的事情与我们无关 5. 质量是越高越好 6. 出了公司的产品就是质量好的产品 7. 品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出 来的 8. 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 9. 品质仅是一线作业员工的事情 10. 品质好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可 以掌握 11. 广告好产品质量就好 ……… 品质意 识培训 正确的品质理念 1. 品质不是检出来，是设计出来的、生产出来的、预防出来 的、习惯出来的，是以客户的满意度为依据的 2. 品质与每个人息息相关的 3. 每个员工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所 做的每一件事情都符合要求，就是对品质的最大的贡献 4. 零缺陷， 100% 是可以做到的 5. 品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6. 没有好的品质，公司的发展会受影响，公司可能会破产，员 工就要下岗 7. 别人能做好的品质，我们为什么不能做好 8. 优秀的产品是优秀的人生产出来的 9. 你的下一道工序就是你的市场、你的客户，将下一道工序当 做是你的消费者，每一个人都对自己的品质、消费者负责 品质意 识培训 10. 全员品质、全面品质、全员参与 11. 我们的工作就是零缺陷 12. 质量是免费的或者是少花钱 13. 质量重在预防 14. 品质改善无止境 15. 品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 16. 品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 17. 品质改善人人有责，要有改善意识 质量追求没有最好，只有更好！ 品质意 识培训 质量 ，成本，服务，交期的关系 质量 提高 成本降低 交期准时 客户满意度增加 企业利润增加 品质意识的提升 -- 品质概念及发展 好产品的一般指标为 1. 功能齐全、 2. 性能先进、 3. 可靠性高、 4. 具有良好的安全性、 5. 环保性、 6. 经济性、 7. 维修性、 8. 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9. 售后服务好 10. 使用方便 全面质量管理（TQM） TQM八大质量管理原则 一、以客户为中心 ● 客户界定： 1.一种是“具有消费能力或消费潜力的人” 2.另一种“任何接受我们的产品或服务的人” ● 客户分类：内部客户和外部客户 1.内部客户：员工、管理人员、公司老板及股东 2.外部客户：具有消费能力对某商品有购买需求，能立即为 企业带来收入的；另外，还有潜在需求的 ● 客户满意的内涵 1.产品满意：企业产品带给客户的满足状态，主要是产品质 量的满意、价格合理 全面质量管理（ TQM 2. 服务满意：要求企业在产品售前、售中、售后及产品生命周 期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心， 实施全方位、全流程的服务 3. 社会满意：客户企业产品和服务消费过程中，所体验到社会 利益的维护。他要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循 诚信原则促进社会和谐 客户最关注是卓越的产品品质、优质的服务、货真价实，以及按时交货。客户眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得利益 全面质量管理（ TQM 二、领导者的作用 一个企业从高层到员工层都必须参与到质量管理活动中来，其中最重要是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视 在管理体系中（ ISO9001) 明确提出：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效的承诺提供证据： a. 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 b. 制定质量方针 c. 确保质量目标的制定 d. 进行管理评审 e. 确保资源的获得 三、全员参与 在 70 年代，日本的 QC 小组达到了 70 万个，而到目前为止我国已注册的 QC 小组已经超过 1500 万个，这些 QC 小组的活动每年给我们国家带来的收益超过 2500 亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心 全面质量管理（ TQM 四、过程方法 必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理； PDCA 循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程 什么是 PDCA P: 计划； D: 实施； C: 检查； A: 处理 五、系统管理 当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求 全面质量管理（ TQM 六、持续改进 实际上，仅仅作对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都作对，那才是不简单。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想。统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作 七、以事实为基础 有效地决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理。全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义 八、互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理中 全面质量管理（ TQM 全面质量管理（ TQM ）的内容 1. 设计过程中的质量管理 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节 设计过程包括：市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定过程（产品正式投产前的全部技术准备过程） 全面质量管理 设计过程 制造过程 辅助过程 使用过程 ☆ 什么是全面质量管理（ TQM ） 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 全面质量管理（TQM） 3. 辅助过程中的质量管理 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种资源技术条件的过程 辅助过程包括：采购、设备动力、工具、仓库、运输、服务等 4. 使用过程质量管理 是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。 开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题，调查产品使用效果和用户要求 2. 制造过程中的质量管理 制造过程，是指产品直接进行生产加工的过程，它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统 结束语 树立观念： 牢固地树立 客户第一， 质量第一的思想 观念， 积极参与品质改善 活动 ， 坚持零缺陷的精神， 作好自己的每一项工作 ！ 转变观念： 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变