【电信话务员年终个人工作总结范文】客服工作总结范文简短 4页

【电信话务员年终个人工作总结范文】 客服工作总结范文简 短 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦 有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不 断探索。 在过去的三年里， 我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而扎实。 因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼 貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流， 着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被评为 优秀客户代表 . 在 XX年作为优秀代表派往 ** 进行亲和力培训 , 在 XX年 被安排去 **10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳 . 由于 成绩突出 , 被评为 XX年度优秀员工 . 在文娱方面， 兴趣广。 爱好文笔。 在去年 5 月份举办的 “电信产品广告征集” 中被采纳一条有价值的广 告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获得大家 的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样的客 户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电 话的⋯⋯刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的客 户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客户表扬 了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我 得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和 满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客户所提出的 问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度 之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心 来正确回答客户的问题。 于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟悉 业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时， 我遭遇很多困 难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的投 诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是， __ 因此而放 弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还 主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力， 我终于 没令自己失望， 荣获 “优秀话务员” 的称号， 得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马 上报停，但是报不出机主是他爱人的 __ 号而被话务员委婉拒绝，并 告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为 激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办 ?严格遵守规 章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户 的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我 相信您 ... ”并详细记下他个人的 __ 号， 并告知其明天到营业办理后 续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又 敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损害公司 利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任 ?是用看似 不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任 ?做一名 客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准 了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客 户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而 是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力 和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服务 形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是 一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平 时我会学习与工作有关的书籍， 如《销售心理学》 ，《市场服务营销》 《电话营销》等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自 己。了解客户心理 , 使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思” 比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务 部门，或说我们会转 ** 部门 ( 直接说出部门名字 ) 为您处理”比“我们 会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客 服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服 群体， 关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年 轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身 , 了解 我们自己的职业成长环境 , 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社 会其他弱势群体要不重要得多 . 这些对我们做好客服 , 今后以更加健 稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是有意义的 . 我们个人应该更加要去了解 . 我想要做一个合格的， 优秀的 , 有综合素 质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平 凡， 但每个时间阶段的工作所得， 所思考的， 所感悟的都是无价之宝。 我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作 , 挑战人生的一个 起点。 内容仅供参考