售后服务工作总结范文 15页

售后服务工作总结一 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到， 对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多 的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。 一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。 其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详 细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。 今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践 锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不 简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替 班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务 做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾 客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务 第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对 顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给 顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详 细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发 生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学 习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与 各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导 安排的各项任务。 三、微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是 企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情 绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人 员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是 一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我 保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户 需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份 希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效 益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧 加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、 达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周 到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的 强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自 然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才 能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质： 1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产 品，并且熟悉业务流程。 3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知 道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的 关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印 象好能给客户信任。 4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条 件立时解决问题。 5。外表整洁大方，言行举止得体。 6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1。建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公 司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到 售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。 2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交 流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时 答复客户。 3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1。耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打 断客户的叙述，更不能批评客户的不足。 2。态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人 员协商解决问题。 3。动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负 面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4。语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客 户沟通。 5。层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题 的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲 自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合 服务人员进行问题处理。 6。办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参 观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1。认真听取顾客的每一句话 2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4。提出有效的解决办法 5。询问顾客的意见 6。跟踪服务 7。换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在__年的工作中 我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同 事一起做好工作并共同面对新的挑战。 售后服务工作总结二 众所周知，目前娄底的 4s 店如雨后春笋般迅速增长，随 之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市 场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受 着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及 全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任 务。 以下是我对我部__年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 __年别克售后的年终任务是__万，截止__年 6 月底我们 实际完成产值为__元,，完成全年计划的__%，与年初的预计 是基本吻合的。 其中总进厂台数为__台,车间总工时费为__元(机修:__ 元,钣金:__元,油漆:__元),我们的配件销售额为__元,其中 材料成本(不含税)为__元，材料毛利为__元，已完成了全年 配件任务的__%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整 的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查， 发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损 失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有__ 元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标， 并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配 发等问题，我别克售后现在全体工作人员为__人，其中管理 人员为__人，员工为__人(除管理人员外，前台接待为__人， 机修人员为__人，钣喷为_人，仓管及保洁各_人)以上人员并 不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失 等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领 导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 __年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专 业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触 时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生 不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员 的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程 中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实 在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让 客户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十 分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一 些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理 人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未 来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作 和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被 动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展， 服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待 人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为 别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可， 这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系 上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以 下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客 户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真 正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样 我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始 终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要 因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且 时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客 户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状 态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗， 为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作 用品等方面中进行节约。 六、加强 5s 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发 现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的 整体运作效率，降低成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造 一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一 处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题， 度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的 工作任务，争取超额完成__年公司下达的工作任务。 售后服务工作总结三 接触售后服务将近一个月了，对公司和自己的这一行都 有了更深的了解，售后服务的确是个挺受气的职业，但也是 个很锻炼人的职业。 从用户那得到设备故障的信息，再把信息转发给厂家， 好让厂家派师傅维修，这看起来是挺简单的，但实际做起来 就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去 维修，因为维修师傅每天基本都安排的挺满，所以很难确定 具体是哪天才能给用户解决，所以就导致自己不断的去与用 户沟通，和维修师傅沟通，还得及时与业务员沟通，把这个 关系链搞好，维护的更高效完美。这样才能为别人提供更好 的服务！此外，树立公司形象，使客户对公司产品的满意度 和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益，是提高我们 销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务 工作，同时也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不 良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用 要求。但这期间必须要保持好一个良好的心态，要有一个明 确的目标，才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏！ 生活其实很精彩，但要看自己有什么样的心态，一个好 的心态决定一个人的成功与否，所以为了自己的理想与目标， 一定要保持一个良好的心态，另外，在自己的人生路上还要 不断的学习、奋斗，要相信自己没有什么不可以，加油！明 天会更美好！！ 售后服务工作总结四 成为__电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力 工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 一、学好本专业的技术 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作 为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那 么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马 回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资 怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块 的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的， 但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但 是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以 很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续 发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控 自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉 及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后 技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什 么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可 能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不 为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信 在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今 天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从 新学习。 二、学会与人沟通 做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有 个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差 到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确 定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随 时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能 小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮 你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客 户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我 们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高， 一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些 不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的 话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先 从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解 决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时， 也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来 ‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以 在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就 尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 三、事前准备事后总结 在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电 话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是 什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工 具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后， 最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所 应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流 等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好 的方法，也是公司要求我们做的。 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人 的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、 拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这 些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不 了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的 伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营 销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司 争取最大的利益。 售后服务工作总结五 斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场 的售后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日 臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服 务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场 技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立 企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的 保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要 组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从 出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使 产品更好的满足现场的使用要求。 二、精于专业技能，勤于现场观察 随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下 的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、 独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下 耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研， 是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌 握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应 该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行， 所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流， 规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是 包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于 从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产 品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥 梁的作用。 在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢 铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大 背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个 企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品， 另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出，其服务 也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量 的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。