2021客服管理人员年度工作述职报告5篇 9页

2021 客服管理人员年度工作述职报告 5 篇 客服管理人员述职报告 1 尊敬的领导： 您好! 时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与 帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。 我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的 工作情况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的 一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手 亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管 理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工 作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心， 一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试 等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了 一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自 行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证 努力贯彻到实际工作中去。积极提高 自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工 作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初 对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余， 工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相 关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工 作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴 率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修 墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原 因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体 发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情 况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。 今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓 宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围 环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重 本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断 改进对业主、其他部门的服务水平及支 持没配合能力。 我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司 创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。 客服管理人员述职报告 2 现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们______商城经过七年的风风雨雨，发展到今天， 我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入 WTO，首联集团成立，公司 产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们 的直线化工作已全面进入实施阶段。 客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区 别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大 的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命 脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直 接面对成千上万的“上帝”的考核。我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职 计划： 一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。 我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管 理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的 浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量 商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何 一个______人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的 最直接快捷的方法。 素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要做以下四 点： 第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营 到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。 第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学 习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育， 熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一 个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。 第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个 人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的 苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。 尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不 好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来， 然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。 二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之八，九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对 超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力 下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银 部后要考虑的工作。 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使______收银员不仅仅成为一个部门， 还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来 了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身 的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。 三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工 积极性。 调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的 一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳 定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另 一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是 最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。 让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样 才能够协助营业部管理者调动员工积极性。 四、稳定老顾客，开拓新商圈。 购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按 部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美 誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同 时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。 以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月， 所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需 要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、 退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时， 结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。 最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们 的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗 职陈述。 客服管理人员述职报告 3 本人______，毕业于________大学，所学专业为________，于 20____年__月__日开始 在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工 作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还 是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较 完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。 在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司 的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工 作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合 数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电 商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上， 对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习 产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定 的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。 在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一 专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条 理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己 的良好做事原则，能与同事们和睦相处。 思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱 护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水， 也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的 优秀工作者的重要性。 在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。 为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了 工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内 容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励， 经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助 是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃 一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们 一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不 到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神，我相信 经过努力，工作会越做越好。 客服管理人员述职报告 4 ____年____月怀着满腔热血来到____商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年 了。在____年__月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对__年工作的总 结和自己对__年客服部工作的展望。 一、岗位认知 我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责， 了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了 自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。 二、工作情况 在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了 自己的新角色总台与播音客服人员。4 个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵 宾厅与播音室的主要工作： 1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、会员积分兑换。 4、办理免单。 5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。 6、播音室日常工作 三、岗位职责 1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象 2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务 3：做好顾客投诉与接待工作 4，配合公司完成每一次的活动任务 四、问题与不足 1，早晚班交接还是会发现不到位 2，楼层电话簿品牌登记不完善 3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管 4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻 5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障 6，个别员工自律能力差 五、个人建议 1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。 2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿 3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等(包括播音 室) 六、对未来的展望 1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己， 努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。 2、加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善， 帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。 3、加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望部门员 工也要加强这方面的意识。 4、微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我 可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。 以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批评指正。 客服管理人员述职报告 5 一年来，我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的 岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很 多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合 20____年的工作实际向各位领导和同 事作以汇报，请予审议。 一、个人工作回顾 (一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城 作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比 较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需 熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章 泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一 些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能 尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。 在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备 的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更 新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部 以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务 礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人 得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领 导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实 现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。 (二)公司 24 小时服务热线的受理工作 24 小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客 服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客 的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调 整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完 成，截止 12 月 1 日共收到业主、租客来电投诉、96 条，能及时登录在工作流上，并在 3 分 钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具 备回访条件的顾客信息及时回访率达 100%。 (三)工作任务联系单的统计、回访工作 此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需 求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇 报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处 进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止 12 月 1 日数码城区域 共上传 8502 单，我部回访了 3674 单，顾客提出具体意见 243 单。驻外管理处共上传 2255 单，我部抽访 685 单，提出具体意见 46 单，抽访率达 30%以上，均达到公司的要求。 (四)驻外访谈工作 我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈 11 单，顾客提出具体意见 11 条，收集到的意见 和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供 了信息。 (五)联合巡检与夜间巡检的工作 联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学， 多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联 合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的走 进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参 与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司 领导提供准确的数据和信息。 (六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作 公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与 了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午 10 点前能够按时的发给汪姐，并对 每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。 (七)培训与学习 胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下 尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排一些工作，在 工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了 很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步， 我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。 二、存在着不足 (一)工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定 影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能 力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。 (二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，只有用 到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远 不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行的，所以至今为止也 只是一知半解，这也是我明年努力的方向。 (三)对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有 些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。 (四)工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心 的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工 作的谨慎态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意 识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的 基础上，这样便会限制自己的主观思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己慢慢转变， 自我挖掘有利于开展工作的思路。 以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进的地方， 在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。 三、今后提高工作水准的举措 蜕变 任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和 思路。在这方面，自己已经在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作 配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟 是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微不足道。 提高 在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自自身原因，说明 我们自身还有很多需要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说，勤练内功和提高专业知 识、专业技巧是必要的。 发扬 自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好珍惜，我将以全新的面 貌迎接新的一年，充分发扬 20____年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己 的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更 进一步。 过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之 心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自 己努力去向完美的结果靠近。这些对我来说，都是一种激励和鞭策。 回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级 领导的高度关注、支持理解和关怀教导，是欣喜而难忘的!展望明天，我信心百倍，蓄势待 发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆 满地完成上级交给的各项工作!