3篇物业管理工作调研报告 21页

3 篇物业管理工作调研报告 为进一步了解和掌握全市物业管理情况，督导加强城市物业管理 工作，改善人民群众的生活环境，根据市人大常委会工作安排，11 月下旬到 12 月上旬，城环委在常委会毕礼伟副主任的带领下，对全 市物业管理情况进行了调研。调研期间分别听取了市住房和城乡建设 局的情况汇报，与有关部门、公共服务企业、街道、社区、物业服务 企业负责人和部分居民代表进行了座谈交流；到 XX 区、XX 市、高区、 经区进行了调研，委托文登区、荣成市人大常委会和临港区管委对辖 区物业管理情况进行了调研；现场察看了祥云花园、保利凯旋公馆等 9 个住宅小区物业管理情况。现将调研情况报告如下： 一、全市物业管理工作现状 近年来，各级各有关部门认真贯彻执行国务院《物业管理条例》 和《XX 省物业管理条例》，逐步建立起以市级为总揽、区级为重点、 街道为基础的物业管理新机制，物业管理工作逐步走向规范。 （一）物业管理事业快速发展，覆盖面不断扩大。我市的物业管 理始于 1998 年，经过近 20 年的发展，截止今年 11 月，全市共有物 业服务企业 378 家，其中市区 260 家、荣成市 58 家、XX 市 60 家， 从业人员近 1.8 万人，实施物业管理的住宅项目 1201 个，服务面积 9168 万平方米，物业管理覆盖率 98%以上，新建小区物业管理覆盖率 100%。 （二）开展物业服务行业文明创建活动，提升行业文明程度。物 业管理部门制定了《XX 市物业服务行业开展文明行业创建活动试点 工作规划》和《**年度全市物业服务行业开展文明行业创建活动实施 方案》，开展物业服务行业文明创建活动。一是针对物业行业突出问 题开展了集中排查专项行动，制定整改措施，督促整改落实。二是推 行“阳光物业”，全面落实“三会三公开”制度。要求各物业服务企 业公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位 收益信息。三是在行业内树立典型，发挥示范标杆作用。制定了 XX 市物业行业文明服务明星、文明示范项目、文明创建标兵企业评分标 准，组织物业企业积极参与全省物业行业文明创建活动，目前全市共 有 20 名服务明星、6 个示范项目、6 家标兵企业通过了初审。通过开 展这些活动，规范了物业服务企业的行为，有效提升了物业管理行业 的文明程度。 （三）加大监督考核力度，规范物业服务企业行为。为加强对物 业服务企业的事中事后监管，市物业管理部门对各区物业管理部门、 物业服务企业和物业项目实施月度考核，定期检查各区物业主管部门 业务管理、企业信用建设、投诉处理、专项整治活动推进情况等，并 实现考核常态化。同时，积极推行各区交叉考核，考核结果列入各区 考核成绩，并与物业服务企业项目评优、招投标、信用等级评定等挂 钩。今年以来累计进行考核 26 次，对 6 家违规企业进行了约谈。通 过行政和市场手段的有机结合促进企业优胜劣汰，规范和引导物业服 务企业的服务行为。 （四）实施住宅专项维修资金制度，为公用部位维修维护提供资 金保障。**年 7 月，我市开始归集住宅专项维修资金，有关部门密切 配合，层层把关，突出预售合同备案、综合验收、不动产登记等重点 环节，加大维修资金收缴力度，提高收缴率。截至今年 10 月，已有 17.71 万户缴纳了住宅维修资金，住宅专项维修资金本金及利息共计 16.04 亿元。另外，物业管理部门还管理房改房维修资金 9779.38 万 元。目前，全市物业管理部门管理的两项维修资金共计 17.02 亿元。 （五）开展智慧物业管理试点，拓展增值服务。物业管理部门积 极推动信息化、智能化技术在物业管理领域的推广应用，并在部分理 念超前的物业服务企业开展试点。**年 XX 区 XX 小区第一个推出“小 区管家”APP，目前中心城区已有近 20 个项目实行智能化物业管理。 今年年初，XX 区 XX 街道办事处投资开发了“物管通”平台，对辖区 物业管理项目实行 24 小时视频监控。XX 市把物业管理与社区综合管 理相结合，组建了智慧社区平台，实现物业主管部门、社区管理部门 和业主三方信息互动、信息共享，业主可以通过 APP 平台进行交费、 投票、反映问题、预约家政维修服务等操作，方便快捷，深受欢迎。 二、全市物业管理领域存在的问题 在物业管理部门、基层组织和物业服务企业的共同努力下，全市 物业管理事业有了较快的发展，但与城市发展和人民群众对美好生活 的向往相比，还存在一定的差距。 （一）物业服务企业的服务水平和业主的交费意识不高，导致物 业费交纳率较低。市区范围内新建住宅小区（封闭住宅小区）物业费 交费比例超过 70%，而老旧小区物业费交费比例较低，一般只能达到 20%到 50%。导致这种现象的主要原因有两个，一是物业服务的质量 和水平不高。目前我市大部分物业服务企业提供的都是保洁、绿化、 安保等常规性服务，而且服务质量不高，服务水平得不到业主的认可。 二是业主的交费意识还需要提高。住在老旧小区的部分业主，在实施 物业管理之前不需要交纳物业费，在进行综合改造实施物业管理之 后，仍然认为应当免费享受物业服务等公共服务，因此不愿意交纳物 业费。最终形成物业服务水平低、业主不满意、业主不交费的恶性循 环。 （二）车位有效供给不足，停车管理矛盾突出。从群众反映情况 看，车位紧张及停车秩序混乱，是当前物业管理十分突出的问题。2000 年前建成的老旧生活区,很少配建停车设施，仅有的少量车库超过 95% 被业主出租，改做商业用途；2000 年至 2008 年间建设的半封闭或封 闭小区，规划配建的车位较少，而需求量很高，矛盾最为集中；2008 年之后建设的小区，虽然调高了规划车位比，各项管理措施也比较到 位，但短缺矛盾仍然十分突出。目前我市规划部门确定的车位配建标 准最高为每 100 平方米 1 个车位，在第二辆甚至是第三辆汽车已经开 始大量进入市民家庭的时代，已经不能满足广大业主的停车需求。 （三）业主委员会组建比例低，没有充分发挥应有的作用。目前 我市共成立业主委员会 272 个，仅占住宅小区物业服务项目的 22.6%。 多数业委会运行不够规范，仅有不到 10%的业委会能够按照《XX 省物 业管理条例》规定履行职责，约 70%的业委会履行职责比较被动，还 有个别业委会存在履职越位现象。总体看，业委会组建比例低，不能 依法履职、依法维权，是目前制约物业管理水平提升的短板。 （四）专项维修资金使用门槛高，使用率偏低。专项维修资金的 使用，必须经占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上 的业主同意才能使用，门槛较高，程序较为复杂，因此使用情况不多。 截止到今年 10 月，共支出住宅专项维修资金 461 笔，金额 212.31 万 元。房改房维修资金由于资金数额少，申请程序较为复杂，维修支出 也不多。今年前 10 个月，共支出维修资金 92 笔，金额 42 万元。 （五）物业项目交接时未严格履行承接查验手续，开发遗留问题 比较多。目前新建项目大部分实行单体验收交房，综合验收交房比例 不到 30%，很多物业服务企业与开发商交接过程中未严格进行承接查 验，对项目存在的问题没能及时发现和解决，导致业主 60%以上的投 诉与开发遗留问题有关，如房屋漏雨，储藏室、车库质量问题，电梯、 消防、地下管网质量问题，绿化、人车分流设计不达标问题等。 （六）小区内违法建设屡禁不止，占用公共绿地现象时有发生。 住宅小区内私搭乱建和占用公共空间种菜现象是个老大难问题，并且 屡禁不止、屡屡反弹，这种现象在 2000 年到**年建成的小区比较普 遍，尤其是城乡结合部的小区和一楼带小院的小区更为严重。近几年 结合裸露土地整治，相关部门开展了多轮占绿种菜问题整治行动，效 果较为明显；但私搭乱建顶风而上，而且一旦形成，违法建设认定、 拆除等程序复杂、涉及部门多、处置时间长，重新恢复难度极大。 三、加强物业管理的几点建议 物业管理与千家万户的利益息息相关，是一项涉及到各级各有关 部门的系统工程，物业管理行业的健康发展需要全社会的共同关心和 支持。为此，提出以下几点建议： （一）制定新的物业管理条例实施办法，建立健全配套的法规体 系。我市原物业管理条例实施办法于**年 2 月开始施行，在《XX 省 物业管理条例》出台后废止。建议结合全市物业管理的现状，尽快制 定新的适应我市实际、内容完善、可操作性强的物业管理条例实施办 法。明确规划部门、建设管理部门、物业管理部门、相关工作部门的 职责分工，厘清房地产开发企业、物业服务企业、业主、业主委员会、 街道、社区的权利、责任和义务，规定好小区的基础设施、安全消防、 园林配套、公共空间、水电煤气、环卫保洁、车辆停放等诸多内容。 （二）采取多种举措，提高物业服务质量和水平。加大宣传力度， 广泛宣传物业管理相关政策法规，增强业主法律意识和诚信意识，提 高业主交纳物业费的自觉性。相关部门要加强对物业服务企业的监 管，督促提升物业服务质量和水平。鼓励物业服务企业提供“菜单式 服务”，由业主自由选择“服务套餐”并按照相应的标准交纳物业费。 构建和谐的物业服务企业和业主关系，提高业主交费的主动性；建立 对恶意拖欠物业费案件快速审判的绿色通道，对一些恶意拖欠物业费 的行为，依法快速处理。 （三）增加车位有效供给，规范小区停车管理。超前规划，科学 合理确定新建住宅小区车位配建标准，严格落实住宅小区建设规划审 批时车位的比例。充分挖掘老旧住宅小区的停车潜力，结合小区环境 综合整治，通过调整绿化空间、优化小区布局、拆除违法建设等方式， 增加车位。加强管理，依法纠正改变车库和车位使用功能的行为。鼓 励有条件的小区建设智能立体式停车库。盘活闲置车位，对开发商尚 未售出的车位和业主购买后未使用的车位加以利用。对小区内占用消 防通道停车、占用他人车位停车、乱停车和恶意堵塞进出通道等行为， 由物业服务企业进行劝阻引导，规范业主有序停车。 （四）加强业主委员会组织建设，充分发挥业主委员会的作用。 业主委员会是做好物业管理的基础之一，要学习借鉴外地成功经验和 做法，结合我市实际，严格按照相关的法律法规规定，适时召开业主 大会，加强业主委员会建设。倡导业主委员会成员与居民委员会成员 交叉任职，鼓励业主中的党代表、人大代表、政协委员、机关事业单 位人员积极参与业主委员会。积极开展业主委员会组建和运行方面的 业务培训，提高业主委员会成员的思想素质和专业水平。进一步理顺 居委会、业主委员会、物业服务企业之间的关系，推进沟通合作，提 升社区物业管理水平。试点将业主委员会建设情况纳入到对街道 （镇）、社区的年终考核，提高基层对业主委员会建设工作的重视程 度。 （五）严格实行物业综合验收制度，防止开发商遗留问题影响后 期的物业管理。有关部门要加大监管力度，督促物业服务企业与开发 建设单位做好物业项目承接查验工作，并办理各类资料移交手续；认 真落实《XX 省物业管理条例》和《XX 省新建物业质量保修金管理办 法》（X 建发〔**〕5 号）的规定，建立物业质量保修金制度，明确 保修工作的受理、实施的程序和标准，强化对保修责任的监管，切实 维护业主的合法权益。 （六）创新维修资金使用方式，出台相关办法。使用住房专项维 修资金时，可以采取委托、集合、默认、公示、异议等有效表决方式， 提高表决效率。建立应急维修机制，明确应急维修范围和标准，开通 紧急情况维修资金使用的快速通道，简化维修资金使用审批程序，对 危及房屋使用和业主人身财产安全等紧急情况，可不经业主“双三分 之二”表决同意直接使用维修资金，由居委会（村委会）、业主委员 会及物业服务企业共同组织抢修。试点业主大会管理维修资金，逐步 将维修资金划转业主大会管理和使用，物业管理部门、街道（镇）、 社区全程进行监管。 (七）加大小区执法力度，清理违法建设、破坏公共绿地等行为。 明确各级执法机构工作职责，着重解决住宅小区违法建设、侵占公共 部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住宅楼开饭店等突出问题。城 管执法部门要加大执法力度，及时开展执法活动，对拒不配合行政执 法的，依法申请人民法院予以强制执行。物业服务企业要加强配合， 对违法违规行为及时进行劝阻和报告，积极协助执法活动开展。 （八）支持智慧物业建设，开展互联网+服务。将互联网思维融 入物业管理中，加快搭建基于大数据的互联网平台，开展互联网+服 务。依托智慧城市建设，制定智慧物业建设指导标准，推广智慧住宅 小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台；综合开 发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、智能停车管理、 水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用；鼓励物业服务企 业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小 区管理和服务的智能化和信息化。 物业管理工作调研报告 随着商品房住宅小区投入使用，给市民“高品质生活”的同时， 也对物业管理工作提出了新要求。按照区人大常委会**年工作安排， 区人大城环委牵头成立了专题调研组，先后深入区国土房管局、东城 街道办事处等单位，长坡社区、玉泉社区部分还建房以及美丽泽京、 世纪阳光等重点小区，通过听取汇报、查阅资料、实地走访、座谈交 流等形式深入了解我区物业管理工作情况，广泛收集了各方面对物业 管理情况的建议和意见，调研组还到渝北区人和街道进行了考察学 习。现将我区物业管理工作报告如下。 一、我区物业管理基本情况 目前，我区从事物业服务的企业已发展到 67 家（开展经营业务 的 52 家，部分本地注册企业未在我区开展业务），其中区内注册企 业 36 家，区外注册企业 31 家。全区物业服务从业人员近 4000 人， 累计服务小区（单体楼）742 个，涉及业主 12.5 万户，其中有 1 个 小区被评为国家级物业优秀示范小区，12 个小区被评为市级物业优 秀示范小区。目前，我区小区物业管理主要有三种管理模式：一是专 业化物业管理。主要是商品房住宅，功能相对配套，具备物业管理条 件的小区，聘请物业管理公司实施专业化管理；二是自主式物业管理。 主要是单位修建的办公综合楼、职工集资建房和房改房，由单位或业 主出资管理；三是业主自主组织实施管理。主要是老城区修建的商品 房和拆迁还房，由社区和业主牵头，聘请退休人员、下岗职工管理。 近年来，区政府及相关部门以贯彻落实《**市物业管理条例》为 抓手，主要做了以下几方面工作： （一）完善体制机制，理清职责形成了工作合力 在贯彻实施好国务院《物业管理条例》《**市物业管理条例》等 法律法规的基础上，**年，区政府制定了关于进一步加强物业管理工 作的意见，按照“条块结合、属地管理”的原则，建立了区、街道（镇）、 社区（村）三级物业管理体系，健全了以房地产行政主管部门牵头， 相关职能部门密切配合，各街道办事处（镇政府）属地管理，社区居 （村）民委会具体抓落实的工作方式，按照职责分工，形成上下联动、 齐抓共管的工作机制。又于**年，制定关于进一步加强物业管理工作 的通知，进一步落实了镇街物业属地监管责任，厘清了职能部门物业 管理工作职责。 （二）加强宣传引导，形成了良好的物业管理氛围 一是印制并发放物业管理相关知识宣传手册。区国土房管局印 制《**市**区物业管理知识宣传手册》6000 册向广大群众及小区业 主发放，涵盖物业管理的概念、作用和服务细则，物业管理相关政策 和法律法规，业主权利、义务和应当遵守的有关事项，物管小区主要 矛盾纠纷处置部门及联系方式等内容。二是通过各种媒体宣传物业管 理相关政策。通过电视台、报纸、**手机报、“**”和“无线**”APP 等媒体，大力宣传物业管理政策法规，通报深化物管小区专项整治工 作进展和成果，有效增进社会各界对物业管理政策的了解，促进小区 业主对物业管理工作的理解和支持。三是开展物业管理培训工作。** —**连续两年开展针对物业服务企业、镇街、社区、业主委员会的专 题培训，每年完成不低于十期的专题培训，今年已完成七期专题培训。 通过培训不断提升了物业管理和服务人员思想道德素质、业务技能和 管理水平，有效推动物业服务行业向精细化、高品质方向发展。 （三）坚持防治并举，物业管理水平有新提升 一是扎实开展“六大环境”提升工作。通过开展**—**年连 续三年“六大环境”提升工作，督促物管公司加强小区秩序、环境、 安全等管理和维护，不断提高物管服务水平。积极开展物管示范小区 创建活动，着力打造一批环境卫生好、绿化美化好、治安秩序好、文 明风尚好的示范小区，以点带面推动小区管理提品质、上台阶，切实 提升城市整体形象取得较好效果。二是扎实开展小区矛盾纠纷化解工 作。区国土房管局会同区规划局、区城乡建委、区公安局、区城管局、 区消防支队等单位，全面排查城区所有物业小区存在的突出问题，发 现存在物业服务问题的小区 88 个，涉及问题 303 个；违章搭建问题 逾 500 个；消防通道堵塞小区 56 个，存在其他消防隐患的小区 15 个。 根据摸排出的问题，下发整改通知 603 份，明确整改事项、整改要求 和整改完成时限，并对整改情况予以检查验收，逐一销号。三是开展 物业服务检查执法工作。物业主管部门通过部分业主投诉、职能部门 和镇街反馈、社区和业主委员会反映，以及日常检查工作中发现的物 业服务企业存在的问题，在调查核实的基础上，主管部门及时约谈物 业企业负责人，要求其认真履行物业服务合同，并督促物业服务企业 限时整改。如，**年区国土房管局对无经营资质的捷洁物业公司进行 立案调查，并处以 5 万元罚款；锦天物业公司、仁恒物业公司、卓雅 物业公司存在自立收费项目的违规行为，责令其限期整改，清退违法 所得，并处以罚款，并在全区物业服务行业内予以通报。 二、存在的问题 总体看，近年来，我区物业管理工作在区委、区政府的高度重视 下，在区级相关职能部门和镇街的共同努力下，逐步走上了制度化、 规范化的轨道，物业管理水平显著提升。但依然存在一些不容忽视的 问题，据区信访办统计，**年，全区共受理物业纠纷类信访来访 182 件，同比增长 22%，且多是联名来信来访，反映全体或大部分业主的 诉求，利益群体巨大，极易引发集体性事件。通过分析归类，主要集 中在以下几方面： （一）建设遗留问题多。一是个别开发商没有严格按照规划设计 建设房屋或公共设施设备，小区业主投诉多，物业公司后续管理难度 大。二是质保期内物业公司履职难。如楼房共用的楼道、屋顶等出现 质量问题时，物业公司联系开发商后，经常推诿拖延。质保过期后， 只能使用业主缴纳的物业专项维修资金进行维修，业主或业委会意见 大。三是开发建设单位过度承诺。为促进房屋销售，个别开发建设单 位售房时夸大宣传，口头（书面）承诺公共部分如底楼的花园（绿地）、 屋顶等交由购房人使用，导致小区装修经常发生乱搭乱建、占绿毁绿 行为，物业管理难。四是车位利用不充分，部分开发建设单位配套车 位只出售不出租，或以高额租金出租车位，造成小区业主停车难。 （二）物管企业服务质量差。一是物业服务企业工作质量不高。 出于成本考虑，物业服务人员未接受系统的教育、培训、再学习，员 工不懂管理、无技术、不善沟通，不能够为业主提供称心如意的服务。 保安、清洁、工程等常规化服务已经不能满足业主的要求，多数物业 企业在提供多元化和个性化的服务方面还有待进一步提高。二是物业 服务企业管理水平不高。物业企业在物业管理的过程中，往往处于弱 势，多数采取顺从的服务方式，来维持小区的管理。而对一些破坏“管 理规约”的业主，未及时制止、纠正，导致管理失衡，小区秩序混乱。 三是公共收益管理不规范，群众意见大。不少物业企业对公共收益的 收入、使用、管理有待规范，不能按有关规定对小区公共收益的收支 情况进行公示，业主对物业服务费用的构成不甚了解，对公共收益的 使用及去向存疑，引发矛盾纠纷。 （三）业主及业委会问题突出。有的业主行为习惯有待规范，存 在垃圾乱堆放，不讲公共卫生，忽视公共利益，甚至在小区内种菜、 饲养宠物等。有的业主法制意识淡薄，业主只一味强调权利而忽视相 应的义务。还有个别业主别有用心挑拨闹事，甚至收受其他物业服务 企业好处，挑拨唆使不明真相的业主聚集闹事，无故拖欠物管费，以 求达到更替物业服务企业的目的，严重扰乱小区和谐稳定环境。同时， 业主委员会的运行也存在诸多问题：一是成立比例不高。目前，全区 成立业委会的小区（单体楼）不足 10%。二是已成立的业主委员会运 行效果差。由于业主委会成员素质参差不齐、对自身权利和义务认识 不清，镇街、社区对其监管缺乏有效手段，业委会不作为、乱作为的 问题时有发生。在已成立的业主委员会中，能够充分发挥作用的不足 20%，较多业委会不能或没有发挥作用。三是业主委员会发挥作用不 当。业主委员会具有法定的选聘权，但实际操作中，选聘权运用不规 范，擅自乱用选聘权，不按规定程序行使权利，甚至有的向物业管理 企业领取报酬、报销电话费等。如，六顺花园宜家物业公司反映业委 会在选聘物业企业时弄虚作假，造成新企业进不去，老企业退不出的 混乱局面。 （四）物业监管不到位。一是主管部门监管力量薄弱。区国土房 管局作为物业行业的行政主管部门，未成立专门的物业管理科，目前 由住房保障科 4 名工作人员兼职负责物业管理相关工作，不能及时对 物业服务企业不作为、乱作为作出处罚。二是属地镇街和社区管理缺 少有效抓手。《**市物业管理条例》第四条规定“街道办事处（镇人 民政府）负责指导本辖区内业主大会成立及业主委员会的选举工作， 监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解物业管理纠纷，协调 物业管理与社区建设的关系”。但实际业委会选举过程中，街道办事 处（镇人民政府）实质性参与不够，导致物业服务企业靠向物业建设 单位，业主委员会演变成为维权而设立，使双方从开始就带着较强的 对立情绪，失去物业服务企业与业主的沟通协商交流平台。一旦发生 物业纠纷，两者难以协商交流，甚至激化矛盾。出现物业纠纷后，所 在街道办事处、居委会才会出面协调，这种“亡羊补牢”式的事后调 解，未起到应有的作用。 三、工作建议 （一）提高对物业管理工作的认识。一是对物业管理问题定位要 “准”。物业管理是一个新型产业，要以十九大精神为指导，把物业 管理工作纳入“社会治理创新”等重点工作加以研究、探索。全社会 都应加大对物业管理工作的重视和支持，推进物业管理工作的不断规 范和完善。二是进一步强化各方的职能职责。区政府要将高度重视物 业管理行业和物业服务企业的建设和发展，切实提到议事日程上来。 物业管理行业行政主管部门应加大对相关物业管理单位的协调力度； 加大对物业服务企业的监督力度，促使物业管理企业提供质价相称的 服务。街镇要按照新物管条例的要求，扮演好五个角色：政策法规宣 传者、居民自治指导者、矛盾纠纷协调者、法规执行监督者、特殊情 况下业委会部分职能代行者。社区要了解、熟悉、掌握情况、动态， 当好街镇的参谋助手。三是要加强宣传引导。主管部门和属地镇街要 加大宣传力度，让广大居民熟悉物业管理，理解物业管理，接受和支 持物业管理，促使业主形成正确的物业管理消费观念。 （二）加大小区建设审查力度。在前期规划、设计时，建设、规 划和房管部门要严格按照政策规定，加强小区楼房及其基础配套设施 审查力度，并制定严格的小区交付使用验收制度，可借鉴银行发放贷 款推行的放款收款终身负责制，对参与验收的单位和个人采取责任追 究和责任倒查制度，执行谁签字谁负责，确保新建小区的工程质量、 水电气、通讯、消防、安防、电梯以及其他配套设施等方面质量全面 合格。对验收中发现的问题和不足，要责令开发单位认真整改直至完 全达标合规。（三）加大物管服务监管力度。要加强物业管理监管队 伍建设，配齐配强区物业管理科工作人员，并加强对其法律法规、岗 位职责和业务素质等方面的宣传培训，提升其监管能力。要规范物管 企业运营，提高责任心和服务质量。比如，严格物业服务企业的市场 准入，把日常检查和抽查结果、业主投诉量与考核有机结合，形成有 效的监管机制；完善考核体系，对业主满意度高、积极完成交办工作 和探索物业服务新思路、新方式的物业企业给予奖励和资金扶持，对 管理混乱、投诉较多、不按标准提供服务甚至损害业主利益的物业企 业，依照有关规定予以严惩，并在物管行业内和公共媒体予以通报； 监督物业服务企业在小区设立公告栏、宣传栏，公开物业服务合同的 有关约定、小区公共收益的收支等情况，同时设立投诉举报电话、举 报信箱，畅通业主的监督举报渠道等等。对出现矛盾纠纷的物业小区， 要坚持“疏”“堵”结合的原则予以快速处置，对小区和物业服务企 业确实存在的问题要跟踪督促、坚决整改，确保问题及时解决，维护 业主的正当权益；区公安局要结合扫黑除恶专项斗争对带着非法目的 挑头闹事、停车故意阻塞小区出入口的人员采取强有力的措施，维护 小区正常秩序。（四）引导业委会发挥好职能作用。一是加强业主委 员会建设。要重视小区业主委员会的成立和换届选举工作，推进小区 自治建设。着眼保障业委会正确有效履职，增加对业委会成员的准入、 管理和约束条款。二是主管部门和镇街要加强对业委会的业务指导和 监督。组织业主委员会参加职能职责、小区维护专业知识和相关职能 运作等方面培训，强化住宅维修基金和公用设施专用基金的规范管 理，进一步明确业主委员会的监督体系和公开事项及程序。三是加强 社区管理力量。建议建立各社区负责联系辖区内小区物业管理工作， 推进辖区内业主委员会建设，监督指导业主委员会依法履职与维权， 积极调解物业管理矛盾纠纷，引导住宅小区业主树立物业管理意识。 （五）进一步完善物业管理机制。一是要创新社区治理体系。强化城 市基层党建引领社会治理创新，健全基层党组织和网格党支部日常工 作机制，搭建社区党组织、物业服务企业和业主委员会三方良性互动 平台，强化政策研究、标准制定和激励宣传，补齐社区服务管理短板。 二是探索优化物业管理体制机制。进一步明确镇街、各监管部门职责， 更好地推动问题解决。如，建立物业服务企业优秀人员到社区兼职制 度，根据工作实际，聘请物业项目负责人到社区兼职，参与社区涉及 物业小区的日常工作，将物业工作和小区管理有机结合起来；再如， 引进法官、律师、物业管理协会会员等专业人员，组建物业小区矛盾 纠纷人民调解“专家库”，积极参与热点难点的矛盾纠纷化解工作， 以专业性提升矛盾纠纷化解的权威性和公信力。 物业管理工作调研报告 为进一步了解和掌握滨江开发区物业管理情况，督导加强园区物 业管理工作，改善人民群众的生活环境，根据年初工作计划安排，9 月上旬，滨江开发区组织部分人大代表在人大工委主任赵禄祥的带领 下，对滨江新城房地产项目物业管理情况进行了调研。调研期间听取 了物业管理部门的情况汇报，与有关部门、物业服务企业负责人和部 分居民代表进行了座谈交流；到**、**、**等 6 个小区进行了调研， 现场察看了住宅小区物业管理情况。现将调研情况报告如下： 一、物业管理工作现状 近几年，园区的房地产业迅猛发展，与此相伴，物业管理工作也 取得相当大的成就。在滨江开发区党工委、管委会的不懈努力下，物 业管理部门认真贯彻执行国务院《物业管理条例》和《**省物业管理 条例》，园区物业管理工作走向规范，为加强和改善园区管理、推进 小区建设、优化投资环境、促进经济社会协调发展起到较大推动作用。 （一）物业管理实现市场化全覆盖。截止目前，共有 6 家商品房 正式交付使用，分别为**、**、**、新逸花园、绿地一期滨湖花苑绿 地二期风情雅苑、朗诗未来家，均由开发商指定的物业服务企业实施 管理，累计实施物业管理的住宅 86 栋，房屋 6101 套，物业管理覆盖 率 100%。 （二）物业管理服务意识显著提升。近年来，滨江新城住宅小区 发展迅猛，园区物业管理部门不断加大工作力度，督促各物业服务企 业改进管理方式、提升服务水平。经过多年的努力，广大业主、开发 企业和物业公司对物业管理工作重要性的认识越来越高。初具现代化 新城区形态，居住和生活环境明显改观，有力地促进了和谐社会建设， 物业管理工作也得到健康发展。 （三）服务内容丰富水平提高。物业管理的服务项目从过去简单 的保安、保洁、维修等基本内容，发展到目前的家政服务、代收代缴、 车辆管理等多方面、多层次。管理项目也从单一的住宅小区开始向商 业街延伸覆盖面不断扩大。 （四）小区治安监管力度不断加大。一是建立巡查制度，对重点 部位夜间坚持蹲守、巡查相结合，有效遏制偷盗等现象；二是加强高 层小区电梯的日常使用和养护管理，编制困人救护、突然停电等突发 事件应急措施预案，确保广大业主安全正常使用电梯。 二、物业管理领域存在的问题 1.公众参与意识有待进一步提高。业主对物业法规的了解不多， 责、权、利的认识和意识缺乏，参与管理、配合管理和自治管理的意 识淡薄，有的小区入住率不高，成立业主委员会难度大。部分业主片 面强调个人维权，只主张权利不尽义务，不遵守规定，不服从管理。 2.新能源设施配备存在较大差距。代表们通过现场和业主深入交 谈发现，电动车、新能源汽车充电桩配备不完善，是当前物业管理十 分突出的问题。由于滨江新城绝大多数业主在园区企业上班，距离较 近，电瓶车使用率高，再加上新能源汽车的推广，新能源设施配备严 重缺乏。 3.小区周边餐饮油烟扰民现象频发。绿地、朗诗为近年来新建的 小区，随着大量业主的入住，周边商贸、餐饮开始繁忙起来，随之而 来的投诉事件与日俱增，主要表现为餐饮店烟道距离住宅过近，且未 安装油烟净化处理设施。 4.物业服务企业的服务水平不高。物业管理服务企业缺乏竞争意 识和责任意识，招收往往年龄较大、文化程度较低、素质不高的物管 职工，与业主沟通都存在明显不足，总体服务水平不高。 三、加强物业管理的几点建议 1.加大宣传力度，提升业主参与意识。一是深入一线，深入群众， 倾听业主呼声，集中民智民意，及时解决业主的所想、所思、所盼， 为后续物业管理打下基础。二是广泛宣传物业管理法律法规，提高合 同履约意识，让业主充分认识到，物业也是商品，享受服务就要缴费， 为物业管理营造良好的健康法制环境。三是要提高业主主人翁意识， 善于发挥业主作用，对危害公众利益的人和事要主动干预、积极举报， 引导居民共同维护自己的家园。 2.规范小区设施配备管理。超前规划，科学合理确定小区新能源 设施配建标准，依据社会发展趋势结合小区实际情况，充分考虑新能 源设施配备数量，满足群众切实所需。 3. 整合资源，加强部门联动，依法查处违法违规行为。加强领 导、统筹、协调，建立自上而下的联动机制，从根本上明确相关部门 的职责，协调城管、市场监督管理局、环保、信访、公安等执法部门 及时查处油烟扰民问题，保证执法效果，同时确定工作目标，严格管 理考核。 4.采取多种举措，提高物业服务质量和水平。一是要加强物业管 理从业人员学习培训，认真学习相关物业管理条例，增加知识本领， 提升综合素质，改进工作方法；二是物业管理部门要加强对物业服务 企业的监管，督促提升物业服务质量和水平，构建和谐的物业服务企 业和业主关系。