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  • 2021-04-14 发布

2020年工作总结-最新客服个人年终总结

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最新客服个人年终总结 ‎  回首201x年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。‎ ‎  一、201x年度部门主要工作完成情况 ‎  1、客户服务方面 ‎  ①小区收楼、入住、收费情况 ‎  由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(,其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面),入住面积:95257.58,入住率为62%;‎ ‎  本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。‎ ‎  截止到20xx年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到2020年12月31日止,累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元)。‎ ‎  收费率情况:①已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;②‎ 正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;④店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;‎ ‎  有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资);‎ ‎  ②日常工作及完成情况 ‎  本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%。‎ ‎  本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。‎ ‎  除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下:‎ ‎  截止到xx月xx日止,办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;‎ ‎  ③、入户服务意见调查工作 ‎  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,走访反应出的问题统计:服务态度3起,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化2020起;截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满意度为86%;‎ ‎  2、后勤保障方面(原工程部)‎ ‎  ①‎ ‎20xx年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等),已处理463件处理率90.2%,智能化的有147件,已处理133件,处理率90.4%;电梯94件,全部处理,处理率为100%;‎ ‎  ②因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏,草坪灯40盏;‎ ‎  ③原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共232块;‎ ‎  ④每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作;‎ ‎  ⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条;‎ ‎  3、保洁、绿化方面 ‎  保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下:‎ ‎  一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除2020套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作;‎ ‎  ②小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量。‎ ‎  ③根据工作中积累的经验,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管,取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;‎ ‎  二、工作中存在的不足:‎ ‎  1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;‎ ‎  2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位;‎ ‎  3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位;‎ ‎  4、工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够;‎ ‎  5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签;‎ ‎  6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;‎ ‎  7、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。‎ ‎  8、考核制度还不健全,执行不力。‎