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酒店客房服务工作个人总结范文 5 篇 酒店客房服务工作总结 1 尊敬的各位领导： 您们好，我是___，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收 获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对 我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围 绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的 责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄 领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把 节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本， 我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 ___我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素 养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客 房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客 人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客 交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对 此加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高， 本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象， 主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对 退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启。查退房后拔掉取电卡。房间这样日复一日的执 行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评 定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上 人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习 惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效， 房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到 较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务， 从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意的良好氛 围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提 高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能 克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4.设施设备维保计划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不 知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。 关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力，首先 应革新观念，及时调整经营策略 和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新， 才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 在____年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自 己，为开创公司新效益而努力奋斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台 阶，更上一层楼，谢谢! 酒店客房服务工作总结 2 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明 年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始 至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格 管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大 的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结： 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境 是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工 及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截 止到十月底，公寓完成 325 万元的收入，其中客房部完成收入：181 万元，收入和去年相比 都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在 保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每 一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制 度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的 货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这 样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所 有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机 器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多 外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同 的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦 及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要 说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作 着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保 证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地 节约了开支，降低了成本。 2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能 源。 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外 包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两 得。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降 低了布草的丢失率和报损率。 6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落 实到了实处。 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房 早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在 完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的 摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍 的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设 工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工 作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工 作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派 活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津 从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知： 只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周 召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所 欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在 员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作 中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决 问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重 点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今 年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因 为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深 入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员 工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没 有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的 体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。 酒店客房服务工作总结 3 一、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内 部合理而有效的运行机制。 为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有 效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划 性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。 建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。 酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实 践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成， 俱乐部各项岗位程序及流程已制定。 酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自本年年初开始，即对酒店 整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。 在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上 月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各 项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。 二、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。 __酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定本年度发展规划及经营方 针即是围绕着改善经营状况进行的，本年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为 重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈 利能力为酒店基本经营方针。 本年度俱乐部原计划收入为 3709.04 万元，实际收入为 2329.65 万元，完成率为 62.81%。剔 除中餐收入影响，俱乐部计划收入为 1613.40 元，实际收入为 1648.69 元，完成率为__2.19%。 其中西餐计划收入为 401 万元，实际收入为 436.29 万元，完成率为__8.8%，客房计划收入 为__86 万元，实际完成__45 万元，完成率为 96.5%。 为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长： 1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一 张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业整理的游泳池起宣传推广作用。 2、针对 6 月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来 吸引住客。 三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重 点，并指挥实施。 市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作 重点： 一月份制定本年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。 二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中 心分开管理。 三月根据季度转变调整__x 大厅 A、B 区优惠政策，减少赠送，完善 C 区的服务功能。狠抓 营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制 定格兰德会员卡章程。 四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作， 完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。 五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐 C 区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池 的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中 餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。 六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑 期出品，完成酒店宣传册的订樱 七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、 夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水 维修。 八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性 用品。 九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退 货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。 十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收 入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。 十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿， 将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。 十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预 期效果。 酒店客房服务工作总结 4 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了 2015 年，满怀激情地迎来了充满希望的 2015 年。在过 去的一年里，客房部虽然经历波折，但在公司和酒店领导的带领下全体员工上下一心、团结 一致、努力拼博，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务。 在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水平，在思想上严要求、 在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，2015 年，在各部门的大力支持和配合下，客 房部完成清洁房 43322 间，整理 16508 间，大清房 659 间。 值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短， 奋发进取，在新一年里再创佳绩。 1、严抓客房卫生，创造舒适待客环境 客房是酒店最主要的商品，酒店的主营收入来自客房，客房卫生的好坏关系到整个酒店的发 展。在 2015 年我们的客房管理比较混乱，卫生做的比较差，客人意见比较多。2015 年上半 年在公司的组织下我们对周边知名品牌的经济型酒店进行了暗访，通过暗访使我们大受刺 激。回来后我们统一认识，客房卫生向高标准看齐，在公司质检组的督促下，在酒店领导的 指导下，我们客房部狠抓卫生，为确保客房出售质量，严格执行“三级查房制度”，即员工 自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、 检查力度，发现问题现场分析、现场整改。经过全体员工的集体努力客人对客房卫生的满意 度大为改观，提升了酒店的整体形象。 2、落实工作，建立健全部门例会制度 为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上 进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让 员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服 务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。 在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置 安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。 3、规范服务用语，提高对客服务的专业性 针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行 留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范 服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。 4、加大培训力度和培训方式，提升服务质量 由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，或者从未做过酒店 工作，理解能力和操作能力不一而足，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题 频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在 职员工系统培训计划和培训内容，由部门主管亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内 容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作 中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理 上存在的问题通过培训工作一一得到解决。 2015 年已经过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里，机遇与困难并存，目 标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。客房部将在公司和酒店领导以及各部门同 事的大力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作,与各位同仁一道开创洪山假日酒店的新未来! 酒店客房服务工作总结 5 一年工作就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益非浅的东 西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。 工作过程中，我认识到作为酒吧服务员，在酒吧工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的 服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐 怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉 及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服 务能力。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外 壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面 就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心 平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、 假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人 不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的 研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当 地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于 接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒吧是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别 是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理 好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的 持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这 些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的 服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供 的、不需客人提醒的服务。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务 员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所 有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务 的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明 之前将服务及时、妥帖地送到。 这一年我学会了很多也感谢哪些让我学到这些东西的人是你们让我变得更好，希望来年大家 能够一起加油，创造更好更辉煌的业绩。