2019年商场客服个人工作总结 4页

2019 年商场客服个人工作总结 2019 年商场客服个人工作总结 我于 20XX年 x 月加入商场， 开始了我新的工作和过程， 一年来， 收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服 务台的工作， 二是初步接手和学习并执行督导工作， 作为客服督导部 成员的我，工作也主要以这两块为重点。 x 月 xx 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在 x 经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作， 和服务台的四位同事并肩作 战。在此期间， 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开 展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《 xx 商厦服务 整顿月》活动。 在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期 限随整顿情况即时调整， 本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和 承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯 ___ 做了严查处理， 针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结， 每个阶段都会界定出 新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于 xx 月 xx 日写出本部门的服务整顿 活动总结， 要求每个员工于 xx 月 xx 日写出自己对服务整顿活动的感 想或总结，员工的个人总结中， xx%的员工都很认可本次整顿活动， xx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和 加强，并长期坚持。 xx% 左右的员工从意识上到行为上， 在对自己的要求上都对服务 和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有 xx%至 xx%的员工把 自己在整顿期间的表现和同事做了对比， 在对比的基础上对自自己的 表现做了分析， 最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿 景规划，并表达了自己的决心。 60%左右的员工在感想中对服务承诺 做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描 述， 提高了他们对服务打造方案的认识和理解， 并在每天的检查中对 这些措施的应用进行了督促和检查。 员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果， 并涌现出了一批优秀案例和优秀员工， 在我部门和各营运部的综合评 定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为 卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。 我部从整顿的积极性、时效性、 ___ 性上对营运 x 部和营运 x 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期 xx 天的集中整顿， 全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律 观念和大公司观念得到进一步增强， 工作作风和服务水平的得到了相 应的提高， 展现出了不同于以往的良好精神面貌。 平均周违规人数与 整顿前相比 x 部下降了 xx%，x 部下降了 xx%。 工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的 不良现象得到了很好的遏制。 顾客满意度得到了进一步提升， 服务整 顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实， 规范了售后服务等相 关基础工作， 避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推 诿问题， 顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生， 服务更加高 效、便捷。 同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨 论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾 客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。 为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了 一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多 数停留在了较有好转的层面， 尚没有达到很好的层次， 多数员工为整 顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对 我商厦的服务整顿也有了一个了解， 但了解覆盖面较窄， 对公司服务 承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的 ' 方向和要求，对 我们下阶段工作的进一步开展做了规划。 模板 , 内容仅供参考