2020天猫客服年度工作总结三篇 3页

2020 天猫客服年度工作总结三篇 【篇一】天猫客服年度工作总结 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有 了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要 点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善 做参考和准备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样 可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。工作总结 本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中 也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从 零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服， 还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客 购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议 价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回 复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自 动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复 询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺 显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的 任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的 跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再 降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 【篇二】天猫客服年度工作总结 不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间 的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍 微对口的岗位。 产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具 体的。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节 假日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争 对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉， 价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去 打造。 品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个 个爆款组成的。就如同 apple 的产品线，纵观 iphone、ipad、mac、ipod。哪个不 是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱 才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙 印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌 责任感最重要的要属品牌 logo，你的 logo 能不能让消费者一目了然，老客户能 不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传 单页（售后服务卡）等细节入手，20xx 我觉得应该是细节赢得回头客。 还有个重要的是 slogan 咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人 死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐 字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新！ 【篇三】天猫客服年度工作总结 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客 户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的 信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的 订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货 的情况; 4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。 另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对 于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程 中不能很好地说服客户，没能让客户下单，这一方面我还需要继续学习去完善自 身的产品知识和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多 的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。