2021年客房主管个人工作计划3篇 7页

2021 年客房主管个人工作计划 3 篇 【篇一】2021 年客房主管个人工作计划 一、公共区域保洁 酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象非常 重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。 公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物 质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。 超静音吸尘器，目前已经成为酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可 以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。 除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污 垢。 硬地面保洁，使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人 力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低 下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。 对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推 出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效 提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清 洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是 4 小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高 70%。 至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。 推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、 单擦机 二、客房保洁 客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。 除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。 客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行 深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后 吸掉。 地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外， 除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。 一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快 速，节省保洁人员的工作时间。 客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要 目的。 客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五酒店的浴缸很多 客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂 对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就 可解决上述难题。 在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨 房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。 推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机 三、总统套房、vip 贵宾房保洁 在很多酒店，总统套房、vip 贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通 客户并无二致，对于想体验享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间， 我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全 自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速 清扫的商用电动扫帚。使用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入 的成本却是微不足道的。 推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚 四、厨房保洁 厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还 是清洁剂的选择都应该慎重考虑。 厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机 转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更 不会出现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降 低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。 厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪 是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来 快速、方便。 厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化 学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。 推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机 五、餐厅、咖啡厅保洁 一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗 就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷 抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。 客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工 具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用 餐。如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无 噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品。 推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚 六、泳池、健身房、桑拿房保洁 泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。 对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，配合双管喷枪更是事 半功倍。除双管喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行 快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗 即吸。平时的一些少量地面积水可采用吸尘吸水机进行处理。 桑拿房的清洁很简单，采用高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒便已足够。 【篇二】2021 年客房主管个人工作计划 一、减少服务环节 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏 效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务 电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都 不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转 来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减 少服务环节来提高服务效率。 二、成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服 务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中 心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的 需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极 大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情， 清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减 少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服 务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的 信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确 传递服务指令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和 服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅 提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计：9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打 进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去 接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待 客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电 脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便 了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行 电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登 记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据 规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分 析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 三、领班工资调整方法 1.领班工资基数为 700 元，岗位工资为 200 元和 400 元，根据领班的考核的 成绩，相应的做岗位工资调整。 2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行 一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。 四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意 是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。 酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客 人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的 “刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点 培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励 培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上 促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创 一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现 个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形 成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化 管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作 的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对 于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常 服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简： 工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便： 要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到 满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对， 然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即： 服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心 服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 xx 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由 pa 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今 年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植 物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店 存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成 协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品 一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将 袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间 档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的 协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我 们再回顾 20xx 年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。 【篇三】2021 年客房主管个人工作计划 一、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了 xx 年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、 老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬 件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客 人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房 是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位 成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划 对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示， 强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的 宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的'经济效益。 二、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士来到中国，面对世界各国人士突如 其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进 行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对 每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传 系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专 人专管宾客资料信息、相关数据报表。 三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召， 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪 成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前 台部门电脑用电进行合理的调整与规划。 四、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点， 让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本 职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决 不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 五、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼 节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、 经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整 改完成将进行个人的经济罚款处理。